How to: Правильные жалобы

Шаг 1. Оформляем

От того, как оформлена жалоба, зависит очень многое. Дело в том, что чиновники остро реагируют, когда встречаются с себе подобными. Одно дело, когда ваша жалоба написана на листе мятой бумажки, и совсем другое – когда она оформлена как официальный документ. Официальное оформление жалобы – это лист формата А4, шрифт – Times New Roman, размер - 14. Поля страницы – 2 см слева, 1 см справа, сверху и снизу. В правом верхнем углу указывается должность в родительном падеже без сокращений, инициалы и фамилия. Далее по центру пишется «Уважаемый» и имя и отчество адресата с восклицательным знаком. Потом идет текст жалобы. Не стоит писать про больных детей, маленькую зарплату и личную неустроенность. Жалоба должна быть составлена по принципу "минимум слов, максимум смысла". Идеальное письмо - то, в котором вообще отсутствуют лишние слова. И старайтесь избегать фраз вроде "довожу до вашего сведения, считаю нужным сообщить" и прочих.

Пример

По адресу: Кривоколенный переулок, дом 16 более месяца отсутствует холодное централизованное водоснабжение (проблема обозначена). Инициативной группой жильцов неоднократно по данному вопросу информировалась управляющая компания УК «Русь» и ресурсоснабжающая организация ОАО «Водоканал» (меры принимались, никто сиднем не сидел). Вместе с тем, до настоящего времени более 20 жилых домов остаются без услуги водоснабжения, и сроки решения проблемы не определены. Во избежание роста социальной напряженности прошу взять на личный контроль вопрос восстановления водоснабжения по вышеуказанному адресу.

Помните – жалоба работает лучше всего, когда она направлена в адрес максимально высокого по рангу чиновника. Только в этом случае она станет на контроль областных структур. Если же вы напишете руководителю, который непосредственно ответственен за ситуацию, на которую вы жалуетесь – вы сами снизите вероятность дополнительного контроля проверяющих со стороны, и спустя положенный срок он ответит именно вам и больше никому. И можете быть уверены, что вы получите обычную отписку.

Не думайте, что вы слишком скромны или малы для столь значительной чиновничьей фигуры. От него зависит очень многое, так как по закону он может и должен принять все меры, чтобы ваша проблема была решена или хотя бы были обозначены сроки ее решения. Если это не так – значит ваша жалоба была рассмотрена неэффективно, и вы имеете полное право выразить претензию вышестоящему лицу.

Шаг 2. Подаем

По закону с момента регистрации в том министерстве или комитете, где работает адресат жалобы, у него есть 30 дней, чтобы принять по вашей жалобе меры и ответить вам. В случае срыва этого срока на него накладывается штраф в размере до 10 000 рублей, выносятся взыскания и объявляются выговоры, а также начинается зона ответственности прокуратуры, с которой лучше не связываться.

Ваша задача заключается в том, чтобы узнать, до какого срока чиновник должен подготовить и зарегистрировать ответ в ваш адрес.

Для этого вы должны сделать следующие шаги:

1. Отправив жалобу в адрес соответствующего государственного органа, необходимо прозвонить и выяснить ее регистрационный номер. Уточнить, поставлена ли она на контроль руководителю (адресату). Если нет – выяснить, будет ли поставлена, если вопрос не решится положительно.

2. Узнать, кому (какому исполнителю) расписано подготовить ответ, позвонить этому специалисту и спросить, до какого срока он планирует подготовить ответ в ваш адрес. Предупредить, что формального ответа быть не должно – вас интересует только конкретное решение вопроса.

3. В том случае, если с первого раза вопрос не решился – ваша задача сделать все, чтобы повторная жалоба попала на контроль высшего руководства. Что это означает – помимо ответа вам, специалист будет вынужден рассмотреть жалобу в более короткие сроки и дополнительно подготовить информацию высшему руководству о принятых мерах. А это уже серьезно. Одно дело - написать формальный ответ, отписку, и совсем другое - подготовить информацию руководителю министерства или ведомства, которую перед этим завизирует начальник отдела и далее по цепочке – и только потом она ляжет на стол большому руководителю.

Шаг 3. Выходим на новый уровень

Если все вышеперечисленное не помогло, значит подключаем тяжелую артиллерию:

1. Управление президента по работе с обращениями граждан и организаций.

2. Депутатов Госдумы. Все обращения они обязаны рассмотреть и направить депутатский запрос. По закону депутатский запрос рассматривается не месяц, а две недели и является одной из форм контроля представительного органа за деятельностью подотчетных ему органов. В настоящее время в РФ государственно-правовой институт депутатских запросов регулируется нормами Федерального закона "О статусе депутата Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации" от 8 мая 1994 г. Согласно ст. 13 указанного Закона, орган или должностное лицо, к которому обращен запрос, должны дать на него ответ в устной (на заседании соответствующей палаты парламента) или письменной форме не позднее, чем через 15 дней со дня его получения или в иной, установленный палатой, срок.

3. Полномочному представителю президента в федеральном округе. Представитель ставит на контроль жалобы и проводит видеоприемы граждан с участием первых лиц государства. Кстати, тенденция такова, что все нерешенные вопросы на подобных видеоприемах автоматом уходят на контроль Президента.

4. Один из самых сильных ходов в противостоянии с бюрократической машиной – это личный прием, после которого руководителю бездейственного чиновника будет показана вся переписка по нерешенному вопросу, озвучены сроки, которые неоднократно переносились – и у чиновника проблемы совершенно точно будут. Это во-первых. А во-вторых, человек, который добивается личного приема у руководства - это проблема, которая пойдет выше и выше, а значит неприятностей будет много, причем у всех. Поэтому жалобы таких людей рассматриваются в первоочередном порядке и часто решаются положительно.

Шаг 4. Не забываем о самоорганизации

Всю переписку копируйте и создавайте архив - придет время, и каждая бумажка станет гирей на весах. Настанет момент, когда вы достанете все эти отписки и соберете в кулак. Одна отписка, другая – это еще полбеды для чиновника. Но когда их будет штук пять, в течение года-двух, с визами руководителей, телефонами исполнителей – вот тогда вы смело можете разослать этот архив сразу в несколько инстанций с подобным текстом:

«На протяжении длительного срока моя жалоба находится на контроле в _________. Вместе с тем, до настоящего времени вопрос моего обращения не решен и сроки его решения не определены. Вместо конкретных действия я получаю формальные ответы. Администрация _____________ области устранилась от решения данного вопроса. Считаю подобное отношение к рассмотрению обращений граждан недопустимым, подрывающим авторитет органов исполнительной власти, в особенности на местах. Прошу Вас взять на личный контроль вопрос решения вопроса моего обращения, принять меры дисциплинарного и служебного воздействия в адрес конкретных исполнителей, ответственных за халатное отношение и волокиту, и направить информацию в мой адрес».

Правильно готовимся к личному приему. Если вас несколько человек – подготовьте список с указанием фамилий и адреса или должности. Составьте краткую информативную справку по всем этапам рассмотрения жалобы. Тезисно – зарегистрирована тогда-то, исполнитель такой-то, отписка номер такая-то, предлагаемые меры по решению – сделать то и то. Приложите ксерокопии всей переписки. Все это сформируйте в один пакет, который и оставите тому, кто будет проводить личный прием.

Мыслим структурно. Бесполезно жаловаться мэру, если вы получили отписку от его зама. Это одна команда. Мэр снова отпишет проблему заму, тот своим подчиненным, и вы раз за разом будете получать отписки и обещания решить вопрос в следующем году. Не решен вопрос на городском уровне? Сразу же переводите его на областной. Не решили на областном – переводите на федеральный. Отписываются на федеральном – бейте по другим ветвям власти, подключайте депутатов.

И немного мотивации. Не опускайте руки. Время играет на вас. А у вас в запасе тысячи вариантов – включая всех депутатов Государственной Думы, членов Совета Федерации, каждому из которых вы можете написать и ожидать мер. А также председателей многочисленных думских комитетов, членов экспертных советов при Президенте и прочих.

И напоследок FAQ по ответам на отписки чиновникам:

1. Не зарегистрировали жалобу, потому что не получили по почте. Это в 99% ложь, которая лечится фразой «Я могу выслать повторно или привезти лично. Как лучше?».

2. Долго регистрируют. Напоминаете, что согласно ст.8 Закона о рассмотрении обращений граждан «письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу». А неисполнение данного закона влечет собой наложение штрафа.

3. Снова долго не регистрируют в министерстве или комитете. Звоните в отдел по работе с обращениями граждан и просите их ускорить процесс. Можно намекать на прокуратуру.

4. Затягивают сроки. И снова отдел по работе с обращениями граждан, приемная министра – ваши лучшие ускорители. В особо сложных случаях все лечится предложением организовать личный прием.

5. Получена отписка. Информируется вышестоящий руководитель о том, что его подчиненные занимаются бесполезной работой вместе реальной помощи населению.

Удачи!