How to: Что делать с негативными отзывами?

Репутация компании стоит дорого, ведь от нее зачастую зависит прибыль. К сожалению, в эру цифровых технологий, такие вещи как буллинг, троллинг и хэйтинг в интернете стали достаточно серьёзным инструментом конкурентной борьбы. Так что же делать, если в отношении вашей организации появилась негативная информация в интернете?

Есть три типа такой информации: отзывы (например, в Яндекс-Маркете, Гугл-Картах, Фейсбуке, на форумах соискателей), статьи на сайтах других компаний или информационных площадках, которые не являются СМИ, но публикуют различную информацию, а также статьи в официальных СМИ. О последнем пункте расскажем чуть позже. Пока же нас интересуют отзывы и статьи на сайтах.

На данный момент нет единого ответа, что может получить пострадавшая компания. Отзыв можно удалить. Допустим, отзыв на Яндекс-Маркете: если всё сделать правильно, отзыва там не будет. Можно получить компенсацию убытков из-за отзыва, для чего придется доказать связь убытка и отзыва. Если компания считает, что упустила контракт на большую сумму из-за негативной статьи в соцсетях, нужно будет это обосновать, причем, в суде. К сожалению, этот путь может быть долгим, дорогим и даже, увы, бесполезным. 

Кроме этого, можно привлечь оскорбителя к ответственности: составить жалобу в госорганы, и те, если примут вашу сторону, оштрафуют ответчика. За оскорбление чести и достоинства предусмотрен штраф до пятисот тысяч рублей. Однако в этом случае встает вопрос, кого наказывать. За отзыв отвечает автор или тот, кто распространяет отзыв? Этот вопрос разъясняет постановление Верховного суда (Постановление ВС № 3 от 24.02.2005 г.). К сожалению, в сети зачастую сложно идентифицировать автора негативного отзыва, поэтому обычно предъявляют претензии к владельцам сайта, который опубликовал отзыв. Но такой вариант срабатывает не всегда: владелец может доказать, что он не отвечает за текст отзывов, и суд его поддержит. Чтобы вариант с владельцем сработал, юристы подают иск «о признании распространенных сведений не соответствующими действительности». Эту возможность дает 152-я статья ГК РФ. Если суд согласится с доводами истца, владельцу придется удалить отзыв. 

К сожалению, удалить получится не всё плохое, что есть в сети. Нельзя удалить отзыв с публичной информацией. Что в нее входит, описывает пятая статья ФЗ «О коммерческой тайне». К ней относятся: задолженность по зарплате и социальным выплатам, правонарушения и наказания, судебные решения, информация, опубликованная госорганами, и вообще всё, что компания обязана раскрывать в соответствии с законодательством.

Также нельзя удалить субъективное мнение. Любой вправе написать: «Я считаю, что продавцы-консультанты „Ромашки“ — беспросветно глупы», и ничего с этим сделать нельзя.