Hot!

Всем привет!

Хотим поделиться апдейтом, касательно нагрузки и графика.

На этой неделе мы провели сравнительный анализ нагрузки по чатам, звонкам и тикетам за последние пару лет. Видим, что начиная с 2019 года кол-во обращений стремительно падает, в частности чаты уменьшились на 60%, звонки на 70%, а тикеты аж на 85%. В тоже время, количество людей в саппорте осталось таким же, как и в 2019, за счет того что у нас появились полные 2д и биллинг команды, а также агенты ритеншена и L3.

За последние несколько месяцев, ситуация на сменах также показывает себя достаточно спокойно - примерно 5 чатов на человека в час в самые пиковые времена.

Планы на будущее по кол-ву обращений пока что выглядят так, что нам стоит ожидать всего-лишь около 1000 новых клиентов-платников, обращающихся к нам в разное время, когда подключим чаты с нового огородика.

Исходя из этих данных, мы приняли решение уменьшить квоту агентов на сменах: было 4/5/5, а станет 3/4/5 (3 на утренней, 4 на дневной, 5 на ночной).

Что это значит для вас?

1. Смены, где агенты по паттерну стоят свыше новой квоты, остаются пока что без изменений (агентов со смены по паттерну снимать не будут), однако если свыше квоты выставлена не обычная, а доп. смена, то ее уберут. Доп. смены выше квоты в 3/4/5 выставляться более не будут.

2. Если на ночной смене будет недостаточно людей до квоты в 5, то шифтлиды могут предложить желающим с утренней или дневной смены (тем, кто превышает квоту в 3 или 4) перейти на ночную смену в этот же день по тарифу 1.5х. Т.е. если мы видим, что помощь агента понадобится больше на ночной, чем на утренней или дневной, то мы готовы добавить к рейту за ночную смену 0.5х, если агент согласится поменяться.

3. Начинаем работать по 3/4/5 с ближайшего понедельника, 22.11 💪

Немного позже мы будем рассматривать варианты с изменениями графика, согласно текущей нагрузке на команду, чтобы он был оптимальный и для агентов, и для компании - об этом будем информировать всех заранее. По любым вопросам, можно обращаться к Валентину. 🙌

Всем хороших смен!