Холодные звонки.

Неверное не совсем правильно с этого начинать, но в настоящий момент мы все понимаем, что холодный звонок не самый лучший инструмент для получения лидов, но сам телефон-отличный инструмент для ведения беседы с клиентом и выявления потребности. Все знают правило о том, что

если ты звонишь клиенту, то ты продавец, но если клиент звонит тебе, то ты являешься экспертом

В настоящий момент существует множество площадок для сбора лидов: реклама, сайт Банка, социальный сети, бизнес события и нетворкинг, рекомендации действующих клиентов и т.д.

Но часто возникают ситуации, когда мы вынуждены прибегать к такому инструменту, как холодные звонки. И в этом случае стоит помнить:

1. Наша задача- сделать из холодного звонка теплый звонок. Это легко можно осуществить хорошо подготовившись к звонку. Задайте себе несколько вопросов: Кому я звоню? Что я смогу предложить именно этому клиенту? Чем он занимается? Как давно клиент работает на рынке? Хорошая готовность к звонку также достигается за счет различных предварительных контактов. Какие они могут быть? (холодные встречи с клиентами, предварительные коммерческие предложения, отправка контактов-визиток в мессенджерах). То есть лучше "разогреть" клиента перед холодным контактом. Стоит помнить о том, что зачастую сделка заключается не с первого и не со второго контакта (как показывает практика в большинстве случаев - это третий контакт, но бывают кейсы, когда сотрудник выходит на подписание договора только после пятого контакта)
2. Клиенты не смогут навредить вам. Мы часто боимся сделать что-то не так при звонке. Особенно, если это первые шаги в этом направлении. Мы можем знать стратегию, техники звонков, обхода секретаря, отработку возражений, но мы не применяем это на практике, т.к. боимся сделать ошибку. По факту максимальный негатив полученный от клиента - это брошенная трубка.
3. Нужно представлять холодный звонок в виде игры. Ведь на самом деле холодный звонок - это (не про качество отрабатываемой базы или контактов), а про то, чтобы найти клиента, который готов вести диалог, пробиться через потенциальные возражения клиента, дать возможность клиенту говорить и переходить на следующий этап. Вы не задумывались почему многие не любят холодные звонки? Причина заключается в том, что этот канал продаж потенциально будет иметь очень низкую конверсию, т.е. чтобы назначить одну встречу зачастую необходимо сделать 20 и более звонков. Поэтому мы должны сделать каждый звонок максимально результативным, а самый эффективный способ- думать об этом как об игре: брать на себя риск, пробовать новые подходы к клиентам, техники обхода возражений, не бояться совершать ошибки и результат не заставить себя ждать. Даже если говорить об избыточном напоре и агрессивных продажах - это всего лишь игра в которой вы выйдите победителем, если встреча будет назначена.
4. Пишите скрипт для основной части звонка. Те сотрудники, которые давно работают в продажах, скажут, что работа по скрипту делает разговор с клиентом механичным и неестественным и это действительно так, но только от части. Для примера. Давайте вспомним свой любимый фильм или ТВ-шоу. Как считаете, был ли там изначально сценарий? Однозначно был, но в процессе работы и постоянных корректировок финальный результат выглядит очень естественно. Необходимо расписывать звонок от первого этапа до последнего. Это поможет сделать звонок ограниченным во времени, направлять клиента и качественно отрабатывать возражения. Давайте разберемся, как сделать скрипт, который не будет звучать механично. Для этого нужно "очеловечить" наши скрипты. С учетом текущей ситуации вы можете представить себе сколько ежедневно и еженедельно поступает звонков руководителю компании или бизнесмену? Десятки и сотни, ряд этих звонков поступает от Банков и меньшее, что руководители хотят слышать - это заученные механические речевые конструкции. Любой клиент хочет воспользоваться выгодными условиями, но никто не хочет, чтобы ему их продавали. Именно поэтому надо очеловечить скрипт и исключить "слова-паразиты", а именно: Исключаем слово "беспокоит" "менеджер" "сотрудничество" "предложение" "акция и скидки".
5. Знай первые 7 секунд звонка. Именно уверенность в эти первые секунды увеличивает вероятность перехода на следующий этап. Если говорить уверенно, кратко и правильно, то вы зарабатываете себе еще 25 секунд. Холодный звонок - это по сути борьба за последующие 25 секунд. Клиент за первые 7 секунд решает, стоит ли продолжать разговор. Он задает себе такие вопросы: знаю ли я Банк? знаю ли я этого человека? Должен ли я быть вежливым или грубым? Поэтому лучше сделать фразы "крючки" и включить их в первые 7 секунд. Например: Иван Иванович, день добрый. ЗУ Восточного Грущенко Павел. По ЗАО "Ключики" хотел с вами поговорить.
6. Чем больше вы говорите о компании и о себе (о своих заслугах например), тем хуже получается звонок. Те продавцы, которые много говорят, не достигают конечной цели. Наша задача- быстро пройти этап приветствия и переходить к краткой презентации и назначению встречи. Надо запомнить, что клиенты любят говорить о себе, своем бизнесе и получать полезную для них информацию. Долгие вступительные речи про Банк тут не работают.
7. Сфокусируйтесь на проблемах отрасли. Возьмем несколько отраслей: торговля розничная, аграрная деятельность (производство растительного масла), деятельность в области права, сдача в наем. По вашему мнению, с какими проблемами могут столкнуться клиенты из данных сфер деятельности? Знание проблемных областей всегда сближает с клиентом, делает звонок более "теплым" и говорит о том, что вы держите руку на пульсе (вы являетесь экспертом в своей области и знаете "боли" клиента.
8. Необходимо вовлечь клиента в диалог. Чем больше клиент рассказывает вам о своем бизнесе и о том, что его беспокоит, тем проще нам будет выстраивать дальнейший диалог, нацеленный на выявление потребности. Выявить потребность и предложить решение - это самый эффективный способ взаимодействия. Нельзя допускать ситуацию, при которой мы долго говорим, нас слушают и в конце говорят "нет, не интересно". Надо задавать клиенту вопросы, дать ему возможность подумать над ответом. Как показывает статистика, только 20% от полученной информации усваивается, если она подается в режиме монолога. Давайте смоделируем ситуацию, в которой вам явно отказывают: Например: Иван Иванович, я все понимаю, видимо дaльнейший диалог отнимет Ваше и мое время, а этого мне бы хотелось меньше всего. Но перед тем, как я повешу трубку, разрешите мне задать вам один вопрос? Услышал, что Вас все устраивает в Вашем Банке, но если бы была одна вещь, которую можно было поменять, что бы это было?
9. Цель звонка - встреча. После подтверждения встречи лучше закрепить договоренность. Как это можно сделать? (СМС, приглашение в календаре Outlook, приглашение к календаре на телефоне)
10. Не убегаем от телефона после каждого звонка. Даже если он закончился успешно. Это очень важно: холодные звонки - это про количество звонков. Разница между успешным и неуспешным продавцом заключается в том, что эффективные сразу после назначенной встречи берут трубку и делают следующий звонок.