Сроки рассмотрения обращений. Часть 2.

В этой части изучим трёхдневный срок рассмотрения жалоб на качество коммунальных услуг (и другие, более короткие, сроки).

Правила предоставления коммунальных услуг N 354 в пп. "к" п. 31 обязывают исполнителя коммунальных услуг:

- вести учет жалоб (заявлений, обращений, требований и претензий) потребителей на качество предоставления коммунальных услуг, учет сроков и результатов их рассмотрения и исполнения;

- в течение 3 рабочих дней со дня получения жалобы направлять потребителю ответ о ее удовлетворении либо об отказе в удовлетворении с указанием причин отказа.

Посмотрим, как это правило работает в реальной жизни.

1. Договор управления не может устанавливать сроки рассмотрения обращения больше, чем предусмотрено законом.

Управление Роспотребнадзора по жалобе гражданина проверило договор управления домом. Из одного пункта договора следовало, что исполнитель рассматривает обращения собственников по многим вопросам не более, чем в течение 30 дней. Этот пункт договора не соответствует пп. «к» п.31 Правил 354, согласно которому исполнитель обязан в течение 3-х рабочих дней направить ответ.

Пункт договора необоснованно увеличивает сроки рассмотрения обращений потребителей, что нарушает их права.

Управляющую компанию привлекли к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ в виде штрафа 10.000 руб. за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. 

Суд согласился с Роспотребнадзором:

Рассмотрение обращений потребителей жилищно-коммунальных услуг должно производиться в соответствии с требованиями ЖК РФ, Правил предоставления коммунальных услуг гражданам и иными нормативно-правовыми актами, касающимися предоставления коммунальных услуг и содержания жилищного фонда.

Суд указал организации, что кроме срока в 3 рабочих дня есть и другие, более короткие:

- пп. «л» п. 31 Правил 354 устанавливает, что при поступлении жалобы от потребителя об обнаружении запаха газа в помещениях либо на дворовой территории надо немедленно принимать меры по проверке и в случае обнаружения утечки газа обеспечить безопасность людей и ликвидацию утечки.

- в приложении №2 к Правилам эксплуатации жилищного фонда также указаны сроки, в течение которых обслуживающая  дом организация обязана рассматривать отдельные заявления жильцов (см. таблицу ниже).

(АС Ярославской области, № А82-9734/2016)

2. Иногда контролирующие органы и суды расширительно примененяют срок в 3 рабочих дня не только к обращениям по качеству коммунальных услуг, но и, например, к заявлениям о перерасчёте.

Роспотребнадзор при проверке выявил нарушение прав потребителей на получение необходимой и достоверной информации об услуге. Нарушение выразилось в несвоевременном ответе на коллективное заявление собственников дома и заявление одного жителя о перерасчете платы на ОДН по горячему водоснабжению. Предприятие привлекли к административной ответственности по ч.1 ст. 14.8 КоАП РФ в виде штрафа 5 000 руб.

Предприятие обжаловало штраф в суд, но тот сохранил наказание в силе:

На коллективное заявление собственников о перерасчете платы ответ дан через 13 рабочих дней, ответ на заявление гражданина - через 6 рабочих дней, в то время как согласно пп. «к» п. 31 Правил № 354 исполнитель обязан отвечать в течение 3 рабочих дней. Таким образом, предприятие не исполнило эту обязанность, чем нарушило права потребителей.

(АС Пермского края, № А50-25121/2017)

3. Игнорирование обращения ресурсоснабжающей организацией, которая занимает доминирующее положение, может быть признано нарушением закона о защите конкуренции.

ТСЖ пожаловалось в антимонопольную службу на отказ теплоснабжающей организации от перерасчета в связи с нарушением сроков подачи горячей воды. УФАС указала, что ресурсоснабжающая организация нарушила ч. 1 ст. 10 закона «О защите конкуренции», и выдала предписание.

Суд оставил предписание в силе:

Письмо ТСЖ, в котором потребитель говорит о ненадлежащем качестве ресурса, отсутствии ГВС, а также просит устранить неисправности и подключить дом к горячему водоснабжению, не было надлежащим образом зарегистрировано и обработано работниками ресурсоснабжающей организации. В силу пп. "и" п. 31 Правил 354 исполнитель обязан принимать сообщения потребителей о предоставлении услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, проверять эти факты с составлением акта проверки, а при наличии вреда из-за нарушения качества услуг, - также акта, фиксирующего вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. В силу пп. "к" п. 31 Правил 354 исполнитель обязан вести учет жалоб и отвечать на них в течение 3 рабочих дней. В нарушение этих требований организация не зафиксировала обращение потребителя, не проверила факты поставки ресурса ненадлежащего качества, не составило акт и не ответило на обращение ТСЖ в установленные сроки, то есть полностью проигнорировало обращение ТСЖ.

(АС Ярославской области, № А82-10233/2015)

4. Нарушение срока по обращению о начислении платы влечёт административную ответственность по ст. 14.8 КоАП РФ.

В контролирующий орган пожаловался житель на непредставление в установленные сроки ответов на письменные обращения об отсутствии в квитанциях информации о произведенном перерасчете.

Роспотребнадзор привлёк исполнителя коммунальных услуг к административной ответственности по ч.1 ст. 14.8 КоАП в виде штрафа 10000 руб. за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации об услуге. 

Суд оставил наказание в силе:

В силу пп. "д" п. 31 Правил N 354 исполнитель обязан производить непосредственно при обращении потребителя проверку правильности платы за коммунальные услуги, задолженности или переплаты потребителя за услуги, правильности начисления потребителю неустоек (штрафов, пеней) и немедленно по результатам проверки выдавать потребителю документы с правильными платежами. Выдаваемые потребителю документы по его просьбе заверяются подписью руководителя и печатью исполнителя.

(АС Республики Коми, № А29-1290/2017)

5. Нарушение срока рассмотрения обращения неправильно квалифицировано по ч.1 ст.14.4 КоАП РФ.

Роспотребнадзор в ходе проверки сбытовой организации изучил журнал учета жалоб потребителей: на поступившее в середине апреля обращение по вопросу начисления платы ответ дан в начале июня, после начала проверки. 

Организацию привлекли к административной ответственности по ч.1 ст. 14.4 КоАП РФ в виде штрафа в размере 20000 руб. 

Суд отменил такое решение из-за неправильной квалификации:

Ч. 1 ст 14.4 КоАП РФ предусматривает ответственность за оказание населению услуг, не соответствующих правилам их оказания. Для привлечения к ответственности по этой статье необходимо установить факт оказания услуги и нарушение конкретных требований, устанавливающих порядок их оказания населению услуг. Материалы дела не содержат сведений о том, какие конкретно  услуги оказаны организацией с нарушением требований по качеству. Непредставление ответов на обращение собственников помещений само по себе услугой не является. Поэтому постановление является незаконным вследствие неправильной квалификации.

(АС Удмуртской Республики, № А71-13771/2016)

Обращаю внимание, что речь в заметке идёт в основном о коммунальных услугах, а не содержании жилья. Попытки привлечь к ответственности за нарушение 3-дневного срока для ответа на обращение по содержанию общего имущества часто проваливаются, если суд достаточно внимателен.

Сроки рассмотрения обращений. Часть 1.

P.S. Мне сообщили, что наши публикации появляются на чужих каналах (и я не про перепосты). Коллега даже сказал, что это круто - канал дорос до того, что посты воруют. Однако думаю, будет лучше, если Вы будете читать заметки в первоисточнике. Присоединяйтесь, если ещё не подписаны!