Фразы для манипулирования людьми в бизнесе
«Ты хочешь всю оставшуюся жизнь продавать сладкую газировку? Или хочешь пойти со мной и изменить мир?»
В этой знаменитой фразе, благодаря которой Стиву Джобсу удалось переманить Джона Скалли из PepsiCo, использовано сразу несколько техник убеждения.
- Во-первых, упрощение. У проблемы всегда много причин, и решить её довольно сложно. Реальность постоянно заставляет людей чувствовать себя неуютно. Профессиональные манипуляторы помогают им на минуту расслабиться, игнорируя трудности и предлагая простые решения.
- Дезодорант, машина или определённая марка пива могут сделать человека красивым, популярным и успешным. Здесь также играет роль фактор Большой Лжи. Как говорил великий манипулятор Адольф Гитлер: «Люди относятся с бОльшим подозрением к небольшой лжи, нежели к великой».
- Третья техника тоже довольно известна: сокращение выбора до двух опций, одна из которых очевидно хуже. Вместо того чтобы позволить человеку думать о множестве альтернатив, манипуляторы дают только два варианта на выбор.
«Вы ведь хотите иметь здоровые зубы?»
Произнося эту фразу, продавец зубной пасты использует две техники убеждения.
- Первая — использование риторических вопросов. Они поставлены так, что вынуждают согласиться с говорящим, ведь ответ очевиден. Это делается для того, чтобы вызвать доверие и ощущение, что у продавца с покупателем одинаковый взгляд на жизнь.
- Вторая, близкая по смыслу техника, — использование «да-вопросов». Это не обязательно должны быть вопросы, связанные с продуктом. Продавец может спросить: «Хорошая погода, не правда ли?» Как только человек с чем-то соглашается, даже с небольшим и незначительным, ему будет намного легче согласиться с более важными вещами, например, сказать: «Да, я её покупаю». Так же, как и «да-вопросы», действует юмор, когда человек в хорошем настроении, более расслаблен и готов купить продукт, который ассоциируется у него с приятными эмоциями.
«Эта машина вас достойна»
Люди любят лесть.
Им нравится, когда их считают особенными, значительными и умными. В повседневной жизни можно использовать это, обратившись к человеку с такой фразой:
«Не думаю, что человек такого уровня, как вы, согласится найти время помочь мне…»
В рекламе эта техника обычно предполагает прямое обращение:
«Вы цените качество»
«Вы не любите терять время даром».
Порой, чтобы вызвать в зрителях чувство превосходства, реклама, наоборот, показывает людей, совершающих глупые поступки.
Нам нравятся те, кто делает комплименты, и мы склонны доверять тем, кто нам нравится. Следовательно, им легче убедить нас купить у них что-то.
«Но вы абсолютно свободны»
Хитрый ход, часто используемый манипуляторами, — заверить человека в том, что у него есть свобода выбора.
Люди ненавидят, когда их ограничивают. Попросив другого об одолжении, манипулятор добавляет, что он не настаивает, а даёт право выбирать.
Исследование Кристофера Карпентера, в котором принимало участие 22 000 человек, показало, что эта простая на вид техника необычайно эффективна: она повышает шансы на успех на 50%.
Исследователи просили людей пожертвовать деньги на благотворительность, одолжить деньги на билет на автобус, и, если после просьбы добавляли «но я не настаиваю» или «но вы, конечно, не обязаны мне помогать», люди соглашались намного охотнее.
Сами слова не так важны, как основной смысл высказывания: «вы абсолютно свободны, я на вас не давлю».
Техника особенно действенна при личном контакте, а в письме и по телефону её эффективность сильно снижается.
«Только сегодня скидка 50%»
Техника воздействует на инстинкт выживания, вызывая страх упустить что-то ценное.
Исследователь Ноа Голдстейн из Anderson School of Management называет это «инстинктом схватить всё, что можно, или остаться ни с чем».
В рекламе часто используются соответствующие лозунги:
«Последний шанс!»,
«Торопитесь, пока не поздно».
По статистике, в дни распродаж люди тратят на покупки на 10% больше, поддавшись панике.
В состоянии стресса человек теряет способность мыслить рационально. Известный исследователь манипуляций Роберт Чалдини называет эту технику «созданием дефицита». По этому принципу, например, работает компания TeeFury, которая продаёт гиковские футболки с конкретным рисунком только один день.
Использование страха в качестве манипулятивной техники возможно и в обычной жизни.
Например, ваш босс может сначала намекнуть вам на то, что в ближайшее время планирует провести сокращение, а потом предложить вам поработать сверхурочно.
В книге The Science of Social Influence приводится такой пример: к людям в магазине подходил незнакомец и касался их плеча. Когда они в испуге оборачивались, они понимали, что это просто слепой человек, который хочет узнать у них время. После этого к ним подходил человек с просьбой пожертвовать небольшую сумму.
Те, кто пережил испуг, жертвовали намного чаще, чем другие покупатели.
«А почему нет?»
Умение правильно работать с возражением — вероятно, самый важный метод манипуляции.
Вы просите кого-то об одолжении, вам отказывают. Что делать дальше?
Спросить: «А почему нет?»
Так можно перевести твёрдый отказ в формат препятствия, которое можно преодолеть. Человек, которому задают этот вопрос, встаёт в позицию оправдывающегося, потому что он должен привести логичные доводы.
Исследователи, которые занимались этим вопросом, дают несколько объяснений тому, почему эта техника так эффективна.
- Во-первых, свою роль играет настойчивость. Человек может найти в себе силы отказать один раз, но с каждым следующим вопросом его уверенность в своём мнении сокращается. Начинают действовать эмоциональные факторы: чувство вины и симпатии.
- Во-вторых, эта техника связана с состоянием когнитивного диссонанса — ощущением дискомфорта от присутствия в сознании двух противоположных точек зрения. Человек хочет поскорее избавиться от него, даже путём отказа от своего мнения.
«Это стоит миллион долларов!»
По-английски эта техника называется door-in-the-face.
Принцип действия в том, что:
- сначала манипулятор запрашивает бессмысленно высокую цену, которую покупатель, естественно, не может заплатить.
- Затем он предлагает гораздо меньшую по сравнению с первой суммой цену.
Из-за сильного контраста покупателю это кажется выгодным предложением, и он соглашается на покупку.
Часто используют и противоположную технику под названием foot-in-the-door.
Здесь, наоборот, покупателю сначала предлагают купить что-нибудь недорогое.
Согласившись один раз, ему впоследствии легче решиться на более серьёзные траты.
Похожий принцип используется в технике «точка кипения».
В данном случае продавец раскручивает покупателя на покупку недорогой вещи, а когда тот уже готов купить, «внезапно» узнаёт, что сейчас этого товара нет на складе, но есть аналогичный, более дорогой. Покупатель уже мысленно подготовил себя к покупке и легко решается потратить больше, чтобы просто завершить начатое.