Это точка роста для 90% малого бизнеса в России

Время чтения: 6 минут

Предприниматель Константин Кузнецов поделился своим видением точки роста для малого бизнеса в России.

Расскажу простую историю о том, как вы теряете клиентов и почему они не хотят к вам возвращаться и тем более рекомендовать. Сразу скажу, сегодня поговорим об аккаунтинге. Америку не откроем, но почему-то до сих пор это проблема.

Рассмотрим пример

Допустим вы малый бизнес, а малый от слова мало, мало заказов, мало сотрудников, а хочется больше.

Теперь перейдем на сторону клиента. 

Допустим вы купили новую квартиру и уже представляете как там все будет классно сделано. Начинаете искать компанию, которая сделает вам ремонт и дизайн-макет по вашим пожеланиям. Звоните друзьям, спрашиваете рекомендации. Затем идете в Яндекс и прозваниваете 5-7 компаний. Не все берут трубку, не все вас приветствуют, не все предлагают замерщика — но это не беда, такое бывает это проблема продаж.

К вам приезжает несколько замерщиков, замеряют и уезжают. Так вы выбираете лидера для вас, который отстраивается от конкурентов например ценой и обещанными сроками после замера. После вам озвучивают смету и предлагают внести предоплату. Вы вносите предоплату и вот оно, казалось бы, начало ваших взаимоотношений с компанией — теперь вы Клиент.

Клиент отдал деньги и больше никому не нужен.

Так часто бывает. Нет, это не значит, что вам не окажут услугу, но вы мы ожидаем ещё лучшего отношения к себе, чем до того момента когда отдали деньги. Вспомните, бывало ли так, что сроки по проекту задерживаются и приходится напоминать о себе или перенесена поставка, а вы узнаете это совершенно случайно, а может быть вы ждете новый автомобиль, а он будет в салоне позже на 3 недели и вы узнаете это через звонок, инициатором которого являетесь вы сами. 

Всем нам знакома до боли фраза: исполнителя нужно пинать.

Почему так? Ведь мы честно заплатили деньги и ждем соответствующего отношения.

Проблема в аккаунтинге. У всех. Везде.

Что такое аккаунтинг?

Я попробую сформулировать это своими словами.

Аккаунтинг — это сопровождение менеджером клиента от начала и до полной реализации проекта клиента с постоянным и регулярным сбором обратной связи.

Аккаунтинг — это про внимание, дисциплину и любовь.

Сейчас быстрыми темпами развивается бизнес образование в России, много тренингов по продажам и по бизнесу, где учат правильно вести клиента по воронке, допродавать, выявлять потребность, закрывать на сделку, даже заботится о клиенте учат, однако чаще всего до того момента пока клиент не отдал деньги.

Мы внедряем CRM системы, где в процесс входит создание вместе с нашими клиентами воронки продаж под их специфику бизнеса, иногда воронка уже есть и знаете что? Более 80% всех воронок заканчиваются такими этапа как: 

• получили оплату,
• заключён договор,
• сделка реализована.

Нигде мы ещё не встречали после этого, таких этапов как: сопровождение клиента, обратная связь, подготовка совместного кейса — хотя именно эти этапы должны быть закреплены за аккаунт-менеджером.

Задайте себе вопрос

Если вы собственник или топ-менеджер, прямо сейчас задайте себе вопрос, со сколькими клиентами, которые у вас купили вы общаетесь через неделю после покупки? А со сколькими, которые ничего не купили? Почему?

Регламентированы ли у вас действия после того как клиент оставил деньги? Количество обращений к клиенту? Список обязательных вопросов? Проводите ли вы опросы NPS? Регламентирован контакт с клиентом через неделю/месяц/год?

Это большая дыра, через которую утекают клиенты в 90% случаях в 90% бизнесов, b2b или b2c — не важно. 

Все тратят деньги на привлечение клиента и считают их, но мало кто считает, сколько денег клиент принесет потом, оцифровывает действия аккаунтов и вычисляет LTV — естественно мы сейчас говорим о малом бизнесе.

На хороший аккаунтинг нужны деньги — это инвестиция, а не расход.

Если вы малый бизнес и планируете со временем переходить в высшие лиги, то уже сегодня нужно задумываться и действовать. Вариантов много, от найма и обучения аккаунт менеджеров до бюджетных вариантов внедрения в свои бизнес процессы простых, повторяющихся действий, некоторые из которых может выполнять робот.

Что делать стартапам без бюджета?

Собственник должен понимать важность этой темы и где-то в закромах суток найти время на личный контроль за аккаунтингом клиентов. Потому что именно это позволит быстро вырастить промоутеров своего бренда. Начать можно с малого, ниже приведу чек-лист «3 простых шага для улучшения настроения клиента при работе с вашей компанией»

1. Автоматизируйте приветственное письмо лично от вас. Пишите клиенту и отправляйте свои контакты, дайте знать, что если что вы будете рядом и сделаете все, чтобы решить его проблему.
2. Если у вас есть CRM, добавьте недостающие этапы в воронку и поставьте автоматические задачи. Регламентируйте обращения к клиенту: их частоту, срок, суть. Контролируйте или исполняйте сами. Если CRM нет, используйте календарь и напоминания в момент заключения сделки.
3. Введите 10 минутные интервью с клиентом после того, как у вас купили. Узнавайте все. Почему купили? Что нравится? Что не нравится? Есть ли какие-то проблемы? Что можно улучшить?

Для начала этого хватит, после первых 3-5 интервью у вас откроются глаза на многие вещи в своем бизнесе. Проверено на своем опыте, кроме того, я сам охотно даю интервью компаниям. Такое случается очень редко, но это всегда ценно для обоих сторон.

Автор: Константин Кузнецов , основатель интегратора YGIT

Источник