Это ключевой фокус Вашего бизнеса

Подавляющее большинство компаний называют себя клиентоориентированными, аргументируя это тем, что у них есть специальные программы лояльности для своих клиентов. Другие же компании подразумевают под клиентоориентированностью безупречный сервис и высоко- квалифицированный обслуживающий персонал.

Клиентоориентированность — это целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.

Именно таким способом компания «превращает» своих клиентов в лояльных и постоянных, мотивирует их рассказывать о себе и приводить своих знакомых, а также регулярно продолжать совершать покупки у нее.

Чтобы нагляднее объяснить, что такое клиентоориентированность, предлагаю выполнить простое упражнение:

Представьте себе Ваш любимый магазин, в котором Вам нравится совершать покупки. Вы часто рассказываете о нем друзьям или ходите туда вместе с ними. Когда Вы совершаете в нем покупку, какие ощущения у Вас возникают? Представили? Если это ощущения счастья, восхищения, радости, знайте — этот магазин клиентоориентирован.

В чем же проявляются основные выгоды от внедрения клиентоориентированности?

Клиентоориентированность это хорошее позиционирование и дифференциация от конкурентов, так как ориентированных на клиента компаний очень и очень мало. Это означает, что в случае выбора компании — поставщика продукции или услуг, намного больше шансов, что потребитель выберет именно клиентоориентированную компанию. Клиентоориентированной компании значительно проще продавать новые услуги и продукты, так как у такой компании уже есть положительный имидж и хорошая репутация среди ее клиентов. 

Приобретая лояльных клиентов, клиентоориентированная компания лишает прибыли своих конкурентов, так как клиенты перестают приобретать у конкурентов продукцию или услуги.

Лояльные клиенты менее чувствительны к цене, поэтому готовы больше заплатить за продукцию клиентоориентированной компании.

Как следствие, клиентоориентированная компания может продавать свою продукцию или услуги дороже конкурентов.

Лояльные клиенты — это сарафанное радио и бесплатная реклама для клиентоориентиро- ванной компании.

Клиентоориентированная компания можете сократить свои затраты рекламу и продвиже- ние и реинвестировать средства в свое развитие.

Клиенты всегда будут возвращаться клиентоориентированной компании и совершать закупки чаще, просто потому что она им нравится :-)

Основные составляющие клиентоориентированности

Проводя аналогии с маркетинг-миксом, мы можем выделить 5 ключевых компонентов:

• ПРОДУКТ
• ПЕРСОНАЛ
• СЕРВИС И ПРОЦЕССЫ
• ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ
• ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Остановимся подробнее на самых важных моментах для компании, которая хочет стать клиентоориентированной:

1. Компания сама по себе не становится клиентоориентированной. Клиентоориентированными должны стать 5 ее составляющих, о которых говорилось выше.
2. Клиентоориентированность начинается с головы, то есть с топ-менеджера компании. Она должна быть генеральной стратегией компании и контролироваться именно топом, иначе клиентоориентированность останется пустой декларацией о намерениях.
3. В компании всегда найдутся противники нововведений, поэтому надо быть готовым к увольнению «мешающего» персонала. Также надо понимать, что чем меньше количество персонала и чем меньше возраст компании, тем проще будет внедрить клиентоориентированность. Это связано с тем, что меньше людей будут противиться нововведениям, и будут отсутствовать старые консервативные взгляды на работу с клиентами.
4. Чем раньше компания начнет внедрять клиентоориентированность, тем быстрее она получит конкурентные преимущества, лояльных клиентов и дополнительную прибыль.

Наверняка, прочитав материал, многие читатели подумают: «Моя-то компания точно клиентоориентированная»!

Предлагаю пройти небольшой тест из 5-ти вопросов:

Сколько у вас постоянных и лояльных клиентов?

Сколько жалоб приходит к вам в течение месяца? Как быстро вы на них реагируете и сколько из них решаете? Готовы ли вы за каждую жалобу дарить подарок?

Сколько новых покупателей приходит к вам по рекомендации старых?

Какой уровень удовлетворенности у ваших клиентов?

Что говорят о вас клиенты?

Уверен, ответы заставят вас призадуматься! 

Благодарность за статью каналу @bizmk