ДЗ 3
«Клиентоцентричность и управление сервисом»
Домашнее задание №3
Проектная команда 45
1. Ключевые характеристики проекта:
Клиент проекта – мужчины и женщины 20-30 лет
Базовая потребность клиента – получение удовольствия и впечатлений
Проблема (новые ожидания) – банковские операции и управление финансами скучны, выгода от банковских услуг является исключительно финансовой и зачастую отложена во времени от момента совершения действия (например, начисление процентов через месяцы после открытия вклада). Клиент формирует запрос на мгновенное получение впечатлений при совершении любой активности
Драйверы, формирующие новые ожидания –
снижение стоимости отслеживания всех контактов клиента с банком и продуктами,
рост доли клиентов поколения Y, Z,
переход любой активности клиентов в онлайн,
формирование лояльности клиентов к отслеживанию их действий в случае предложения им награды за это,
развитие программ лояльности с мгновенным поощрением у других банков и компаний в нефинансовых сферах
Триггеры изменения поведения – люди готовы прикладывать значительные усилия за мгновенную, хоть и незначительную и нематериальную мотивацию (геймификация в обучении, программы лояльности)
2. Перечислить какими отчетами для определения трендов, влияющих на изменение поведения пользователя в рамках проекта, пользовалась группа:
1. Digital in 2017 Global Overview - https://www.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2017-global-overview
2. 30 фактов о современной молодежи – Исследование Сбербанка
3. Десять главных бизнес-трендов 2017 года - http://www.e-xecutive.ru/management/practices/1986013-desyat-glavnyh-biznes-trendov-2017-goda
4. 5 главных трендов бизнеса в 2017 году - http://novoseloff.tv/5-trendov-biznesa-2017/
3. Описание выбранных трендов:
Тренд 1. Внедрение игр в жизнь
Какая базовая потребность лежит в основе тренда?
Получение моментального удовольствия от использования сервисами
Что является драйвером тренда?
Легкость автоматизированного отслеживания большого количества данных по активности клиентов и хранению полученной информации, высокая скорость обмена информацией
Что является триггерами тренда?
Популярность позиции «живи здесь и сейчас» (Pepsi), запрос на дополнительное поощрение от сервиса кроме базовой функции
Какие новые ожидания формируются у клиентов под воздействием данного тренда?
Удовлетворять не только текущую потребность, но и потребность в получении впечатлении, открытиях, получении наград через игры
Примеры проявления тренда в других индустриях (не менее 3-х примеров с описанием)
Программы лояльности:
Uber, Blaq - чем чаще пользуются услугами такси, тем более высокого класса получаешь автомобиль и получаешь дополнительные услуги: курьерская доставка, помощь с багажом и т.п.;
Приложение Магазина Утконос: чаще и больше покупаешь, получаешь скидки, доставку бесплатно, подарки и т.д.;
Приложение фитнес клуба World Class: посещая тренировки получаешь баллы и значки и меняешь на персональные тренировки и смежные услуги (гостевой визит), бонусы в магазинах-партнерах
Геймификация:
Track2Win – геймификация работы в офисе, где каждый сотрудник участвует в гонке, чем больше задач выполняет сотрудник, тем ближе гоночная манка к финишу
Keas – приложение, которое позволяет сократить расходы компании на медицинское обслуживание сотрудников: сотрудник устанавливает себе на телефон приложение, которое следит за состоянием организма и с помощью игр мотивирует на более здоровый образ жизни, кроме того сообщает руководителю о том, что необходим медицинский осмотр.
серия «Под откос» Черного зеркала (3 сезон, 1 серия) – отражение тренда в кино
Как бы вы могли применить/использовать данный тренд в своем проекте?
Внедрение инструментов геймификации для дублирования действий клиентов моментальным вознаграждением с целью повышения удовлетворенности клиентов, мотивации на повторное действие
Тренд 2. Переход от крупных систем к мелким формам (в том числе в финансовых решениях) потребления информации
Какая базовая потребность лежит в основе тренда?
Ситуативность потребления информации – новая информация должна появляться только в случае необходимости и в минимальном объеме для принятия решения и дальнейшем действии
Что является драйвером тренда?
Развитие простых графических форм (смайликов), распространение FAQ –готовых ответов на вопросы, сокращение среднего времени на восприятие информации
Что является триггерами тренда?
Поиск «таблеток счастья»: простого решения на конкретную задачу, стоящую перед клиентом, поиск мгновенного решения для моментального решения проблемы, «клиповость» мышления
Какие новые ожидания формируются у клиентов под воздействием данного тренда?
Каждый выбор должен иметь подсказку, подсказки должны быть максимально короткими, принятие решений – выбор между 1-2 вариантами, «нет» системности – «да» - простым частным решения
Примеры проявления тренда в других индустриях (не менее 3-х примеров с описанием)
Инструкции превращаются в FAQ
В финансах – появление систем по подбору инвестиционных продуктов и портфелей
Любые приложения в сфере здоровья:
Спортивные – формирование готовых программ тренировок, напоминание о необходимости тренировки здесь и сейчас
Время пить воду – напоминание о питье, причем частота напоминания, объем воды уже сформированы по умолчанию
Рекомендательные сервисы на сайтах по покупкам – «с этим товаром часто покупают…»
Как бы вы могли применить/использовать данный тренд в своем проекте?
Формирование подсказок / уведомлений о рекомендуемых целевых действиях, повышающих финансовый уровень клиента
4. Идеи по доработке/улучшению проекта в соответствии с выбранными трендами:
Добавить в бэклог прототипа:
· Каждое (!) действие клиента кроме навигации по приложению должно учитываться в системе
· Каждое (!) целевое действие клиента должно сопровождаться окном поощрения (похвалы/поздравления)
· Каждый банковский продукт должен иметь не более чем 4-х оконное представление, о том, как он работает
· Система уведомлений должна сообщать как о завершившихся событиях (пролонгация вклада и т.д), так и потенциальных (возможность и рекомендация проверить штрафы и подключить актоплатеж)
· Добавить «мастера» выбора вклада в зависимости от жизненных ситуаций, а не по характеристикам (вклад со снятием, если резерва нет, вклад без снятия, если есть финансовая подушка кроме этого вклада и т.п.)
· Сформировать сценарий погружения в каждый продукт используя инструменты:
o Напоминание (вне приложения)
o Подсказка (в приложении)
o Окно подбора (вклада, карты и т.д)
o Окно поощрения о совершении действия
o Баллы за совершение действия / Бейджи
· Бейджи сделать разными по ценности, что позволит давать большей бейджей, без обесценивания дорогих продуктов выдачей за них таких же бейджей как за дешевые
· Дополнить прототип разделом «Викторина» с целью ознакомления клиентов с продуктами (по аналогии ilikesberbank)