Диспут
В данной статье я изложу реальный опыт работы с покупателями, именно так работают адекватные шопы на HYDRA
Для начала разберемся что такое диспут
Диспут - это спорная ситуация возникшая между покупателем товара и его продавцом, диспут остается открытым до тех пор, пока между двумя сторонами спора не будет найден компромисс.
От того, насколько грамотно управляющий ведет дела, напрямую зависит эффективность магазина и, как следствие, объем выручки и любовь покупателей. Одним наиболее важных вопросов можно смело выделить решение спорных моментов, потому что тут вариантов может быть очень много, нужно постоянно анализировать большое количество информации и делать правильные выводы.
Не надо бояться диспутов
Многие управляющие и дилеры воспринимают диспут, как попытку забрать у магазина деньги, никогда не доверяя покупателю, отвечают, что клад был надежным, никуда он не мог деться, и виноваты вы сами. Такой подход плох тем, что проблемы игнорируются, в то время, когда они есть на самом деле, покупатели уходят в другие магазины, кладмены продолжают работать некачественно, репутация ухудшается, и в итоге падение спроса, меньше прибыли.
Напротив, если работать с диспутами, как с инструментом повышения качества услуг, то получается прямо противоположная картина, и когда все ключевые проблемы будут выявлены, диспутов станет в разы меньше, и они будут проходить намного легче, а недобросовестным покупателям сложнее будет обмануть магазин.
Уточнение по месту закладов
Если покупатель заявил о ненаходе, то в первую очередь нужно определить, правильно ли он нашел место. Точно не преувеличу, если скажу, что половина не найденных кладов в земле, так и продолжают там лежать. При виде нового диспута не надо сразу принимать решение об отказе в перезакладе или пытаться договориться о скидке на следующую покупку. В первую очередь нужно отработать текущий заказ.
С уточнениями вы обязательно столкнетесь, если кладмен заливает в качестве описания только координаты в лесу и фото места заклада крупным планом, где речь о ненаходе вообще не идет, потому что покупатель не может пройти по координатам (ошибки съема gps-координат встречаются, в лесу особенно часто).
Для того, чтобы сделать заключение о совпадении найденного места, нужно попросить покупателя выслать фото с места событий, указав, что понадобится минимум две отчетливые фотки - общего и крупного плана. После этого можно приглашать кладмена в чат для того, чтобы он определил место и выдал свое заключение. Если место найдено правильное, кладмен так об этом и сообщает, а если покупатель искал не там, то следует дать уточнения или отметить на фото покупателя правильное место. Когда все сделано, можно попросить покупателя, используя подсказки кладмена, повторить поиски, желательно при свете дня, и в случае неудачи сделать новые фотки.
В том случае, когда покупатель с повторной попытки возвращается ни с чем, тогда переходим к следующему шагу, признаем ненаход или нет.
Ненаход
Их не может не быть, если только магазин не работает. У каждого курьера случаются ненаходы. Примите это как факт и вероятностное событие
Итак, после того, как покупатель предоставил фотки с места, и мы удостоверились, что он искал там, где надо, переходим к принятию решения.
Факторы со стороны магазина:
Время нахождения стаффа на улице. Чем меньше лежит клад, тем менее вероятно, что он куда-нибудь пропадет. Магниты со временем могут быть сошкурены, особенно, если сделаны в стандартных или людных местах, место прикопа после дождя может измениться, причины разные, но суть одна.
•Проходимость места. Чем более тихое и укромное место, тем более вероятно, что клад дождется покупателя.
•Статистика кладмена. Если кладмен опытный и работает с небольшим % ненаходов, то это однозначно повышает надежность клада. В случае, если кладмен новый или же вы замечали за ним косяки ранее, учитывайте это
•Проблемы с похожими заказами. Если вы видите, что проблему у одного кладмена или в одной локации, то это может указывать на то, что кто-то мог спалить кладмена и прошкурить все в округе. Такое бывает, и это нельзя отрицать, особенно в крупных городах.
Что мы знаем о покупателе:
Его общение и действия. За время уточнения места заклада, мы уже установили с покупателем определенный контакт и можем оценить его адекватность, учитывая конструктивность в общении и манеру поведения. Всегда внимательно смотрите на фотки, выявляйте нестыковку фактов, просите подтвердить высказанную информацию снимками с места событий. К примеру, если покупатель говорит, что все места вокруг разрыты, пусть предоставит фото, по ним тоже можно сделать определенные выводы, например, о свежести массовых раскопок.
Статистика
Мы всегда можем посмотреть количество покупок, и сколько из них покупатель сделал в магазине. Если это ваш постоянный покупатель с единичным ненаходом, то ему можно поверить, как и тому, кто много покупает на площадке и не имеет замен и ненаходов. И наоборот, свежезарегистрированный пользователь доверия заслуживает гораздо меньше.
Для принятия решения взвешивайте все факторы, анализируйте информацию и постарайтесь быть максимально объективными. Помните, мы имеем дело с вероятностными событиями. В случае, если вы понимаете, что кладмен не справляется с работой, направьте его почитать теоретический материал, после чего старайтесь первое время контролировать его новые клады, указывайте на ошибки, подсказывайте, как можно сделать лучше.
Если же вы уверены в своем кладмене, а покупатель смахивает на чайку, то определенно лишнего давать не следует.
В случае, когда вы не можете принять однозначное решение, когда видите, что покупатель ровный, надежный, но и клад свежий сделан хорошим кладменом, или наоборот, кладмен заливает первые адреса в своей жизни, и в то же время покупатель с небольшим числом покупок, но доверие по разговору вызывает, то самым разумным вариантом будет предложить перезаклад за 50%. Поверьте, это вас не разорит и часто происходить не будет, а вот хорошие отзывы добавит и повысит лояльность покупателей. К новорегам, неадекватным покупателям, тем, у кого были замечены нестыковки в диалоге, отказавшимся предоставлять фото с места нужно быть особо внимательным и не идти у них на поводу.
Невозможность посмотреть фотки и описание.
В последнее время участились случаи падения фотохостингов, а также многие из них были уличены в сотрудничестве с правоохранительными органами, в связи с чем, их использование не желательно. Если вы залили фотки на хостинг, а он не доступен, то покупатель не сможет пойти за стаффом прямо сейчас, он откроет диспут и будет недоволен, и совершенно справедливо, ведь он выполнил свою часть сделки, перевел вам деньги, а адрес не получил, причем именно по вашей вине.
Также имейте в виду, что использование зашифрованных сообщений чревато потерей информации покупателем и ограниченность в принятии решения модераторами по диспуту в вашу пользу.
Для того, чтобы как-то ускорить процесс сбора информации, можно заранее подготовить первое сообщение для диспута, где будут перечислены все необходимые для вас данные для разбора ситуации.
И напоследок, несколько правил для покупателей:
• Адекватность при общении, как с модератором, так и с кладменом
• Обязательное наличие 2-3 фото с места клада(с ракурса кладмена)
• Учитывать свежесть клада, а также условие погоды(снег, дождь)
• Забирать клад днем, банально, но многих даже не смущает ехать за прикопом посреди леса ночью, зато потом удивляемся
