Диагностика

Диагностика, сама по себе, это сложный процесс, который местами похож на головоломку. Технический отдел, в отличии от первой линии не может пользоваться заученным скриптом, так как результат такой работы будет неудовлетворителен. Давайте разбираться, как и что работает и как общаться с абонентом, чтоб улучшить качество нашей работы.

На изображении 1 мы видим классическую схему подключения провайдера. Мастер на месте имеет доступ ко всем узлам схемы и может проводить полную диагностику. Оператор же ограничен в своих движениях и не имеет доступа к оборудованию провайдера.

Перед тем как разработать алгоритм диагностики необходимо разобраться что же мы можем. Давайте на примере.

К нам обратился абонент, у которого не работает интернет.

У оператора есть довольно строгий регламент диагностики и пару стандартных инструментов для ее ускорения.

Первым делом, мы анализируем учетную запись абонента. Смотрим нет ли блокировок по балансу, открываем историю посещения мастеров. Возможно, такая проблема уже возникала и мы сможем найти подсказку. Так же, можно посмотреть схему подключения абонента и оборудование, которое было установлено в случае если мастер указал эту информацию. Далее проверяем регистрацию Mac адреса (Изображение 2) и ставим абонента на пинг.

Задержки при обновлении Mac адреса могут достигать двух часов. Но если обрыв на линии или поломка устройства абонента случились давно - мы увидим это. Так же будет видна смена Mac адреса если он был. Таким образом можно проверить нет ли конфликта IP адресов в сети (два одинаковых IP не могут работать в одной сети, один будет выбивать).

Далее открываем командную строку и ставим абонента на пинг (Изображение 3).

Если абонент не пингуется - это не дает нам никакой информации. Роутер может быть закрыт от внешних запросов, у Windows это настройка по умолчанию

Но вот если пинг есть - мы понимаем две вещи. Первая - линия, в данный момент, работает и у абонента на устройстве введены правильные настройки.

В этой ситуации крайне рекомендуется ставить абонента на ping ip_абонента -t

Мы сможем в реальном времени наблюдать нет ли обрывов, задержек и подтвердить такие действия абонента, как перезагрузка роутера.

Если вопрос не к качестве подключения, а его работоспособности в целом - проблему с нашей стороны мы пока исключили. Клиенту можно смело сообщить, что мы не видим проблем на линии и устройство, которое у него в квартире отвечает на запросы.

Это не исключает того, что мы рекомендуем подключиться напрямую клиентам, которые работают через роутер. Причин этому несколько. Первая - абонент сможет работать на одном устройстве до прихода мастера. Вторая - своими глазами увидит, что проблема в его роутере или другом устройстве, а линия работает исправно.

ВАЖНО: Оператор в телефонном режиме не может ничего утверждать. Только ПРЕДПОЛОГАТЬ. Даже если на роутере ни горит ни одни индикатор, мы не можем с уверенностью сказать, что он не работает. Это может сделать только мастера!

Если же интернет не работает на каком-то конкретном устройстве - проверяем подключение к сети WiFi, патч корд (если подключен им).

Казалось бы, что это все, что мы можем сделать. Но как бы не так.

Возвращаемся к алгоритмам диагностики (Изображение 4). В этой ситуации мы исключили проблемы только со свитчем. Проблемы с портом и далее все еще вероятны. Но их диагностировать будет уже мастер.

У клиента может не быть возможности подключится напрямую, у него может быть модель роутера с одним индикатором (Xiaomi, Apple) и это нарушает нашу обкатанную роботизированную схему. Так же не стоит забывать - все абоненты врут. Иногда несознательно.

Потому мы делим нашу диагностику на две части.

1. Сбор информации. Чтоб задавать диагностические вопросы нужно выяснить что и как не работает у абонента. Иногда проще попросить описать ситуацию, спросить какие ошибки появляются на экране, что вообще нажимает абонент. Если человек совсем не разбирается - просим его проделать то, что он делает и озвучить вслух все действия.
2. Идем по алгоритму на Изображении 4.

А теперь усложним задачу. Давайте предположим, что у абонента работает интернет, но плохо. Как же определить, на каком этапе возникает проблема?

Ответ прост. Точно так же, только с небольшими дополнениями. Всегда проверка линии осуществляется напрямую. Вы никогда не сможете понять что не так с роутером или устройством подключенным по WiFi по телефону. Либо клиент способен провести продвинутую диагностику самостоятельно, либо же нужно назначить мастера в случае если возможности включить кабель в разъем компьютера и прописать настройки нет. Но даже если Вам кажется, что клиент все понял - не бросайте его наедине с проблемой. Это называется лояльность. Даже если клиент, вроде бы, понял, что его старый роутер не справляется - мы не можем утверждать, что нет никаких проблем на линии. Возможно, проблем несколько и мы упускаем одну из них. Представьте себе разочарование клиента после того, как он купит новый дорогой роутер, а качество интернета совсем не улучшится.

Итак, необходимо, для начала, задать пару вопросов:

1) В чем проявляются проблемы со скоростью? Медленно загружаются файлы, плохо открываются страницы? Бывают ситуации, когда проблема не имеет отношения к сети.

Пример:

Аб: У меня очень плохо работает интернет!

ТО: Подскажите, в чем это проявляется?

Аб: Ну все тормозит, невозможно работать!

ТО: Давайте попробуем разобраться. Расскажите, что вы делаете? Куда нажимаете и что происходит?

Аб: ну я нажимаю два раза на значек Гугл и ничего не происходит. Через какое-то время у меня открывается окно.

В этом примере мы понимаем, что у клиента ужасно тормозит компьютер и, вероятно, проблема связанна я этим (пример: Изображение 5).

Причин тому может быть много. Как старый компьютер, который просто не справляется с нагрузкой, так и необслуженная система охлаждения, из-за чего компьютер использует минимум из возможным ресурсов, чтоб не перегреться.

С другой же стороны, проблема может аналогичная, но на совсем другом устройстве. Роутер, по сути своей, такой же компьютер. И если его сильно загрузить - он тоже начнет работать не корректно. Это будет хорошо видно если его пропинговать.

На изображении 6 можно наглядно понаблюдать разницу в отклике под нагрузкой и без нее. Да, если клиент при этом пользуется лишь браузером, он вряд ли заметит какую-то проблему. Но в онлайн играх скачки до 190 мс будут чувствоваться. Решением в такой ситуации будет ограничить максимальную скорость загрузки и количество соединений в торрент клиенте.

Так же можно грешить на слабый сигнал от роутера. Проверить мощность сигнала можно в настройках соединения (изображение 7)

Если скорость постоянно прыгает или показатель низкий - мы понимаем, в чем проблема. Значения тут довольно относительные и обновляются с большой задержкой. Но даже этого достаточно для диагностики. Не забывайте, что это скорость соединения с роутером, а не скорость интернета. Не исключаем и техническую неисправность, программную ошибку (проблемная прошивка) и другие возможные проблемы с такой же симптоматикой.

Ну и конечно же, давайте рассмотрим проблему с ресурсом, которым пользуется абонент. Предположим, что низкая скорость проявляется только на сайте с пиратскими фильмами. На других ресурсах такой проблемы нет. Можем ли мы нести ответственность за пропускную способность этого сайта? Конечно же нет.

По схеме на изображении 8 мы разберем эту ситуацию конкретнее.

У нас есть абонент на тарифе со скоростью 1 Гбит. Он подключен по WiFI и имеет стабильное подключение на скорости 300 мбит в секунду. Допустим, далее идет линк на 50 Гбит с магистральным провайдером. Такой скорости более чем достаточно, чтоб не упираться в ограничения по скорости с нашей абонентской базой. У магистрального провайдера структура значительно сложнее, но представим, что линк на Польшу у него 100 Гбит. Даже тут мы можем допустить, что в пиковые моменты все клиенты не смогут получить скорость 300 мбит. Далее по маршруту и нас линк на 30 Гбит между Польшей и Филиппинами. Вот тут могут возникнуть серьезные падения скорости. Допустим мы получим стабильных 30 мбит. Но этого, по идеи, должно с головой хватать, что смотреть фильм онлайн. А вот линк сервера пиратов со своим провайдером на Филиппинах всего 1 Гбит. И если вечером все захотят посмотреть бесплатный контент, скорости может банально не хватить, ведь она делиться. Думаю не стоит объяснять сколько людей хотят не платя деньги получать контент. Эта проблема никак не связанна с нашим провайдером ибо выходим за зону нашей ответственности. К тому же, ее очень сложно подтвердить. Потому операторы просто должны знать, что такая вероятность всегда есть и не навязывать ее клиенту. Если проблемы с каким-то конкретным ресурсом, а на других все хорошо - проблем с участком абонент - провайдер нет.