Деловой Этикет

В ЭТОМ РАЗДЕЛЕ НАЙДИ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ:

Что такое профессиональная этика?

• Какие принципы делового этикета?
• Какие правила деловой переписки?
• Кто должен закончить переписку первым?
• Что делать, если отправил письмо с неактуальной/ошибочной информацией?
• Как не превратить деловое письмо в "Мурзилку"?

Этика - философское исследование морали и нравственности. Первоначально смыслом слова этнос было совместное жилище и правила, порождённые совместным общежитием, нормы, сплачивающие общество, преодоление индивидуализма и агрессивности. По мере развития общества к этому смыслу добавляется изучение совести, сострадания, дружбы, смысла жизни, самопожертвования и т. д.

•Профессиональная деятельность приводит к множеству этических по своему характеру вопросов, которые могут быть решены средствами универсальной этики. Профессиональная этика изучает профессиональную мораль как конкретизацию общих нравственных принципов и норм применительно к особенностям того или иного вида профессиональной деятельности.

•Всякая профессия, поскольку она существует, выполняет определенную социальную функцию. Представители этой профессии имеют свое общественное назначение, свои функции, свои цели.

ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

•Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели.

•Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами.

•Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

•Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений.

•Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

•Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

•Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

•Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

•Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

•Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

82 ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

1. Начинайте письмо с приветствия "Добрый день!"
2. Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
3. Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
4. Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
5. Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
6. Всегда заполняйте «тему письма».
7. Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
8. Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
9. Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
10. Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.
11. Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
12. Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
13. Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем используйте "коллеги".
14. Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
15. Неформальное общение оставьте для личной переписки.
16. Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
17. Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.
18. Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
19. Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
20. Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
21. К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».
22. Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
23. Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
24. Когда отвечаете на письмо, о котором сами просила, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
25. Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
26. Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».
27. Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
28. Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
29. Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
30. Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
31. Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
32. Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
33. Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
34. Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.
35. Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
36. В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
37. Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
38. В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
39. Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
40. Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.
41. Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
42. Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.
43. Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.
44. В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
45. При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
46. Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
47. В email-письмах принято использовать три варианта изложения— от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
48. Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
49. Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
50. Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
51. Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
52. Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
53. Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
54. В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
55. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
56. В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
57. В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
58. Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
59. Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
60. Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
61. Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
62. Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
63. Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
64. Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
65. В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.
66. Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
67. Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
68. Приложения с расширением .exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
69. Отвечайте на письма быстро. В течение часа.
70. Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
71. Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
72. По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
73. Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
74. Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
75. Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
76. Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
77. Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
78. Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
79. Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
80. В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
81. Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
82. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.

ШЕСТЬ ЗАПОВЕДЕЙ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ДЖ. ЯГЕР

•Делайте все вовремя.

•Не болтай лишнего.

•Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

•Думайте о других, а не только о себе.

•Одеваться, как положено.

•Говорите и пишите хорошим языком.