This is ДОСТАВКА

Статья создана как обучающий материал для операторов контакт-центра и курьеров доставки This is ПИВБАР.

Обратите внимание, что через несколько дней после публикации статьи будет проведено тестирование на знание "Визии / Миссии / Ценностей" компании This is ПИВБАР, а также на знание Service Book Доставки This is ПИВБАР.

На этапе приема заказа, проявление оператором Friendly Service, или "общение как с другом" – ключевая особенность нашего сервиса доставки, общение гостя всегда начинается с Оператора Доставки. Оператор - наш герой сервиса, который задает тон всему вечеру гостя, создает и формирует впечатления гостя, качество которых есть главная задача Сервиса в This is ПИВБАР.

• "Улыбайтесь в трубку" – это очень приятно и всегда ценно, для любого гостя. Детально о стандартах гостеприимства читайте в Service Book компании, раздел "Сервис Визия" и ее столпы.
• Используйте персонализацию, ведь имя гостя – лучший звук для него. Особенно их раздражает, когда вы перебиваете их вопросом:

"Как я могу к вам обращаться?

И после этого ни разу так и не обращаетесь к нему по имени.

• При обращении в контакт-центр с вопросом, гость хочет помощи, ответа на вопрос, а не осуждения. Гость и так стесняется его задать, а когда получает отказ в помощи или "холодное НЕТ", то разочаровывается или раздражается.

Когда гость обращается к вам за помощью, именно в вас он видит самого компетентного сотрудника компании, и вы, как и любой другой сотрудник, не можете ответить:

- "Не знаю"

- "Не могу вам помочь"

"..."

...так как, во-первых, это противоречит нерушимым стандартам Service Book компании, а во-вторых, обескураживает и раздражает гостя.

На этапе приема заказа важно соблюдать все утвержденные стандарты приема и оформления заказа. Особое внимание необходимо уделить "слабым" местам на сегоднящний день:

• Если вы не уточняете об "особом событии" при формировании явно праздничного заказа, то лишаетесь возможности превзойти ожидания гостей, удивить их, сделать им особенный персонализированный подарок и создать WoW-эффект.

Полная, качественная и своевременная консультация по меню от компетентного сотрудника контакт-центра позволяет:

• оправдать ожидания гостей от заказа (привезут то, что обещали в соответсвующей компленктации);
• не окажется неожиданных или нежелательных ингридиентов;
• сформировать полноценый заказ согласно потребностей гостя.

Быстрый ланч, легкий обед, праздник в офисе или ужин во время поста - абсолютно разные заказы, и качественно сформировать их удастся только обладая полным знанием ассортимента блюд и напитков.

Следует детальнее рассмотреть стандарт "рассказать об аллергенах" и непрописанных в меню ингридиентах, выполняемый на этапе "прием заказа". Выполнение этого стандарта является необходимым для выполнения качественной консультации по меню, выявлению и удовлетворению потребностей гостя, оправданию его ожиданий.

Как правило, об острой аллергии гости предупреждают сами, но предупреждение гостей об аллергенах в блюдах сейчас диктуется законодательством Украины (требования НАССР).

На изображении выше указаны блюда, содержащие аллергены, но информация об этом не указана в меню и на сайте. Оператору Доставки необходимо знать эти ингридиенты и предупреждать гостей при формировании заказа.

На этапе формирования заказа необходимо определить все протребности и ожидания гостя, чтобы оправдать их в полной мере.

Часто случается, что гость не хочет получить блюдо с "нежелательными" для него ингридиентами. На изображении указаны ингридиенты и блюда, в состав которых они входят, при этом не указаны в описании этих блюд. Оператору Доставки следует предупреждать гостя об этих особенностях.

Наша Доставка имеет далеко не самое большое покрытие относительно масштабов города. Так как мы пока не можем предоставить услугу доставки наших блюд и напитков по всему городу, мы пользуемся услугами служб-агрегаторов: glovo.ua, menu.ua, UberEats и другие.

При этом следует помнить, что This is ПИВБАР не снимает с себя ответсвенность за качество доставляемых блюд и напитков, так наши гости заказывают для себя наши блюда и ожидают соответвующего качества и необходимую комплектацию заказов.

Как уже случалось не раз, при возникновении разного рода вопросов, гости обращаются за помощью к Операторам Доставки This is ПИВБАРа, вне зависимости от службы, через которую они делали заказ. Это в очередной раз доказывает, что гости заказывают "наши" блюда, а службу-агрегатор используют только как "расширение основной зоны покрытия". От них гости не ожидают ответов на вопросы по качеству, соответсвенно не задают их.

Отсюда следует вывод: если гость обращается к нам с просьбой отследить заказ, даже если это не наша курьерская служба, мы обязаны сделать все, что в наших силах, чтобы ответить на этот вопрос. К тому же, это диктуется нерушимыми стандартами Service Book компании.

Алгоритм при возникновении вопроса от гостей.

 1. Приносим свои извинения. Просим гостя дать нам пару минут для выяснения.

2.      Связываемся со службой-партнером по их номерам и выясняем всю информацию.

3.      Звоним гостю, благодарим за ожидание, сообщаем ответы на его вопросы.

ВАЖНО: Жалобы на качество или комплектацию обрабатываются по "протоколу ноль риска" Доставки.

Как правильно реагировать на звонок гостя с жалобой или замечанием.

При поступлении звонка с жалобой необходимо осознавать, что гость недоволен, а следовательно "мы облажались". В этом случае первое, что необходимо сообщить гостю, это то, что "нам очень жаль, что так произошло", и "мы иксренне сожалеем о случившемся".

Важно помнить, что "мы никогда не обвиняем коллег или конкурентов, мы всегда берем ответсвенность на себя".

В отличии от посещения ресторана, когда у гостя возникает проблема с сервисом доставки, вокруг гостя не бегает 20 единиц персонала, которые пытаются сгладить "острые углы", а гость находится только с самим собой и с телефоном.

Важно помнить, что жалобы Доставки всегда сложнее решить и обработать, так как гость не на расстоянии вытянутой руки, а где-то дома, возможно голодный и 100% злой.

Решения для обработки 99% жалоб и проблем уже описаны в разделе "Протокол Ноль риска" в Service Book Доставки.

Каждый Оператор Доставки и Курьер Доставки должен знать эти решения и уметь их применять.

Обязательным является благодарность гостю за жалобу или замечание. Важно понимать, что "жалоба" для нас, это "подарок", который позволяет нам обнаружить и своевременно устранить дефект, оптимизировать процессы, проявить свой профессионализм и применить философию компании по отношению к жалобам и замечаниям. This is ПИВБАР отличается не отсутствием "косяков", а признанием своих ошибок и готовностью своевременно их устранять.

Эти фразы и словочетания регулярно прослушиваются в записях разговоров Операторов Контакт-центра.

Каждая фраза такого рода является неприемлимой для разговора с гостем от имени компании.

Архетип бренда This is ПИВБАР можно описать как: "Интеллигентный рок-н-рольщик", в лексиконе которого отсутствуют фразы, которые можно услышать на кассе в региональном магазинчике "Продукты" или в ларьке с шаурмой :)

Исключение этих, и других подобных фраз и словосочетаний из разговоров намного улучшит впечатления гостей и представит Вас, как интеллигентного, образованного и компетентного сотрудника, достойного говорить от имени This is ПИВБАР.

Об обновлении Анкеты Оценки ТГ Операторов Доставки.

Обновленная анкета позволит более качественно оценивать Уровень Удовлетворенности Гостей, что является основной целью проведения оценки.

Полный переход на оценку по новой анкете произойдет уже с марта 2020 года.

2. Обработка негативных отзывов Доставки будет проводиться согласно идентичному процессу обработки негативного отзыва в ресторане.

При получении в чате "карточки отзыва" задача оператора - скопировать текст карточки отзыва, внести изменения в тескт (заполнить поля имеющейся информацией, такой как: контакты, дата заказа, имя курьера и прочее.), отправить обновленную карточку отзыва в чат.

3. Организация обратной связи от Операторов Доставки и Курьеров Доставки через "Красный" и "Зеленый Чаты" (по аналогичному процессу ресторанов).

Эта функция необходима для своевременного выявления, обработки и устранения дефектов, поиска путей улучшения качества блюд и сервиса доставки, накопления информации о жалобах, замечаниях и благодарностях от гостей и сотрудников.

Полный переход на это обновление произойдет с 15.03.2020.

Дополнительный инструктаж будет произведен.

Читайте также:

• "Торопыга" в This is ПИВБАР (видео)
• Как грамотно аргументировать цену
• Принципы Проактивности в "This is ПИВБАР"

Все статьи >>>