Дайджест новостей

За прошлую неделю мы узнали следующее:

Правило русского языка для чатов

Технические работы со стороны РосРеестра

На линию могут обращаться клиенты по вопросам о регистрации договоров РосРеестром по проектам в Московской области.

Скрипт для работы размещен в интерактивной базе скриптов.

Навигация по офисам "Мой дом"

В реестр навигации добавлена информация по вопросам режимов работы офисов, УК и паспортного стола. 

В ближайшее время информация будет перенесена в Wiki-заселения и реестр будет закрыт. 

Доставка документов

Внесены изменения в процесс по теме: «Доставка документов» в блок «Способы доставки».

Изменение 1: 

Документы, предоставляемые по официальному запросу (разрешение на ввод в эксплуатацию (РВЭ):

Если клиент просит направить РВЭ на почту, то необходимо навигировать на личный кабинет или сайт pik.ru. 

Если в ЛК и на сайте отсутствует документ, а в CRM есть, то необходимо направить письменный запрос Петровой Е.В. с указанием, что РВЭ на сайте и ЛК отсутствует.

Клиент в этом случае может ознакомиться с документами на сайте Дом.рф., где также размещается данная документация. 

Изменение 2: 

В случае "отмены" заявки на доставку документов: на телефон клиента поступит смс-уведомление. С причиной отмены клиент может ознакомиться в личном кабинете в разделе "Доставка". Если клиент оплатил 500 рублей за курьерскую доставку, то сразу будет осуществлен возврат денежных средств. 

Изменения внесены в интерактивную базу скриптов. 

Ознакомьтесь по ссылке.

Сервис кухня на районе

2 кухни сервиса "Кухня на районе", на проектах "Бунинские луга" и "Ярославский" закрыты.

Скрипт размещен в интерактивной базе скриптов:

Взаимодействие с ГДП

Размещен блок "Взаимодействие с группой дистанционных продаж (ГДП)" в базу скриптов "Сервис".

Действие: 

Проверить у клиента наличие коммерческого предложения (КП) или сделки:

1. Найдено КП (сделки нет) или есть сделка в статусе: Ожидает оформление/Оформление/Электронная проверка/Подписание.

Чат: необходимо ответить на первичные вопросы клиента согласно регламенту. При отсутствии возможности ответа, необходимо создать обращение на ГДП согласно п. 1.1; 

Голос: в зависимости дня и времени, когда обратился клиент. 

Ознакомиться можно по ссылке.

Массовая ошибка при бронировании квартир

На текущий момент наблюдается, что при бронировании квартир клиентам приходит код подтверждения, коммерческое предложение (КП) не формируется, но деньги списываются с карты.

Алгоритм действий следующий:

1. Написать письмо на 0911 

2. Указать:

ФИО клиента;

Телефон, указанный на момент бронирования;

Реквизиты, с которых были списаны средства (при наличии).

3. Закрепить клиента.

Специалист поддержки 0911 оповестит вас ответным письмом, как только ошибка по клиенту будет решена. 

Инструкция по Service desk

В инструкции по работе в Service Desk были внесены изменения. 

Для вашего удобства, новая информация выделена зеленым цветом. 

Изменения в пункте:

1. Создание обращения

1.3. Через карточку диалога из Genesys

Ознакомиться с инструкцией можно по ссылке.

Офис заселения Черняховского 19

С 15.09 закрыт офис заселения "Черняховского 19".

С 16.09 в данном помещении продолжит работать офис УК "Мой-Дом" Черняховского 19.

Чек-лист - дополнения по всем направлениям

Добавлены пояснения и комментарии к блокам чек-листа. 

Ознакомиться с ними можно по ссылкам: 

Продажи

Сопровождение

Чаты-продажи

Чаты-сопровождение

ГДП

Перевод на коммерческий отдел график работы

Изменилось время работы отдела коммерческой недвижимости по выходным дням.

По субботам отдел работает в виде 1 дежурного менеджера в графике с 10:00 до 19:00. Перевод звонка не осуществляем, отправляем запросы на Service desk.

Воскресенье - нерабочий день, также отправляем запросы на Service desk.

Изменения внесены в интерактивные скрипты и файл "Контакты сотрудников":

УПТ

ОСС

Регламент предоставления ответа закрепленным клиентам для Чатов

При обращении клиента в Genesys, если требуется закрепить клиента, мы делаем:

1) Запрашиваем у клиента e-mail, на который ему будет удобно получить ответ;

2) При формировании запроса на opt-info или в SD необходимо указать e-mail клиента в тексте обращения. 

3) Занести информацию в реестр по ссылке.

Как только будет получен ответ по обращению, необходимо совершить исходящую коммуникацию. Делаем мы это через общую почту chats.pik@pik.ru

В платформе Threads, процесс закрепления остается неизменным.