Дайджест
Аналитика обращений
Автозаполнение карточки в CRM
Автоматизация ипотеки
Переход на целевую структуру
Подготовка к переводу команды фронт-регионы
В предыдущих дайджестах мы сообщили, что переход команды бэк-менеджеров на телефонию временно остановлен по причине доработок, которыми мы сейчас занимаемся.
Чтобы не выбиваться из общего графика проекта пока настраиваются процессы по бэк, мы решили заняться третьим этапом –– переводом команды фронт регионального ретейла на работу через телефонию.
Эта задача оказалась «со звёздочкой», так как существует много нюансов, которые надо учесть и доработать — часовая разница, принцип общего котла по проектам и прочее.
Совместно с командами телефонии и CRM мы нашли решение и подготовили технические задания по требуемым доработкам для запуска.
Делимся актуальным Road Map проекту:
О дальнейших статусах обязательно расскажем в следующих дайджестах 😉
Решение в одно касание
Телефония в Заселении
Вместе с командой контакт-центра мы работаем над проектом, который позволит сократить путь клиента и время ожидания решения его вопроса на каждом из этапов.
В мае мы провели серию встреч с командой заселения и первым этапом решили настроить телефонию в команде сопровождения заселения, которая будет заниматься обработкой обращений от клиента, оставляемых в процессе получения ключей.
Перевод коммуникации запланирован в несколько этапов, так как сейчас нам пока не ясна нагрузка на линию и среднее время обработки одного обращения менеджером заселения.
Основная цель — сократить время ожидания клиента, переведя все запросы через прямой трансфер из контакт-центра, а обращения, которые клиент составил через сайт или мессенджеры, менеджеры будут закрывать совершая исходящий звонок клиенту через единый номер компании — 84955000020
Делимся планами и сроками по проекту:
Клиентский сервис в Заселении
Карта коммуникации дистанционного заселения
Обновили и актуализировали действующую карту коммуникации с клиентом.
Скорректировали скрипты по:
💬 исходящим смс
📞 звонкам
👩💻 встречам с менеджерами
Добавили недостающую коммуникацию в виде автоматизированных смс подтверждений
Начали работу по информационной поддержке клиента в личном кабинете (FAQ).
Цель: создать для клиента единый информационный ресурс с удобной понятной навигацией по всем возможным вопросам (на этапе до заселения, в процессе заселения, по взаимодействию с управляющей компанией и тд).
Клиентский сервис контакт-центра
Стандарт общения. Контакт-центр
Для исходящих звонков направления «Продажи» мы разработали универсальный стандарт общения со всеми категориями клиентов:
🔸 еще не создан личный кабинет;
🔸 уже зарегистрирован личный кабинет;
🔸 клиент добавил понравившуюся квартиру в «избранное»;
🔸 по итогу предыдущего общения с менеджером клиент был согласен на постановку брони;
🔸 клиент попросил менеджера перезвонить для помощи в оформлении бронирования
Цель стандарта — бронирование клиентом квартиры в звонке.
На чем сделан акцент:
🔸 подробное выявление потребностей клиента;
🔸 точечный подбор подходящего варианта квартиры;
🔸 создание чувства срочности и «ажиотажа»
Эффект:
Благодаря адаптивности стандарта под все сценарии диалога менеджерам будет проще сориентироваться в звонке, а благодаря акценту на выявлении потребностей и подбору подходящей квартиры не составит труда подтолкнуть клиента к бронированию.
Результатами поделимся в следующих дайджестах ❤️