Что ждут от чат-ботов наши клиенты?

Вы читаете канал "Привет, БОТ!", где найдёте много полезной информации о чат-ботах, ИИ и об их внедрении в свой бизнес.

Они ждут решения своих проблем

40% из опрошенных HubSpot сказали, что пока бот полезен — отвечает на вопросы, даёт нужную информацию, помогает выбрать или даже купить товар или услугу... — им всё равно, кто помогает им по другую сторону экрана, человек или чат-бот.

Хотят общаться со службами поддержки через чат

Если у службы поддержки компании есть чат или служба обмена сообщениями, то 49% всех клиентов хотели бы общаться с ней только текстом, а миллениалы вообще считают, что текст является наиболее эффективным средством коммуникации с компанией. Об этом в своём исследовании сообщило агентство Aspect по результатам опроса 1000 американских потребителей.

Они считают чат-ботов обычным явлением

Согласно тому же исследованию Aspect:

• 61% пользователей считают, что чат-боты стали одной из главных технологий в обслуживании клиентов.
• 69% из опрошенных общаются с чат-ботом или виртуальным помощником не реже одного раза в месяц.

Хотят чувствовать "человечность" в общении

В одном из исследований PwC 27% пользователей после общения с компанией не были уверены, с кем они переписывались, с человеком или с ботом? Т.е. границы между ботом и человеком постепенно размываются.

Поэтому пользователям надо предоставлять разные возможности для контакта: с ботом, с человеком или комбинацией этих возможностей. Пусть пользователь сам решит, какому из каналов он в данный момент отдаст предпочтение.

Чат-ботов воспринимают положительно или нейтрально

Это было подтверждено опросом LivePerson, в котором, как сообщает Business Insider), приняли участие 5000 потребителей из шести стран.

• 38% пользователей относятся положительно.
• 51% нейтральны.
• 11% относятся негативно

Видят чат-ботов в будущем советниками и учителями

Консалтинговая компания PwC провела опрос среди пользователей и попросила их определить, кем для них являются цифровые помощники сегодня и какую роль они станут играть через 5 лет. Вот, что получилось:

• Советник: 14% (17%)
• Знакомый: 10% (7%)
• Учитель: 7% (12%)
• Друг: 6% (8%)
• Незнакомец: 5% (2%)
• Менеджер: 4% (7%)
• Доверенное лицо: 3%(5%)
• Коллега: 3% (7%)
• Оппонент: 2% (3%)
• Супруг / Партнёр: 1% (1%)

Ценят полезность, практичность, дружелюбие и простоту

1. На первом месте по опросу LivePerson — чат-бот должен быть полезен и практичен. 48% респондентов заявили, что предпочитают чат-боты, которые решают проблемы.

2. На втором месте по исследованию Aspect ценится дружелюбие и простота в использовании.

3. На третье место потребители ставят скорость, которую считают более важным качеством, чем доля успешных взаимодействий с ботом и даже выше, чем точность.

Женщины более требовательны к ботам, чем мужчины

Компания Aspect попросила пользователей описать свои ожидания при решении 8-ми задач с помощью бота. Выяснилось, что женщины имеют более высокие ожидания при использовании чат-ботов для простых и несложных действий. Поэтому рекомендуют компаниям при разработке ботов учесть эти сведения:

Вот результаты опроса:

1. Получить базовую информацию о компании, продукте или услуге.
2. Подтвердить покупку.
3. Проверить, доступен ли продукт в местном магазине.
4. Запланировать, изменить или отследить почтовое отправление.
5. Подтвердить бронирование.
6. Запросить сервис в отеле.
7. Воспользоваться кар-шеринговым сервисом вроде Uber или Lyft.
8. Заказать доставку еды.

Хотят покупать, не выходя из Facebook

Facebook усиленно развивает возможности электронной коммерции в своём мессенджере.

По исследованию HubSpot, 37% пользователей хотели бы совершать покупки прямо в в социальной сети. И их число постоянно растёт.

----------

Спасибо, что дочитали статью до конца!

> Подписывайтесь на наш канал, если до сих пор этого не сделали: https://t.me/WelcomeBOTs