Что ждут от чат-ботов наши клиенты?

Что ждут от чат-ботов наши клиенты?

Канал "Привет, БОТ!" – https://t.me/WelcomeBOTs


Вы читаете канал "Привет, БОТ!", где найдёте много полезной информации о чат-ботах, ИИ и об их внедрении в свой бизнес.


Ларри Ким, основатель и технический директор WordStream


Они ждут решения своих проблем

40% из опрошенных HubSpot сказали, что пока бот полезен — отвечает на вопросы, даёт нужную информацию, помогает выбрать или даже купить товар или услугу... — им всё равно, кто помогает им по другую сторону экрана, человек или чат-бот.


Хотят общаться со службами поддержки через чат

Если у службы поддержки компании есть чат или служба обмена сообщениями, то 49% всех клиентов хотели бы общаться с ней только текстом, а миллениалы вообще считают, что текст является наиболее эффективным средством коммуникации с компанией. Об этом в своём исследовании сообщило агентство Aspect по результатам опроса 1000 американских потребителей.

Канал "Привет, БОТ!" – https://t.me/WelcomeBOTs

Они считают чат-ботов обычным явлением

Согласно тому же исследованию Aspect:

  • 61% пользователей считают, что чат-боты стали одной из главных технологий в обслуживании клиентов.
  • 69% из опрошенных общаются с чат-ботом или виртуальным помощником не реже одного раза в месяц.

Хотят чувствовать "человечность" в общении

В одном из исследований PwC 27% пользователей после общения с компанией не были уверены, с кем они переписывались, с человеком или с ботом? Т.е. границы между ботом и человеком постепенно размываются.

Поэтому пользователям надо предоставлять разные возможности для контакта: с ботом, с человеком или комбинацией этих возможностей. Пусть пользователь сам решит, какому из каналов он в данный момент отдаст предпочтение.


Чат-ботов воспринимают положительно или нейтрально

Это было подтверждено опросом LivePerson, в котором, как сообщает Business Insider), приняли участие 5000 потребителей из шести стран.

  • 38% пользователей относятся положительно.
  • 51% нейтральны.
  • 11% относятся негативно
Канал "Привет, БОТ!" – https://t.me/WelcomeBOTs


Видят чат-ботов в будущем советниками и учителями

Консалтинговая компания PwC провела опрос среди пользователей и попросила их определить, кем для них являются цифровые помощники сегодня и какую роль они станут играть через 5 лет. Вот, что получилось:

  • Советник: 14% (17%)
  • Знакомый: 10% (7%)
  • Учитель: 7% (12%)
  • Друг: 6% (8%)
  • Незнакомец: 5% (2%)
  • Менеджер: 4% (7%)
  • Доверенное лицо: 3%(5%)
  • Коллега: 3% (7%)
  • Оппонент: 2% (3%)
  • Супруг / Партнёр: 1% (1%)
Канал "Привет, БОТ!" – https://t.me/WelcomeBOTs


Ценят полезность, практичность, дружелюбие и простоту

1. На первом месте по опросу LivePerson — чат-бот должен быть полезен и практичен. 48% респондентов заявили, что предпочитают чат-боты, которые решают проблемы.

2. На втором месте по исследованию Aspect ценится дружелюбие и простота в использовании.

3. На третье место потребители ставят скорость, которую считают более важным качеством, чем доля успешных взаимодействий с ботом и даже выше, чем точность.


Женщины более требовательны к ботам, чем мужчины

Компания Aspect попросила пользователей описать свои ожидания при решении 8-ми задач с помощью бота. Выяснилось, что женщины имеют более высокие ожидания при использовании чат-ботов для простых и несложных действий. Поэтому рекомендуют компаниям при разработке ботов учесть эти сведения:

Вот результаты опроса:

  1. Получить базовую информацию о компании, продукте или услуге.
  2. Подтвердить покупку.
  3. Проверить, доступен ли продукт в местном магазине.
  4. Запланировать, изменить или отследить почтовое отправление.
  5. Подтвердить бронирование.
  6. Запросить сервис в отеле.
  7. Воспользоваться кар-шеринговым сервисом вроде Uber или Lyft.
  8. Заказать доставку еды.


Хотят покупать, не выходя из Facebook

Facebook усиленно развивает возможности электронной коммерции в своём мессенджере.

По исследованию HubSpot, 37% пользователей хотели бы совершать покупки прямо в в социальной сети. И их число постоянно растёт.

Канал "Привет, БОТ!" – https://t.me/WelcomeBOTs


----------

Спасибо, что дочитали статью до конца!

> Подписывайтесь на наш канал, если до сих пор этого не сделали: https://t.me/WelcomeBOTs

Report Page