Чат боты

Пролог

Чат-боты — это программы-консультанты, которые реагируют на стандартные запросы и команды пользователей. Они постоянно самообучаются благодаря нейронной сети и с каждым новым запросом знают больше, а также способны обрабатывать тысячи обращений в минуту. Ботов уже используют такие бренды, как Unilever, Sephora, H&M, банк «Точка» и другие.

Не знаю на сколько все хорошо с самообучение пока что это не так красиво как многие пишут но в остально использование бота возможно различное, дальше я опишу несколько кейсов использования ботов в e-commerce..

Почему мессенджер нужно использовать? / Захват територии.

К разговору о том что человек привыкает и пользуется теми же агрегаторами, и в дальнейшем резонный вопрос зачем ему заходить на сайт...
Мессенджеры (за)хотят денег - безусловно такой вариант возможен, но если есть возможность использовать то чем человек и так пользуется и проводит там время, то стоит этим пользоваться, резонно заметить что мы же не будем уходить из facebook, instagram, youtube.. так и здесь вполне аналогично.
Мессенджер – это более «интимная» зона человека, где ему комфортно общаться. Это его территория, он не уходит на какой-то сайт или приложение с незнакомым интерфейсом и непонятным дизайном. Здесь ему все знакомо и комфортно общаться с брендом. Он имеет возможность задать те вопросы, которые его интересуют, получить ответ моментально. Происходит полноценное общение один на один по мере возможностей бота конечно, чтобы создать доверие, которое приведет человека к покупке. По скольку бот не сможет вести себя как человек то я считаю при разработке стоит и манеру общения бота закладывать как вежливо роботизированную. Боты позволяют сделать общение с человеком более эксклюзивным. Это не магазин, а ощущение того, что человек общается с консультантом, но я не про тех что сами подходят, это все же лишняя назойливость, а про тех которых ты сам позвал когда они тебе нужны.

По фактам

Для начала разберем негативные мнения и высказывания о чат ботах

Чат-боты — не первая технология, которую превозносили до небес и которая впоследствии ощутимо сдала позиции. Древний, как мир, хайп-цикл сохранил здесь свой обычный ход.

• На TechCrunch писали благоговейные статьи
• Смотрящие в будущее лидеры мнений вроде Криса Мессина сказали свое слово
• В Силиконовой долине у всех текли слюнки от вырисовывающейся возможности поболтать с умными компьютерами
• Messenger заполонили боты
• Slack пошел в бурный рост и даже основал особый фонд для инвестиций на развитие чат-ботов

Ожидания росли и росли… а потом все как-то разом сдулось. Сдвиг парадигмы, который все предрекали, так и не случился. И приложения, что характерно, до сих пор живы-здоровы. Оглядываясь назад на свой захлебывающийся оптимизм, мы смотрим друг на друга с некоторым недоумением: «И все, что ли? Это и была та самая обещанная революция?».

Этан Блох из компании Digit выразил общие настроения так:

«Не знаю даже, можно ли говорить о смерти чат-ботов, потому что не уверен, были ли они вообще когда-нибудь живы».

По словам Дейва Фельдмана, вице-директора департамента продуктового дизайна в компании Heap, чат-боты не просто взялись за решение сложной задачи и не вытянули ее, они взялись за несколько сложных задач сразу и не справились ни с одной.

По последним сводкам, 70% от общего числа ботов на Facebook Messenger (боле 100 000) не могут выполнить даже самые простые запросы пользователей. Отчасти это связано с тем, что разработчики не выбрали одну узкую сферу применения для ботов, чтобы сосредоточиться на ней и всячески ее усиливать.

Удачные кейсы

Oriflame - информаци не много но все же

Что умеет чат-бот для Oriflame? (и мои комментарии)

Консультация по продукту; (не более чем есть информации о товара, ну еще возможно информацию из комментариев давать)
Продажи; (да это не проблема, хоть на чекаут, хоть оплату сразу боту, все зависит от платформы)
Информирование пользователей о новинках бренда; (рассылки?)
Детализация бонусных программ; (рассылки? а нет не только, так же информирование системы лояльности.)
Ответы на типовые вопросы через службу поддержки; (вот это действительно хорошо, большое обьемное faq)
Рекрутинг; (как вариант, возможно обыгрывание сценариев не только на выдачу информации, но и на интерактивный ее сбор, я про то что анкету человек заполняет прямо у бота, так же фоточку может добавить, резюме, и другу информацию прямо через бота)
Персонализация рекламных рассылок бренда для пользователя. (улучшение простых рассылок через бота, тем что можно составить профиль пользователя через историю пользования makeup)

Недавно Unilever запустила чат-бота, который рассказывает детям полезные сказки про чистку зубов. Бот Sephora советует, как нанести макияж. Бот H&M помогает выбрать одежду на основании пользовательских предпочтений. Бот банка «Точка» находит ближайшие банкоматы, звонит в банк, службу поддержки. Компания даже утверждает, что ее чат-бот первым в мире станет проводить платежи.

Бот Sephora

Магазин, используя вопросно-ответную систему, пытается определить категории товаров и предпочтения пользователей относительно выбора. Дальше, в результате взаимодействия бот начинает предлагать человеку апселлы дополнительных продуктов, исходя из его первичного выбора.

И для вовлечения используется обучение, как инструмент возвратов бота.

Бот в Sephora рассказывает, как использовать косметику, которую продает магазин.

В спайке этих трех ценностей (возможность задать вопрос, предложить что-то большее и научить этим пользоваться) создается ценность этого бота для покупателя.

Такой бот фактически выступает в роли продавца-консультанта. Он спрашивает о предпочтениях пользователя, и, в зависимости от ответов, предлагает товары. Похожим образом функционирует бот косметического бренда NYX Cosmetics. Бот NYX также предлагает информационный (новинки, акции, спецпредложения) и развлекательный контент (создание аватарки в стиле бренда). Прошлым летом косметический гигант Estee Lauder запустил AR-чат-бота. Технологии дополненной реальности позволяют покупательницам протестировать губную помаду не выходя из дома: выбранные оттенки помады можно наложить на загруженное фото. Как ожидается, за возможностью тестировать помаду последуют опции тестировать и другие косметические средства. Такая стратегия позволяет Estee Lauder предлагать поколению миллениалов продукцию в комфортном для них онлайн-режиме.

Еще одно преимущество – возврат пользователя в магазин – бот дает возможность ремаркетинга. Чтобы вернуть пользователя на сайт через Google, Yandex или Facebook, вы платите деньги за рекламу, которая возвращает человека на сайт. Здесь же у вас человек, который подписался на бота и посмотрел какой-то товар. И даже если не купил, все равно остался подписчиком. В любой момент вы можете вернуть его каким-то специальным предложением, информационной рассылкой, которая подведет к разговору о покупке.

Чат-бот Амико

Компания Amico занимается производством БАДов. Бот предлагает человеку провести небольшое исследование своего состояния здоровья, чтобы дать рекомендации по улучшению общего состояния организма.

Человек отвечает на вопросы: какой у него рост, вес, какой у него образ жизни по сну и питанию или еще каким-то моментам. Он дает очень много информации о себе, которая позволяет делать индивидуальные целевые предложения, упакованные под запросы конкретного человека. Бот все ответы запоминает и сигнализирует администратору о том, что можно предлагать человеку, исходя из этих ответов.

Ссылка на бота: t.me/amicoIHT_bot

Чат-бот интернет-магазина PODUSHKA.UA

PODUSHKA.UA – украинский магазин, который продает бытовую химию и постельное белье.

Бот запрограммирован на закупку бытовой химии. Например, просчитывает, через какой момент у пользователя закончится зубная паста или стиральный порошок. Ближе к необходимой дате бот напоминает человеку: «Дружище, у тебя скоро закончится зубная паста. Не забудь пополнить свои запасы, и вот тебе по этому поводу подарочный сертификат – скидка до 35 %».

Ссылка на бота: m.me/194103047782272

Еда и кофе

«ЇЖАКава» – это бот, который позволяет человеку заранее заказать кофе, пройтись до КПИ и забрать напиток.

Бот оптимизирует процесс заказа и экономит время продавца, которое тот тратит на оформление покупки. Чат-бот спрашивает: «Что вы хотите? Какой именно вид кофе? Какой стакан? Когда вы его заберете?» и т. д.

Сейчас бот не предлагает оплатить, но в будущем такая функция будет работать.

Подобные боты помогают заказать пиццу, суши и т. п.

Ссылка на бота: t.me/izhakava_bot

Билеты

Бот Укрзалізниці – один из тех, кто упрощает жизнь. В этом боте есть система мониторинга появления новых билетов.

Бот предлагает купить билет примерно так же, как на сайте www.uz.gov.ua или в Приватбанке. Но если билетов на нужное направление нет, то бот предлагает провести мониторинг. Каждые пять минут или полчаса проверяет наличие билетов, и если кто-то сдает билет, сразу отправляет уведомление, что можно оформить покупку билета.

Бот Укрзалізниці – хороший пример сервисной функции. Он экономит время на звонки, уточнения.

Ссылка на бота: t.me/railwaybot

Чат-боты, с которыми не скучно: кейсы PANDORA и Bourjois

Чат-боты, придуманные как технология более полувека назад, активно завоевывают рынки именно сегодня. От первого виртуального собеседника «Элизы», пародирующего разговор с психотерапевтом, чат-боты доросли до самообучающихся программ и технологий на стыке с AR.

Впрочем, для многих бизнес-целей вполне достаточно алгоритмического бота, «заточенного» на выполнение конкретной задачи. Такие боты в последнее время все чаще используются в ритейле и e-commerce.

Индустрия красоты не стала исключением. Одной из первых в отрасли чат-бота запустила сеть парфюмерно-косметических магазинов Sephora.

На российском рынке бренды тоже осваивают преимущества чат-ботов. Ведь если подойти к запуску чат-бота креативно и наделить программу интересным интерактивным функционалом, то можно получить хороший уровень эффективности и вовлечения аудитории. Проекты с использованием чат-ботов также позволяют собирать базы лояльных подписчиков. Уже после окончания акции бот может рассылать им новости бренда, анонсы и спецпредложения.

Кейсы бот «генератор сплетен» и лучший подарок из украшений PANDORA.

Мужчинам в помощь — как выбрать подарок для нее?

Ювелирный бренд PANDORA. Компания разработала новую коллекцию украшений — «Символы любви» — специально ко Дню святого Валентина и 8 марта. В проекте стояло сразу несколько задач:

• Поддержать новую коллекцию и увеличить объем трафика в магазины PANDORA (на тот момент PANDORA еще не запустила интернет-магазин в России).
• Привлечь внимание мужчин к бренду накануне праздников.
• Расширить знания о пользователях (выяснить, кто для кого покупает подарки).

В России на гендерные праздники принято дарить подарки. А значит, многим мужчинам придется думать над вопросом: что подарить своей девушке?

Как мы знаем по опыту предыдущих кампаний, напрямую рекламировать ювелирные украшения мужской аудитории — не самая эффективная стратегия. Во-первых, уровень конкуренции в этой нише крайне высок. Во-вторых, компания PANDORA проводит аккуратную маркетинговую политику, и позиционирование бренда не позволит использовать провокационный креатив, который хорошо работает на мужчин.

Поэтому мы сформулировали следующую стратегическую концепцию: «Помощник в выборе идеального украшения для нее».

Подарок в зависимости от темперамента

Бот который составляет рекомендации подарка для девушки на основе анализа ее профиля во «ВКонтакте».

Бот работал в трех режимах:

• парень ищет подарок для девушки
• девушка ищет подарок для подруги
• девушка подбирает что-то для себя самой.

На запрос пользователя бот выдавал несколько сообщений:

1. Краткую психологическую характеристику.

На основе интересов девушки, графы «главное в жизни», а также интенсивности взаимодействия с пользователями (количества лайков) на странице бот создавал ее «психологический портрет» (интроверт vs экстраверт) и определял психотип (активная/страстная vs пассивная/нежная).

2. Рекомендованные украшения в зависимости от темперамента или специфических интересов.

Для активных пользовательниц бот предлагал более яркие украшения, для менее активных — более нежные и сдержанные. Кроме того, боту были заданы триггеры, связанные с тематикой коллекций PANDORA. Если у девушки в интересах были указаны астрология или гороскопы, бот подбирал для нее украшения со знаками Зодиака. Триггером в подписках также выступал Disney. Для таких девушек бот предлагал изделия из коллекции Disney.

Мы старались подчеркнуть важную особенность украшений PANDORA — их взаимосочетаемость. Для этого бот выдавал несколько рекомендаций. К примеру, в пару к браслету бот предлагал шарм или разделитель, а к кольцу — идеально сочетающиеся сережки.

Бот учитывал ценовой диапазон изделий. Виртуальный помощник предлагал более дорогие товары пользователям, которые зашли с iOS, и более демократичные пользователям с Android.

3. Совет, как классно преподнести подарок

Для определения идеи преподнесения подарка бот вновь обращался к темпераменту девушки.

4. Call-to-action с промокодом

Последним сообщением, которое получал пользователь был промокод на скидку в 1 тыс. рублей при покупке от 5 тыс. Рублей и приглашение воспользоваться им в период действия акции.

Такая механика акции:

• Вовлекает пользователей за счет элемента неожиданности и персонализации - выбора идеального подарка именно для той, кому он предназначается.
• Упрощает поиск подарка, что особенно актуально для мужчин накануне праздников.
• Предлагает выгодные условия покупки (а заказчику промокоды помогают отследить эффективность акции оффлайн).

Для достижения максимальной конверсии мы таргетировали рекламу на состоящих в отношениях мужчин. Реклама также показывалась подписчикам группы PANDORA Russia и групп конкурентов.

Результаты кампании

Кампания оказалась успешной. Рекомендации бота-помощника получили более 6,4 тыс. человек, причем многие пользователи запрашивали рекомендации несколько раз (всего более 7,3 тыс.). За время кампании бот предложил более 13,9 тыс. товаров.

Конверсия в офлайн продажи составила около 4%, что является очень высоким показателем для подобного рода активностей. В PANDORA остались довольны результатами проекта.

Бесконечные сплетни для Bourjois

Еще одним успешным кейсом, в котором использовали чат-бота, стала кампания для косметического бренда Bourjois.

В проекте с Bourjois перед нами стояли задачи:

• Креативно поддержать выпуск новой помады — Rouge Velvet the Lipstick — в social media.
• Привлечь новых подписчиков в сообщества Bourjois в Instagram и «ВКонтакте».

За основу проекта взяли одну из главных характеристик помады — стойкость. С такой помадой на губах разговаривать можно бесконечно. Нашей креативной концепцией стала формула: «Суперстойкая помада для бесконечных сплетен».

«ВКонтакте» мы создали чат-бот и приложение под условным названием «генератор сплетен». Бот высылал пользовательницам скриншот выдуманного диалога, который якобы состоялся между ее друзьями в соцсети. В сообщении содержался вымышленный слух и упоминался продукт — помада Rouge Velvet the Lipstick.

Все «сплетни» носили исключительно шутливый и безобидный характер. А также подчеркивали достоинства новой помады.

Механика акции Boursois

На странице Bourjois «ВКонтакте» мы сделали пост-анонс с призывом узнать новую «сплетню» о себе. Для этого нужно было написать в группу сообщение с кодовым словом «хочу».

Поскольку продукт рассчитан на женскую аудиторию, то наш «генератор сплетен» был адресован исключительно девушкам. Если боту писал парень, то ему выдавался ответ: «Пардон, месье! Подруги, конечно, и про тебя болтают без умолку, но здесь мы раскрываем только женские секреты для женщин 💋💋💋».

Для девушек были предусмотрено порядка 50 вариантов «слухов». При повторных запросах бот выдавал каждый раз новую «сплетню». Подруги, «распускающие слухи», выбирались случайным образом из числа тех, с кем героиня «сплетни» наиболее активно общается.

Выбранная механика привлекла аудиторию не только развлекательным контентом, но и элементом неожиданности.

К «генератору сплетен» также был привязан розыгрыш помады. После выдачи «слуха» чат-бот рассказывал о конкурсе: для участия в нем нужно было поделиться «сплетней» у себя на стене. Среди сделавших репост мы разыграли новую Rouge Velvet the Lipstick.

Кампания была также поддержана конкурсом комментариев и розыгрышем помады в Instagram, где широко представлена целевая аудитория Bourjois, но нет технической возможности запустить бот.

Результаты генератора сплетен

Старт SMM-активностей был привязан к выпуску новой помады Rouge Velvet the Lipstick и состоялся в ноябре 2017 года. Кампания продлилась около месяца, и завершилась в середине декабря 2017 года.

В акции «ВКонтакте» приняли участие 860 пользовательниц (прошли все этапы и сделали репост). Бот был активирован более 1200 раз, общий охват составил 512,6 тыс. человек. Число подписчиков сообщества Bourjois «ВКонтакте» выросло на 7,2 тыс. (при KPI роста на 6,6 тыс.) и составило 50 тыс. подписчиков.

В Instagram под конкурсными постами в общей сложности было оставлено более 2150 комментариев.