Часть 1
1 Правила субординации
- не спорить
- не перебивать
- не оценивать
- Имя отчество - старшим
2 Продажи
5 шагов продажи:
1 шаг - захватить инициативу (3 вопроса на «да»)
Инициатива - это воздействие на человека
над инициативностью мы понимание осознаное стремление управлять поведением другого человека в процесса контакта.
(1) перебить - переспросить
(2) удержание инициативы, вопросы
(3) парафраз (повторение за ген.посп. фразы)
2 шаг - выявление потребностей
Основой любого действия человек является такой объективный фактор как потребность.
Потребность можно определить как необходимость или желание того, что пока еще не получено. Для того чтобы осуществлять эффективно продажу, необходимо выявлять потребность. Выявление потребностей происходит путем вопросов, воронки вопросов:
- Открытые «Какие у вас планы?» - такие-то
- Закрытые «Вы летите во Францию?» - да или нет
- Альтернативные «Визу французскую или болгарскую?
Типы закрывающих фраз:
- Активное слушание (ага, угу) отвечать
- Уточняющие вопросы
- Выражение понимания, сочувствия
- Парафраз
Затем нужна воронка вопросов.
3 шаг - презентация
- Консультация - бесплатное общение
- Продажи - деньги
Продать - это составить комбинацию свойств, которые являются аргументом при продаже.
Клиент должен видеть выгоду.
4 шаг - работа с возражением
возражение возникает при ошибках предыдущих стадиях продажи
- фундаментальные (когда продаешь не то что нужно)
- информационные (недостаток информации об услуге)
1) скрытые (это когда клиент хочет подумать, его можно перевести в явные, с помощью уточняющих вопросов) (ну я подумаю, отвечаем, а о чем вы будете думать?)
2) явные (дорого, долго)
5 Завершение сделки
- конкретика (Назначение времени)
- договор о дальнейших действиях (Адрес (говорим, чтобы записал клиент))
- выбор без выбора (Вас записать на вторую половину дня или на первую?)
При завершающем этапе необходимо четко обговаривать дальнейшие действия. Если по каким-то причинам не удалось сразу договориться о встрече (=оформление договора), всегда договариваемся о дальнейших действиях, перезвон, встреча, время и так далее. При завершении всегда придерживаемся конкретики. 1) Назначение времени 2) Адрес (говорим, чтобы записал клиент) 3) Кого спросить и что с собой взять. При завершении даем человеку выбор без выбора, пример: вы когда подъедите сегодня или завтра? (Конкретика) Вас записать на вторую половину дня или на первую? (выбор без выбора).
На всем протяжении работы с клиентом человеку отдаются приказы (возьмите, пожалуйста, блокнот. Подъедите - наберете. Заполняйте анкету.)
Отработка возражений: никогда не вступать в спор с клиентом (кто бы не победил в споре, ты все равно потеряешь клиента, а с ним и свой заработок) Важно не то что ты скажешь в ответ на возражение, а как отреагируешь на него. Это связано с подсознательным пониманием человека малейших изменений поведения или голоса собеседника. Если кто-то есть изменения, значит есть сомнения.
Методы отработки возражений:
- да, но - вместо но используем мягкие союзы (и, а, при этом, однако);
- вопрос на вопрос - (почему так дорого? дорого по сравнению с чем?).
эти 2 метода нужно чередовать пока идет отработка возражений.
Слова паразиты:
- «Пожалуйста» в виде просьбы (можно ваш паспорт? (пожалуйста - придает слишком открытость, слишком доверчивое отношение)
- «Постарайтесь» вместо приказа и указания
- «Можете» «сможете» - готовы, будете, желаете, хотите (от вас требуется…)
- Частица «не» а ля «не переживайте» (успокойтесь, перестаньте переживать… или лучше задать вопрос, почему, что за возражение и так далее)
- Уменьшительно ласкательные суффиксы (минуточку, договорчики). Слишком ласково
- «Жду» вместо «ожидаю»
- Удобно (лучше вообще не употреблять, все комфортно все правильно)
- «Ну как бы»
- «Проблема» (ситуация, вопрос, дело)
- «Я предлагаю» (Вы берете на себя всю ответственность своими словами. Нужно говорить «У нас есть с вами такие варианты…», «у вас есть выбор»)
Что такое технология?
Технология - это способ работы с клиентом, также это построение диалога для достижения желаемого результата, способ эффективной организации рабочего времени. Она нужна для одинаковой подачи и спроса.