Цели и задачи

Самые популярные цели, которые клиенты ставят перед SMM — это продажи, узнаваемость, вовлеченность и формирование лояльного комьюнити вокруг проекта. А задачи — это то, что должен сделать SMM-щик для достижения этих целей.

Разбираем чуть детальнее.

Продажи

Ну привет, наше любимое. Должен ли SMM отвечать за продажи? Эм, если воронка происходит внутри соц. сети, почему нет?) Он привлекает трафик через таргетированную рекламу, он его обрабатывает с помощью контента, он обрабатывает заявки в директе.

Очень часто таргетологи устанавливают пиксель на сайт и имеют возможность отслеживать все действия пользователя. Далее они создают креатив, запускают ретаргет и получают продажи. Как после такого можно говорить, что SMM не имеет никакого отношения к продажам? Имеет)

Конечно, часто бывает такое, что перед нами стоит задача просто привлекать лиды, а обработкой уже занимаются другие люди. В этом случае — да, продажи не на 100% зависят от нас. Все эти нюансы обговариваются на берегу и письменно закрепляются в договоре.

Узнаваемость

Если клиент горит именно этой целью — вообще супер. С точки зрения SMM, её очень легко реализовать. Достаточно запустить рекламную кампанию с целью "Охват" и установить частоту показа одному и тому же человеку 4-5 раз. Вуаля, ваш продукт засядет в голове у пользователя с очень большой вероятностью. Можно еще добить ретаргетингом людей, которые перешли по ссылке или совершили другое конверсионное действие. Тут всё зависит от бюджета клиента.

Пример SMM-задачи под эту цель: за 6 месяцев после старта работ над проектом попасть в ТОП-3 (по кол-ву реальных подписчиков) самых популярных доставок здоровой пищи в Харькове.

Эта задача наглядно демонстрирует правила постановки задач в целом, а именно:

• измерима ли? да!
• четко сформулирована? да!
• релевантна? (нужны ли нам эти подписчики, имидж и узнаваемость или лучше делать акцент на продажах?) да, конкретно под эту цель, эта задача - релевантна.
• есть дедлайн? да!
• достижима ли? да!

Вовлеченность

Здесь нам нужно сделать так, чтобы пользователь как можно чаще взаимодействовал с брендом. SMM — идеальный инструмент для этой задачи. А конкретно — постоянный вовлекающий контент в социальных сетях. Показатель вовлеченность абстрактный, но наглядный — с помощью него мы можем отслеживать результативность и эффективность контента.

ERR = (сумма всех реакций под постом / охват поста) * 100%.

10-15% — считается хорошим показателем. Всё, что выше — супер. Если ниже, то поработайте над контентом.

Пример SMM-задачи под эту цель: после 3-х месячной работы над контентом, достичь показателя вовлеченности 18-20%.

Лояльность

Здесь идет работа с теми, кто уже купил нашу продукцию\воспользовался услугами и мы хотим, чтобы они повторно возвращались к нам и, в целом, позитивно отзывались о нашем бренде, рекомендуя его другим.

Для этого создаются различные системы лояльности, постоянные скидки\акции\отзывы и тд. Но это всё на уровне бизнес-задач. А, в рамках SMM, нам нужно выстроить эффективную коммуникацию и качественную обратную связь с покупателями.

К примеру, добавить их в категорию "Лучшие друзья" — это сильно подкупает.

Или же, как минимум, давайте качественный фидбэк своим клиентам.

Пример плохой обратной связи. О какой лояльности может идти речь?) Нужно было углубиться в проблему, выявить причины, дать запрос в IT отдел и тд. Понимаете о чем я?

Пример SMM-задачи под эту цель: обрабатывать запросы клиентов в течение 1-2 часов.