Целеполагание и задачи

На этапе брифинга крупные клиенты, как правило, уже имеют четко поставленные цели и задачи на SMM, хоть иногда они бывают не очень релевантные. 

Малый бизнес, зачастую, понятия не имеет, что ему нужно от соц.сетей. Ну вот рекламу запустите, фотографии на страничку закиньте и посмотрим))

Наша задача — помочь бизнесу сформировать корректные цели и задачи для достижения максимального результата. Разбираемся, как это сделать. 

Цели — конечный результат.

Задачи — smm-решения, которые помогут прийти этому результату. 

Пример цели: увеличить кол-во ежемесячных продаж на 20%

Пример задач под эту цель: 

• увеличение конверсии из первого касания в продажу
• разработка программы лояльности для клиентов (для повторных продаж)

Улавливаете? Задача клиента — установить четкую цель, ваша задача — сформировать пул из smm-задач, которые вы закроете для достижения этой цели. Всё просто)

Самые популярные запросы клиентов, зачастую, такие:

• увеличение продаж
• узнаваемость
• вовлеченность
• лояльность

Увеличение продаж

Ну привет, наше любимое. Должен ли SMM отвечать за продажи? Если воронка происходит внутри соц. сети, почему нет?) Он привлекает трафик через таргетированную рекламу, он его обрабатывает с помощью контента, он обрабатывает заявки в директе.

Очень часто таргетологи устанавливают пиксель на сайт и имеют возможность отслеживать все действия пользователя. Далее они создают креатив, запускают ретаргет и получают продажи. Как после такого можно говорить, что SMM не имеет никакого отношения к продажам? Имеет)

Конечно, часто бывает такое, что перед нами стоит задача просто привлекать лиды, а обработкой уже занимаются другие люди. В этом случае — да, продажи не на 100% зависят от нас. Все эти нюансы обговариваются на берегу и письменно закрепляются в договоре.

Узнаваемость

Если клиент горит исключительно этой целью — вообще супер. С точки зрения SMM, её очень легко реализовать. Достаточно запустить рекламную кампанию с целью "Охват" и установить частоту показа одному и тому же человеку 4-5 раз. Вуаля, ваш продукт засядет в голове у пользователя с очень большой вероятностью. Можно еще добить ретаргетингом людей, которые перешли по ссылке или совершили другое конверсионное действие. Тут всё зависит от бюджета клиента.

Пример цели под этот запрос: за 6 месяцев после старта работ над проектом попасть в ТОП-3 (по кол-ву реальных подписчиков) самых популярных доставок здоровой пищи в Харькове.

Эта цель наглядно демонстрирует правила постановки целей в целом, а именно:

• измерима ли? да!
• четко сформулирована? да!
• релевантна? (нужны ли нам эти подписчики, имидж и узнаваемость или лучше делать акцент на продажах?) да!
• есть дедлайн? да!
• достижима ли? да!

Вовлеченность

Здесь нам нужно сделать так, чтобы пользователь как можно чаще взаимодействовал с брендом. SMM — идеальный инструмент для этой задачи. А конкретно — постоянный вовлекающий контент в социальных сетях. Показатель вовлеченность абстрактный, но наглядный — с помощью него мы можем отслеживать результативность и эффективность контента.

ERR = (сумма всех реакций под постом / охват поста) * 100%.

10-15% — считается хорошим показателем. Всё, что выше — супер. Если ниже, то поработайте над контентом.

Пример SMM-задачи под эту цель: после 3-х месячной работы над контентом, достичь показателя вовлеченности 18-20%.

Лояльность

Здесь идет работа с теми, кто уже купил нашу продукцию\воспользовался услугами и мы хотим, чтобы они повторно возвращались к нам и, в целом, позитивно отзывались о нашем бренде, рекомендуя его другим.

Для этого создаются различные системы лояльности, постоянные скидки\акции\отзывы и тд. Но это всё на уровне бизнес-задач. А, в рамках SMM, нам нужно выстроить эффективную коммуникацию и качественную обратную связь с покупателями.

К примеру, добавить их в категорию "Лучшие друзья" — это сильно подкупает.

Или же, как минимум, давайте качественный фидбэк своим клиентам.

Пример плохой обратной связи. О какой лояльности может идти речь?) Нужно было углубиться в проблему, выявить причины, дать запрос в IT отдел и тд. Понимаете о чем я?

Пример SMM-задачи под эту цель: обработка любого запроса клиента не позже, чем 24 часа после его появления