Быть, а не казаться

Даже если у клиента есть проблема, задача или работа, для решения которых создан ваш продукт, то с большой долей вероятности на рынке уже есть кто-то, кто делает то же самое. Но по-другому. А с появлением вашего продукта у клиента не становится в кошельке больше денег. Их вообще, за не очень частым исключением, в конкретном кошельке больше не становится. Только меньше. Значит, ваш клиент должен кого-то «уволить», чтобы «нанять на работу» ваш продукт. Не так-то просто выкинуть из своей головы даже пустяковую штуку, а уж продукт из вашей категории! И не только из головы: из привычек, записей, образа мыслей и действий, сложившегося распорядка дня, кошелька, наконец! Очень, очень много работы ещё впереди. 

Трудной, сосредоточенной, но крайне интересной работы. Ведь даже после «увольнения» другого продукта, вас с вашим продуктом подстерегают опасности. Вас так же хотят «уволить» конкуренты. Как прямые, так и косвенные. Да и сам продукт не заканчивается только своей физической оболочкой (или виртуальной). Значение имеет буквально всё: опыт клиента до начала покупки, во время неё, при доставке, при распаковке, при изучении продукта, при начале использования, при хранении, при рассказах о нём своим друзьям. И, даже, при утилизации. 

Верхним уровнем этого опыта является не ваш продукт, а ваше сопровождение клиента по всем этапам его клиентского пути. В идеале, вы должны быть настолько незаметны, но настолько точны в расположении красной дорожки, что клиент почувствует неудобство, только если сойдёт с неё. Неудобство и беспокойство. А, значит, вернётся на вашу дорожку. И пройдёт бок о бок с вами столь долго, что принесёт вам огромный капитал.

«Я не доверяю, когда в автосалоне со мной сюскают и прыгают вокруг», - делится со мной друг. «Искусственно это и ощущаю, что чек большой выставят. 

То ли дело, когда на крышу своего дома литье заказывал. Со мной опытный спец с матом поговорил, конечно, но по цене сошлись, сдал вовремя все в срок и представляешь, один в один все подошло, как влитое. Я к нему точно приду и рекомендовать буду, хоть он и не улыбался. А вся сервисность наигранная нафиг не нужна». 

О чем этот кейс? О главном - результате, сроках и качестве. И о перекосах в сознании. В нашей мастеровой культуре понятие сервиса - это сделать по приемлемой для обеих сторон цене. Не облажаться, услышать требования и экспертно сделать. Вовремя не сказать крепких слов, если рядом заказчица-женщина. Спрятать за занавеску грязные чашки и пивные бутылки, видимость порядка. 

Сложно сказать, когда западные практики по организации рабочих мест доберется до наших мастерских и доберутся ли. Важно, чтобы в сознании руководителей, попавшего в такой контекст, не появлялась мысль, что только неискренний улыбчивый скрипт улучшит все. 

Лучше тогда без наигранной сервисности. Быть настолько хорошим для клиента, насколько вы сможете. 

Читать еще