Бизнес движется в сторону ИT-аутсорсинга

Раньше использование аутсорсинга (англ. outsourcing: out – внешний, находящийся за пределами, source – источник) в области информационных технологий (ИТ) было экзотикой. Сейчас ИТ-аутсорсинг все чаще становится привычной частью российского бизнес-ландшафта. Подробнее о передаче "на сторону" непрофильных функций другим компаниям "Бизнес Журналу" рассказывает эксперт в этой области.

Юрий ПАНЧЕНКО, заместитель директора сервисного центра по организации производства компании "Инфосистемы Джет"

Аутсорсинг пришел на российский рынок около 15 лет назад. Именно тогда компании впервые за долгие годы самостоятельного решения проблем в области ИТ начали привлекать к этому интеграторов, которые, в свою очередь, для обеспечения работы всех сервисов заказчика могли покупать ресурсы у внешних ИТ-провайдеров. Совсем скоро опыт показал, что компании, которые пошли по пути полноценного ИТ-аутсорсинга, оказались в большем выигрыше, поскольку смогли сконцентрировать свое внимание и активы на профильном бизнесе.

Настоящее время характерно еще более стремительным развитием ИT-технологий, когда едва ли не каждый месяц появляются принципиально новые решения, ориентированные на корпоративных клиентов (Big Data, Managed Services, машинное обучение и другие инновации) сегодня не оставляют бизнесу практически никакого выбора, кроме как работа с технологическими компаниями в режиме аутсорсинга.

Способно ли даже самое продвинутое ИT-подразделение угнаться за инновациями, не отставая от конкурентов в условиях, когда расхожее выражение «время – деньги» приобретает буквальный смысл? Возможно ли за несколько дней организовать полноценную работу на двух-трех сотнях рабочих местах? Вопрос, кажется, риторическим.

Впрочем, ИT-аутсорсеры бывают разные. Есть те, кто предлагает недорогие решения, способные оптимизировать ИT-процессы "здесь и сейчас". Выбор такой компании выглядит логичным, если только бизнес намерен решать текущие проблемы, не особенно заглядывая в будущее и рискуя одномоментно оказаться далеко позади конкурентов. Есть и те, кто способен идти в ногу с бизнесом, предлагая технологии, решения и обслуживание, ориентированные на развитие, и не только на завтрашний день, но и в стратегической перспективе. Да, это может быть несколько дороже, но, как показывает практика, уже в краткосрочной перспективе помогает бизнесу выиграть, опережая конкурентов по отрасли, решивших сэкономить.

В нынешних условиях куда логичнее поручить исполнение рутинных ИT-задач и внедрение новых решений, связанных с масштабированием бизнеса или изменений бизнес-модели, ИТ-компаниям, имеющим хорошие наработки в использовании всего лучшего, что есть на рынке с учетом отраслевой специфики заказчика. Далеко не все пока способны решать любые задачи, однако примеры работы по принципу "единого окна", когда ИT-компания способна предоставить клиенту практически любой сервис, уже есть.

Важно и то, что современный бизнес активно диджитализируется, а ИТ-решения становятся доступнее и дешевле. Эти два тренда определяют сегодня место ИТ­-подразделения в компании. Современная ИТ-служба сосредотачивается на разработке стратегических решений, генерирует новые идеи для бизнеса. Тем временем собственно техническая реализация задач, которые требуют значительных временных и человеческих ресурсов, отдается на аутсорсинг. Кроме очевидных, преимуществом аутсорсингового подхода к решению ИТ-проблем является возможность сбалансировать качество и сроки со своими операционными расходами. Это добавляет прозрачности и предсказуемости, что заставляет бизнес идти по этому пути.

В условиях жесточайшей конкуренции банковскому бизнесу, например, необходимо быть гибким и предлагать клиентам новые услуги, а также уметь максимально быстро внедрять их с минимальными денежными затратами. Времени для того, чтобы перестраивать ИT-систему, и внутренних ресурсов для этого чаще всего не хватает. Ритейлеру хочется сосредоточится на успешных продажах и качественном обслуживании покупателей, ведь, в конце концов, это его главная задача. У компании производственной сферы также немало текущих и очевидно срочных задач. Одним словом, никому из них не хочется задумываться, как внедрить нужную ИT-систему, и как эффективно ее обслуживать. Вот здесь на помощь и проходит ИT-аутсорсер, беря на себя решение технических и технологических проблем и позволяя бизнесу заниматься тем, в чем он профессионален. В отличие от собственной ИТ-службы заказчик, ИТ-аутсорсер имеет опыт работы со множеством компаний в различных отраслях, что позволяет гибко подстраиваться под решение любых проблем.

Чтобы не быть голословными, разберем выгоды для бизнеса от аутсорсинга на примерах из нашей собственной практики. Так, в частности, крупнейший в России производитель мяса и комбикормов передает на аутсорсинг поддержку рабочих мест пользователей 21-й своей площадки, расположенных не только в крупных городах, но и на фермах. Что же он получает взамен? С этого самого дня компания больше не задумывается об ИТ-персонале для обслуживания этих рабочих мест – кого, как и когда нанимать, как загружать работой, как заменять в период отпусков и многое другое. Только реально необходимая работа в прогнозируемые сроки за абсолютно понятные и прозрачные для бизнеса деньги.

Другой пример. Один из лидеров рынка продажи бытовой техники, следя за тенденциями, открывает On-line магазин. Причем с первого дня обслуживание ИТ-инфраструктуры платформы электронной коммерции он передает на аутсорсинг. Такое решение не только освободило ритейлера от необходимости найма в штат высококвалифицированных дорогостоящих инженеров, но и позволило, используя предложения аутсорсера, организовать мониторинг собственных бизнес-функций. Результатом сотрудничества явилось серьезное укрепление торговой компанией позиций в своем сегменте за счет расширения сегмента продаж с онлайн контролем эффективности.

А вот с какими проблемами столкнулась и как их решила компания - оператор по развитию и обслуживанию системы безналичных расчетов за топливо, насчитывающая более 3700 АЗС в России и за рубежом, обслуживающая более 600 тысяч топливных карт и около 7 млн активных карт программы поощрения клиентов. Использование им не вполне современного ИT-решения постоянно приводило к сложностям в работе горячей линии, поскольку она базировалась на данных, предоставляемых CRM-системой. Компания решила внедрять новую систему и остановила свой выбор на системе Oracle Siebel CRM. Сначала аутсорсером был разработан план перехода на Oracle Siebel CRM с опорой на best practices с выделением ключевых участков автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров заказчика. Затем аутсорсер выступил полноправным партнером компании, проанализировав бизнес-проблемы, предложив оптимальное решение, позволяющее минимизировать расходы. В результате среднее время обработки любых заявок в компании по всем каналам, по которым они могли поступать, сократилось на 47%. После внедрения система была передана на аутсорсинговое обслуживание.

Все вышеописанные истории показывают выгоды для бизнеса в отдельных сегментах работы с информационными технологиями. Но есть и весьма уникальные примеры. Так, один из крупных игроков на российском банковском рынке при нашей поддержке организовал эксплуатацию централизованной ИТ-инфраструктуры, размещенной в нескольких коммерческих ЦОДах, а также развертывание огромной филиальной сети – более 5000 точек продаж по всей территории России. При этом аутсорсер помог заказчику решить весь спектр вопросов - от создания ИТ-инфраструктуры и телекоммуникаций до внедрения прикладных систем и организации информационной безопасности. А уникальность проекта заключалась в том, что развертывание ИТ-инфраструктуры и около половины точек продаж было проведено всего за полгода. Это позволило банку не только отказаться от собственной крупной службы ИТ но и быстро захватить серьезную долю финансового рынка.