Банкир

— Сколько вам лет? Как давно работаете в кредитной компании?
— 24 года. Два года уже работаю.

— На какой должности вы сейчас работаете?
— Я работаю в Дополнительном офисе банка (дополнительный офис — то место, куда вы идете в банк оформить кредит, получить карту, открыть вклад, там работают менеджеры и обслуживают население). 

— Чем занимается организация, в которой вы сейчас работаете?
— Потребительские кредитование. Кредиты для физ. лиц и ИП до 700 тысяч рублей, кредитные карты, дебетовые карты, страхование кредитов, вклады, инвестиционное страхование жизни — вот наши основные продукты.

— Насколько это крупная компания в масштабах Москвы?
— Больше 20 офисов по Москве и области. Ее нельзя сравнить с такими гигантами, как Сбербанк, ВТБ и т. д., но в сфере потребительского кредитования она средне-крупная, федеральная, офисы по всей России.

— Для менеджера принципиально высшее образование?
— Вообще нет. Я пришел с вышкой, до армии получил, а вот друг мой дорос до ведущего с образованием сельхоз техникума. Вот для руководителя обязательно.

— На какую заработную плату может рассчитывать менеджер?
— Оклад подняли с первого сентября, у простого менеджера 26 000 рублей. Премия с января рассчитывается в виде процента от продаж, при этом зависит от того, выполнит план офис или нет. Если выполнение ниже 70% — премии не будет ни у кого. В потоковом офисе, с нормальной командой и адекватным руководителем можно рассчитывать тысяч на 40 простому менеджеру.

— Как происходит карьерный рост?
— Через шесть месяцев, при условии выполнения менеджером показателей, планов, при учёте того, что не было взысканий (есть красные и жёлтые карточки, они выставляются за нарушения и факты мошенничества и злоупотреблений), при желании руководителя и сотрудника подаётся заявка на перевод сотрудника на позицию старшего менеджера. Сотрудник проходит электронный тест, в котором нельзя набрать меньше 85%, после проходит собеседование с руководителем направления по операционной деятельности и управляющим Сектора "Москва". Но на самом деле, даже если тест завалишь, но руководитель рассматривает тебя как старшего, и, если руководитель опытный и адекватный — он может этот вопрос решить без проблем.

— Расскажите про красные и желтые карточки в вашем банке.
— Они выдаются за нарушения работы банка. Жёлтая — предупреждение, красная — блокировка учётной записи: нельзя будет заводить заявки, оформлять кредиты. Нарушения, за которые дают эти карточки — подделка документов, манипуляции с данными. Был случай, когда человек с красной картой работал 2,5 года под чужой учётной записью.

— Как обстоят дела с зарплатой у руководителя?
— От 60 тысяч, ежегодная индексация по результатам работы и собеседования. Премия квартальная, зависит от результатов выполнения плана офисом.

— От чего зависит карьерный рост? Умение, связи, везение?
— Умение, связи, везение.

Нужно действительно выполнять показатели, как минимум по кредитам и страховкам к кредитам, это проверят. 

Связи — если руководитель никто, лошара — он не выбьет место, не договорится, не найдет для тебя ставку, ну а, если у тебя с руководителем плохие отношения, тут все понятно. 

Везение — если ты повышаешься до ведущего или старшего, то может не быть ставок, как вообще, так и в твоём офисе. И если во втором случае тебя могут отправить по желанию в другое ДО, то во втором можно сидеть и ждать повышения хоть год, хоть два.

— Как вы думаете, те заработные платы, которые упомянуты выше, справедливы или нет? Если нет, то во сколько должен оплачиваться такой тяжелый труд?
— Нет, абсолютно. Зарплата просто неконкурентноспособная, это скажет любой менеджер банка. В банках даже такого же уровня зарплата выше. Как смеялся мой друг, планы выросли за год в три раза, зарплату даже на тысячу не подняли. Переработки не оплачиваются абсолютно. На фоне бонусов и зарплат бэк-офиса это выглядит издевательством. 

Раньше банк привлекал тем самым карьерным ростом, теперь, в связи с последними событиями, привлечь не может и этим.

— Вы упоминали про то, что работали менеджером по работе с ВИП-клиентами. Расскажите подробнее про ВИП-клиентов. 
— Не знаю как в других офисах, слышал всякое, но в нашем випы классные были. Общение всегда человеческое: ни суеты, ни наездов, спокойно приходят, говорят, что требуется. Могут поболтать на актуальные темы в банковской или экономической сфере. На одного просто присылали документы, он приезжал за пять минут подписывал, всегда на позитиве, на велике в офис ездил. Все випы на моей памяти ОЧЕНЬ вежливые. 

— Обзавелись полезными связями с ВИП-клиентами?
— Не, они относятся все-таки как сотруднику банка, не более. И в плане деятельности достаточно закрытые люди.

Что есть банк

— Насколько выгодно содержать такой банк?
— Думаю, выгодно. Разница в депозитных ставках и кредитных составляет порядка 13%. А объем только московского сектора по выдаче кредитов около 1 млрд рублей. Маржа, думаю, выходит неплохая. Хотя, в последнее время начался отток депозитов (не очень понятно, по какой причине), и руководство забили тревогу — может стать нечем выдавать кредиты. Вообще, говорят, сейчас проблемы в кредитном секторе.

— Вы знаете что-нибудь о владельцах банка? 
— Банк входит в группу ОНЭКСИМ, она принадлежит Михаилу Прохорову.

— Виделись ли вы с приближенными Прохорова?
— Нет, мало того, менеджеры не видели и президента банка даже. Вице-президент банка, ответственный за прямые продажи, — это наш максимум.

— Чем ваш банк выделяется среди других?
— Это банк хоть и не крупный, но с какой никакой историей собственного развития. В отличие от Почты, которую сделали из выкупленного Лето-банка, или Сетелема. Ну и у нас только обслуживание клиентов банка, никаких международных переводов и оплаты штрафов и коммунальных услуг.

— Как вы относитесь к кредитам вашего банка? 
— Нормально для тех, кто только открывает кредитную историю, или для тех, кому по каким-либо причинам не одобряют в других банках. Зарплатникам других банков не советовал бы. В целом — достаточно высокая ставка и много навязанных услуг. 

— Сами взяли бы кредит в этом банке?
— Я брал у нас кредит, выплатил уже, но я брал абсолютно "голый".

— Что для вас есть кредит?
— Не люблю кредиты, не планировал брать, но осознание неизбежности ипотеки в будущем, заставило открыть кредитную историю. 

Вообще, кредит по хорошей реальной ставке — дело хорошее, но только если берется на дело. А не 700 тысяч на свадьбу.

Банк глазами менеджера

— Расскажите подробнее про самые необычные кредиты, которые вы оформляли.
— Приходил пьяный мужик, хотел взять 200 тыс. на машину. Нахлобучили ему 700 тыс со страховкой и остальными доп. услугами, он на все согласился, хотя сомнение было, что он потом аннулирует доп. услуги. Но нет, через пару дней пришел, коньяк принес, сказал спасибо. 

Оформлял кредит однажды глухонемой женщине, хотя это запрещено, но она оказалась нормальным исправным плательщиком.

Одна женщина походила, ее заявка ушла в отказ, она написала развернутую жалобу на нас на двух листах (!) Путину(!) и попросила отправить.

— Расскажите подробнее про ту историю с жалобой Путину.
— Пришла женщина брать кредит. Сразу видно было — странная. Подала заявку на кредит, за это подарила девочке-менеджеру помидор. Пришла через пару дней, смотрим, а ей отказ пришел. Она начала возмущаться и попросила бланк для жалобы. На несколько листов А4 написала открытое письмо Путину. Начала с того, что ей не дают деньги для реализации ее желаний, закончила тем, что сменила четвертого мужа, и нормальных мужиков не осталось. Призывала развивать и не забывать духовные скрепы. Оставила жалобу и подарила нам пачку брецелей за хорошую работу. Возмущалась и писала жалобу с доброжелательным видом и отношением в сторону нас.

— Бывали ли особо неадекватные личности? Угрозы?
— Пытались драться, звать "выйти поговорить". Я таким говорил: "После рабочего дня я снимаю галстук, выходи, и мы с тобой разговариваем, через дорогу на остановке встретимся, идёт?". Не соглашался никто, зато в офисе под камерами все герои.

Была женщина, которая пыталась всех проклинать и наводить порчу 

Был мужик, у которого зажевало купюру в терминал оплаты, чтобы достать надо было проинкассировать, для этого все должны были выйти из клиентского зала. Этот мужик остался сидеть один, сказал, что не выйдет и сам заберёт купюру из терминала, дескать, мы обманем его и скажем, ничего не было. Препирался со мной минут 10, я пригрозил вызвать наряд, он сказал вызывайте. Как только я нажал тревожную кнопку, он начал пытаться сбежать. Даун.

— Что можете в целом сказать о ваших обычных клиентах?
— Обычные люди. Им не хватает финансовой грамотности, они верят на слово сотруднику банка с такой поразительной лёгкостью, даже диву даёшься. Радуются, взяв кредит с полным набором услуг, потому что лишь бы одобрили. Берут кредиты на свадьбу разные люди, и с ними приходят разные истории — очень много печальных ситуаций. Наши девушки-менеджеры страдают: всех жалеют, плачут. Один большой минус — приходя к нам в офис, взять в кредит свои 100 тысяч, или ещё лучше, с просрочкой, к менеджерам начинают относиться как к низшему звену обслуживающего персонала. Это большая ошибка, и многие понимают это слишком поздно.

— Какие основные цели кредита, которые дает ваш банк?
— Банку мало интересно, по факту. Они так и называются "нецелевые кредиты". Но в заявке обычно указываем "ремонт и строительство" — так выше процент одобрения. А так люди берут в основном — ремонт, перекредитование, покупка авто, иногда вложить в бизнес, но это чаще ИП.

— Кстати, основной доход банка именно кредиты?
— Кредиты, страхование кредитов и дополнительные услуги от партнёров банка.

Добровольное страхование кредита подразумевает собой страхование себя по финансовым обязательствам. Есть от потери жизни и от потери работы. Если человек умирает, за него кредит выплачивает страховая. Если теряет работу, то в течение 12 месяцев вносит за него платежи. 

Суммы страховки очень большие — на 700 тысяч рублей сумма страхования может составлять 145-170 тысяч рублей.

Эта страховка входит в общую сумму кредита, на которую начисляется процентная ставка, то есть вы за это ещё и проценты платите. Так же есть сертификаты "Финансовый помощник" — по нему предоставляется юридическая и финансовая консультация, их часто впаривают клиенту, если он отказывается от страховки. Классика — это смс-оповещение на весь срок кредита и справка из бюро кредитных историй. Все это АБСОЛЮТНО добровольно, но только для более менее финансово грамотных людей, для остальных — добро пожаловать, полный комплект. Установка менеджеру — минимум страховка, плюс один сертификат, СМС, справка из БКИ (бюро кредитных историй).

— Высокий ли спрос на кредиты?
— Очень большой. Есть разбивка по месяцам, например, август вообще не ходовой месяц, июнь-июль так себе, осень и особенно перед новым годом очень хорошо, январь так себе — у людей денег нет, весна хорошо, потому что перед дачным сезоном — строительство и т. д. Очень много нерусских — в других банках им одобряют плоховато.

— Почему нерусским одобряют кредиты плоховато?
— Большой процент неплательщиков. Это чаще касается выходцев с Северного Кавказа. Есть запрещённые регионы, типа каких-то районов Дагестана, вся Чечня, неожиданно Крым и Севастополь, районы Дальнего Востока. 

Думают, что кредит возьмут, спрячутся в горах и не найти. Свои-то там не выдадут. И на самом деле, так и бывает

— Кому еще оформляют плоховато?
— Классика — просрочники. Если человек начинает сильно парить мозг — можем кинуть заявку в отказ. Есть категории, кому запрещено оформлять — адвокаты и нотариусы, запрещённые регионы, в состоянии опьянения, если есть подозрение, что привели "оленя" (человек из конторы по помощи в оформлении кредита; с них обычно идёт левак).

— Какие вы можете дать советы для того, чтобы оформили кредит?
— По сути — неизвестно. Разработкой скоринговых систем занимаемся не мы, и они ещё и меняются очень часто. Максимум, если информация вносится со слов клиента — завысить доход, семейное положение не указывать, что в разводе, не указывать детей, указать доп. доход, даже если его нет, завысить стаж.

— Какой шанс того, что это подействует?
— 50 на 50, зависит от факторов наличия кредитной истории и отсутствия просрочек.

— Вам бывало стыдно перед клиентами за навязывание доп. услуг?
— Было бы стыдно, если бы навязывал категориям людей, которых мне жалко. Остальных нет — я не заставлял их идти в банк на шару в наши-то времена.

— Большой ли поток клиентов?
— Есть по Москве несколько потоковых офисов, там поток клиентов почти непрерывный. А есть отдаленные от метро, в которых поток маленький очень, они выживают на обзвоне горячей базы. Потоковый офис пропускает 150-200 человек в день.

— Почему ставки по кредитам такие большие?
— Низкая конкуренция в банковском секторе. Зачем давать под маленький процент, если придут сами и возьмут и под такой, потому что больше негде. Хотя с другой стороны, что для вас высокий? У нас минимум (реальный) 19,3%, в ВТБ зарплатникам дадут под реальных 11%. Однако, по сравнению с Европой эти 11% — жесть.

— Как часто не возвращают деньги по кредитам?
— Точной статистики у меня нет, но на общий процент людей, которые приходят в офис, таких не так уж и много. Обычно если просрочка от 0 до 120 дней — ими занимается банк, а если выше — продают коллекторам. Для менеджера вообще важны первые два платежа — если много клиентов, которые не платят первый или второй раз, таким сотрудником заинтересуется служба безопасности.

— Как вы относитесь к коллекторам?
— Смотря к каким. Если коллекторы-неофициалы — плохо, они действуют не в рамках закона. К официальным службам взыскания просроченной задолженности нормально, люди, конечно, часто ругают их, но их задача вернуть деньги, причем законно. Наш банк тоже сотрудничает с такими службами — они никому не угрожают, с битами по квартирам не ходят.

— Сталкивались ли на своей памяти с подобными случаями (биты)?
— Нет, максимум при звонке превышают нормы приличия, но там уже с ними разбираются их руководители. Это все-таки сторонние организации. Наша служба взыскания старается не допускать даже такого — у них, насколько я знаю, премия по результатам звонков.

Человек и банк

— Каковы плюсы и минусы работы в банке (кредитной компании), будь то менеджер или руководитель дополнительного офиса?
— Хм. Конкретно у нашем банке можно из минусов выделить следующее: 

1) постоянные переработки, естественно, не оплачиваемые; 

2) достаточно низкая заработная плата, спасет менеджеров только "левак"; 

3) условия меняются чаще всего в худшую сторону (планы постоянно растут, список нарушений, за которые могут поиметь растет, премиальную схему изменили в худшую сторону, а выросла за 5 лет на 3к), руководители вообще не видят квартальную премию чаще всего, найти повод лишить ее — плевое дело;

4) сейчас всех за одно место взяла служба безопасности за различные махинации, головы летят как у руководителей, так и у простых менеджеров. 

Плюсы: 

1) если руководитель норм, то делай план и делай, что хочешь — сиди на обеде по часу, можешь позволить себе опоздать, взять день отлежаться, если заболел — слова никто не скажет;

2) обратная сторона для руководителя — если у тебя сильная команда, можешь не приходить на работу днями, и все будет ок, в общем, раздолбайство присутствует;

3) берут реально почти всех, если нет нарушений по службе безопасности. Сейчас большие пертурбации в банке и старых сотрудников всеми правдами и неправдами сливают из банка, и набирают 18-19 лет школьников опыта набираться ;

4) ещё одна тема — после года работы дают полис ДМС, по нему можно лечиться в норм клиниках, вызывать скорую, проходить обследования, многие этим пользуются, особенно кассиры — они у нас возрастные.

— Можно подробнее про левак?
— Левак прост, но когда я узнал об этом явлении, был очень удивлен. Человек приходит, ему нужен кредит, к кредиту идёт страховка. Можно взять с навязанной страховкой, а можно и решить по-другому: за 5-7% от суммы кредита вам выдадут голый кредит. Данную операцию предлагают как "своим", так и просто людям которые пришли в банк.

Если у клиента нет документов кроме паспорта, ему делали липовый полис ДМС или справку 2-НДФЛ, печати, все было для этого. В пэйнте рисовали, да (улыбается). Обычно поопытнее сотрудникам поручали. Или, например: СТС (Свидетельство о регистрации транспортного средства) на машину подходил, только если машина не старше 7 лет. Берешь СТС, делаешь скан, в пэйнте ставишь вместо 2004 года выпуска 2014 — вуаля, все готово.

— Насколько прибылен этот левак?
— Все зависит от человека, который этим занимается — выше 100 тысяч рублей в месяц точно.

— Какие качества нужны для того, чтобы работать в вашем офисе?
— Умение говорить, разговаривать с клиентом, находить свой стиль подхода к любым типам людей, а не механически выполнять работу. Работать в режиме адской многозадачности, обучаться на ходу. Быть коллективным человеком, не бояться просить помощи и самому в ней не отказывать. Раньше ещё нужно было иметь более-менее крепкую восприимчивость к алкоголю.

У нас не место замкнутым и молчаливым трезвенникам, в общем

— Вы ощущаете, что ваша работа полезна людям или это в первую очередь заработок?
— Я ощущаю и ощущал, что работа полезна людям чаще в те моменты, когда действовал в разрез установками руководства банка. По зову сердца, если хотите. Ну а заработать честным трудом достаточно сложно. Вообще, я считаю, что в таком виде деятельности, как работа в дополнительном офисе, необходимости с каждым днём всё меньше и меньше во времена интернет-банкинга.

— Как на вас повлияла ваша работа?
— Я понял, что ненавижу продажи. 

Понял, что простые люди в большинстве своем финансово безграмотны, и при этом не хотят ничего нового узнавать, даже понимая, что в противном случае их просто обманут.

Понял, что, если мои родные и близкие будут идти в банк (любой) с каким-либо вопросом — нужно либо идти с ними, либо быть на телефоне, чтобы они оттуда ушли с тем, за чем пришли.

Понял, что человеческий труд абсолютно не ценится руководством, а воспринимается как должная обыденность (за редким исключением руководства на местах).

Стал жалеть пожилых людей, стал меньше любить государство в связи с этим. 

Понял, что кредиты — это не так страшно, если брать с умом.

— Что можете сказать об условиях работы в банке?
— На данный момент они непривлекательны после года работы в нем. Вливаешься в тему, понимаешь, что в других банках, даже ниже уровнем, доход как минимум выше. С карьерным ростом становится туговато, по крайней мере в нашем секторе. Складывается впечатление, что сектор кто-то целенаправленно разваливает. Каждому приходящему новичку советую сто раз подумать, прежде чем оставаться тут. Потерять уверенность в завтрашнем дне очень легко.

— Выполняли ли ненужные дела (что-то вроде субботников и т. д.)?
— Дааа, будучи менеджером я агрился на это — были воскресники. Я вышел на один из нескольких, потому что это было необходимо мне самому. Один раз хотели заставить выйти в Пасху, а я этот праздник провожу с семьёй. Я сказал, что если начнут заставлять — напишу в трудовую инспекцию, и от меня отстали. Но я не вышел бы, даже будучи атеистом.

— Как обстоят дела с корпоративами?
— Корпоративы делали сами. На новый год, при удачном завершении месяца, на ДР. Снимали или просто шли в бар, тусили. Либо пишите в офисе — в одном из помещений нет камер. Банк палец о палец не ударил, чтобы организовать что-то для менеджеров. Только для сотрудников ГО. 

— Что бы вы хотели изменить в вашем банке?
— Я сторонник законности. Необходимо создать сотрудникам такие условия работы, дать такую зп, чтобы не было этого левака. Нужно сделать офисы комфортными для работы (с рабочей оргтехникой и т. д.). Не завышать планы, чтобы выслужиться перед начальством — в погоне за их выполнением это толкает сотрудников на манипуляции с данными. Отказаться от навязывания доп. услуг — это создаёт репутацию банка, как цыганского табора. 

Один человек так в шутку и называл ООО "ЦыганИнвест"

— На этой работе человек — просто винтик или проскакивает человеческое отношение?
— На уровне офиса, конечно, человеческое отношение. Но чем выше, тем меньше его остаётся. Скорее даже, сохраняется маска человеческого отношения, но на деле... Отношение характеризуется лозунгом "незаменимых людей нет", однако, когда это применяют к людям, которые тратят 90% времени на эту работу — это печально.

— Планируете ли вы менять сферу деятельности в ближайшее время?
— Через месяцев 9 точно. В ближайшее время может быть уволюсь, поищу что-то не в продажах.

— В какие банки вы советуете идти брать кредиты, а в какие не советуете?
— Нет таких, где прямо не посоветовал бы. Кроме, может быть, Сбербанка. Говорят, они что-то делают с кредитной историей, и одобряют потом только в Сбере. Банки-гиганты однозначно плюс. В Хоум кредите отличный сервис. А так, главное читать документы все и не поддаваться на навязывания менеджеров. Слушаешь менеджера — анализируешь — даёшь обратную связь.

— Какие советы вы дадите тем людям, которые хотят взять какую-либо сумму в кредит?
— Если пришли зачем-то в банк — решайте этот вопрос. Не ведитесь на взывания менеджера. Верьте не словам менеджера, а документам, которые подписывайте. Отказывайтесь от всего, что вам не нужно — никто не вправе навязать вам какие-либо услуги. 

Читайте все, что подписываете, от начала и до конца, в документах прописано черным по белому, как именно вас обманывают в режиме реального времени.

Если не согласны с условиями и не хотите навязывания услуг — не орите на весь офис, скажите или напишите менеджеру, что вы от всего откажетесь "в период охлаждения" и тогда все будет ок, в противном случае вам скажут, что у вас отказ, лишь бы вы не орали и не распугивали клиентов. Сопровождайте своих пожилых родителей в банк.

— Это касается любых банков?
— Если имеете дело с потребительским кредитованием на небольшие суммы (ну, скажем, до 1 млн рублей), то да. Схема развода везде одинаковая. Ипотеку и автокредит не берём в расчет, у них своя кухня.

— А как относитесь к микрокредитам? 
— Это жесть. Если у нас надо читать договор, то там надо сто раз читать договор. Зачастую проценты хуже, чем по самой плохой кредитной карте (Тинькофф, например). Лично ко мне мужик приходил, больше года назад, просил минимальную сумму (у нас 30 тысяч рублей), хотел погасить задолженность в МФО. Так сильно нужно было, что готов был отдать половину 30ки мне на месте, потому что завтра его 5 тысяч в МФО превратились бы в 25. И кстати, все микрокредиты отображаются в бюро кредитных историй. Тоже, приходила женщина, впарил ей справку из БКИ, пока получала в кассе деньги решил почитать. Там было около 10-15 займов в МФО, в срок погашенных. Железная дисциплина.

Интервьюер