Аудит

UTrade

АУДИТ ОТДЕЛА: СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

Начните аудит работы отдела с системы мотивации менеджеров. Размер их зарплаты и бонусов должен находиться в прямой зависимости от результатов труда, установленных KPI в продажах и достигнутых целей. Проверьте, следуете ли вы следующим принципам.

► не работает «принцип Дарвина». Менеджеры, которые не выполняют план, должны получать доход ниже среднерыночного. А те, кто выполняет план, — выше среднерыночного.

► не работает «принцип прозрачности». Каждый сотрудник должен в течение 20 секунд посчитать, сколько он уже заработал и что надо сделать, чтобы улучшить результат.

► не работает принцип «больших порогов». За выполнение 80% плана менеджер не получает бонусы. За 80−100% - плюс 40% от оклада. За 100−120% - плюс 60% от оклада. Более 120% - плюс целый оклад.

► оклад менеджера состоит из 3 частей: твердый оклад, мягкий оклад (выплачивается при выполнении KPI), бонусы — за выполнение плана.

► не проводятся конкурсы в соответствии с концепцией «деньги сразу». Такие соревнования предполагают, что за какое-то достижение менеджер сразу получает наличные в обещанном размере.

► не работает принцип «в три раза больше». Кто делает план, получает в три раза больше тех, кто не делает. Когда это правило не соблюдается, то даже менеджер, который до этого выполнял план, автоматически решит работать с меньшим рвением.

АУДИТ ОТДЕЛА: КОНКУРЕНЦИЯ СРЕДИ СОТРУДНИКОВ

Аудит позволит выявить такую важную составляющую, как наличие внутренней конкуренция. Если ее нет, то знайте, вы роете себе яму, находясь в подчинении у своих сотрудников. В компании отсутствует конкуренция, если обнаружен хотя бы один из следующих признаков.

Вас шантажируют сотрудники, угрожая уволиться или не выйти на работу, если вы не выполните их финансовые требования: поднять зарплату, дать премию, оплатить проезд и т. п.
У вас всего 1−2 менеджера и один руководитель
У вас один отдел продаж, состоящий из более чем 6 сотрудников и 1 руководителя.
Сотрудники получают больше вас
Вы не знаете, как выполняется план продаж: ресурсы, каналы, действия.
Практический опыт сосредоточен в руках 1−2 сотрудников.

АУДИТ ОТДЕЛА: «ОТВАЛ» ПОКУПАТЕЛЕЙ

Аудит покажет, как настроен процесс анализа и возврата ушедших покупателей. Вы не работаете с этой проблемой в следующих случаях.

Не составляется отчет с причинами «отвала» по воронке продаж,
Руководитель не может дать ясного объяснения потери покупателей,
Отсутствует скрипт по их возврату,
Работы по возврату клиентов ведутся нерегулярно или не ведутся вообще.

АУДИТ ОТДЕЛА: ОЦЕНКА ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Оценка лояльности происходит через замер такого показателя как NPS (Net Promoter Score). Для этого проводят опрос по репрезентативной выборке покупателей, задавая им всего 2 вопроса.

По 10-бальной шкале с какой вероятностью вы порекомендуете нас своим друзьям?
Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?

При проведении аудита, проверьте, замеряется ли у вас показатель NPS, проще простого. Будьте уверены, что это не делается если:

руководитель отдела продаж не знает, что это,
маркетолог не знает, что это,
вы не знаете свой текущий NPS,
у вас нет ежемесячного отчета по NPS,
у покупателей, идентифицированных в результате замера NPS как «нейтральных», не спрашивают, что сделать, чтобы они перешли в категорию «довольных»,
нет собираются рекомендации от довольных покупателей, чтобы трансформировать их в адвокатов бренда.

АУДИТ ОТДЕЛА: ДОЛЯ В КЛИЕНТЕ

Доля в клиенте подсчитывается с помощью формулы пенетрации. Это нужно, чтобы знать его реальный покупательский потенциал. Аудит поможет определить, считаете ли вы этот показатель. Вы не в курсе, если не выполняются следующие условия.

Никто из ответственных сотрудников в компании не может точно сказать по каждому покупателю, сколько тот закупает у ваших конкурентов аналогичного продукта, а сколько у вас,
У вас не поставлены индивидуальные планы продаж по каждому клиенту,
У вас нет декомпозированных планов по росту выручки по текущей базе,
Потенциал по up-sale и cross-sale неизвестен.

АУДИТ ОТДЕЛА: ПРОДУКТ

Аудит должен затрагивать знания менеджеров все о продуктах компании. Продукты, особенно в сфере услуг, бывают довольно сложными. Обратите внимание, сотрудники не в курсе, что они продают, когда:

не проводится регулярный рефреш-тренинги по продукту,
не осуществляется тестирование по продукту,
отсутствует учебник по продукту,
знания по продуктам не отражены в KPI сотрудников.

АУДИТ ОТДЕЛА: НАВЫКОВАЯ МОДЕЛЬ

Каждому сегменту бизнеса соответствует своя навыковая модель. В соответствии с ней у вас должны быть описаны подходящие именно вам навыки менеджеров. Аудит выявит, что это не сделано в случае, если:

отсутствуют листы развития,
вы не оцениваете загруженность менеджеров по листам развития,
отсутствуют скрипты разговора,
не проводится обучение менеджеров,
тренинги не разбиты по этапам общения с клиентом,
отсутствует описание всего бизнес-процесса продаж.

АУДИТ ОТДЕЛА: ТЕКУЩИЕ КЛИЕНТЫ

Работа с текущей базой, ее удержание, увеличение доли в клиентах — отдельный бизнес-процесс, который должен быть описан и осуществляться на систематичной основе. Аудит поможет выявить проблемы в этом направлении, если:

Не декомпозированы планы в разрезах новые / текущие клиенты,
Не проводится ABCXYZ-анализ,
Нет понимания миграции из категории в категорию по ABCXYZ-системе,
Затрачивается критичная масса усилий на бесперспективных покупателей,
Нет индивидуальных планов по контрагентам,
Не отслеживается воронка по текущей клиентской базе,
Не запланирован рост выручки по каждому контрагенту,
Мотивация сотрудников не привязана к отгрузкам по текущей базе.

АУДИТ ОТДЕЛА: ВИЗУАЛИЗАЦИЯ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ

Аудит также легко позволит осознать проблемы с визуализацией результатов сотрудников. Это довольно важный аспект в мотивации менеджеров. Люди становятся более ответственными исполнителями, если их результаты видны всем. У вас нет полноценной системы визуализации, если:

нет визуального представления достижения планов в CRM и на dashboard (если есть),
результаты конкурсов не отражаются и не обсуждаются на общих собраниях,
отчеты о проделанной работе не высылаются всем сотрудникам
РОП не выделяет виннеров и лузеров.

АУДИТ ОТДЕЛА: ЦЕННОСТЬ ПРОДУКТА ДЛЯ КЛИЕНТА

Очень важно в процессе аудита понять, умеют ли менеджеры формировать ценность продукта, который они продают. А распознать сотрудника, не умеющего формировать потребность, довольно просто.

Не говорит с клиентом на языке ХПВ (характеристика — преимущество — выгода),
Не знает дополнительных преимуществ,
Не знает истории компании: награды, ключевые клиенты, кейсы, когда выгоды от приобретенного продукта существенно превысили затраты клиента,
Не говорит о выгодах, которые клиент получит в результате покупки.

Ещё больше ошибок мы рассматриваем на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели несколько направлений аудита работы менеджеров. Выявляя проблемы, незамедлительно приступайте к их устранению, если не хотите потерять выручку, которую уже получаете.