Аудит колл-центра медицинской клиники
@izmailovpro
Описание структуры анализа
Каждый анализируемый телефонный звонок должен подвергаться анализу по простому алгоритму, результат анализа оценивается бинарным критерием "да" / "нет", данные вносятся в горизонтальную excel таблицу, где в одной строке описан один оцениваемый звонок. Итоговый отчет по месяцу формируется горизонтальными строчками вниз, доступными для сортировки по месяцам и по каждому сотруднику.
Аудит всех входящих телефонных звонков должен проводиться выборкой не менее 10% от общего количества звонков, принимаемый каждым сотрудником за месяц, отдельно подлежат оценки 3 типа звонков - короткие (до 1 минуты), средние (2-4 минуты), длинные более 5 минут разговора.
Параметры для оценки телефонного звонка
- ID звонка из crm-телефонии.
- Оцениваемый сотрудник.
- Тип звонка по продолжительности - короткий / средний / длинный
- Представился ли сотрудник по имени?
- Спросил ли имя-отчество звонящего?
- Выявил ли потребность у потенциального пациента?
- Сделал ли предложение услуг медицинского центра?
- Были ли обработаны ли возражения?
- Записан ли пациент в клинику на прием / на первый визит?
- Говорит ли сотрудник в процессе задавания вопросов потенциальному пациенту секретное слово «хорошо»?
- Выяснил ли сотрудник у потенциального пациента источник, откуда он узнал о клинике?
- Комментарий оценивающего - короткое резюме о причине успеха/неуспеха данного звонка.
Требования к кандидату для выполнения данного функционала
1. Опыте в работы в продажах.
2. Опыт освоения новых знаний.
3. Готовность к творческой и креативной работе.