Артему
Для чего нужно исследование? Какие гипотезы хочется проверить? В чем сомнения?
Клиент обращается в техподдержку, если вопрос не удалось решить сразу - его передают экспертам. Эксперты решают вопрос, консультанты связываются с клиентом и сообщают решение.
Чтобы снизить затраты и ускорить доставку решения, в сервисе my.kontur.ru вышло обновление. В сервис можно транслировать решение эксперта. Пример по ссылке
Проще говоря хотим из этого:
Клиент>консультант>эксперт>консультант>клиент
Сделать это:
Клиент>консультант>эксперт>my.kontur.tu>клиент
Пример тут: https://my.kontur.ru/s/21866956.
Основная аудитория (более 80%) - клиенты, которым приходит СМС уведомление. В сообщение мы призываем клиента ознакомиться с решением по ссылке.
Мы хотим:
1. Повысить конверсию переходов из СМС (сейчас она составляет 20%)
2. Закрывать все обращения, в которых решение передали в сервис. (Не звонить)
Для какой категории пользователей (в каком сегменте) нужно провести исследование? Если выборка уже построена, прикрепи файл с данными
Это клиенты разных продуктов Контура, которые не перешли по ссылке.
Какой результат хочешь получить? На какие вопросы необходимо получить ответы?
1. Необходимо понять, почему клиенты не переходят в сервис. Нет интернета, нет доверия к ссылке, не понятно чего мы ждем от клиента, ожидают звонка, вопрос уже не актуален или что-то еще.
2. Необходимо понять, как будет действовать клиент, если получил такую СМС, но не перешел по ссылке и мы ему не позвонили. Будет ли его реакция негативной или он перейдет по ссылке.
Как будут использоваться результаты исследования? (На какие решения повлияет результат исследования)Что будет, если в ходе проверки гипотез проблемы не подтвердятся?
(слишком сложно, он нужно вообще?) Если клиент не доверяет ссылке или ему не понятно чего мы ждем от него, возможн о подскажет текст, который замотивирует его зайти в сервис. Тогда сменим текст или будем в каждом звонке, где не решили вопрос призывать клиента заходить в сервис
Если клиенты будут нормально реагировать на отсутствие звонка - попробуем перестать делать исходящие.
(может это как то по пунктам разбить, вопрос-ответ, а то тоже сложно читается. Выше тоже самое) Когда можно начать исследование? Когда будет готов прототип? (для юзабилити-тестирования) К какому сроку важно получить информацию? (а иначе будет поздно)
Исследование можно начать сразу, как только договоримся. Выгрузку контактов я предоставлю. Информацию хотелось бы получить до 30 июля, т.к. высокий профит, но > 30 не поздно