Артему

Для чего нужно исследование? Какие гипотезы хочется проверить? В чем сомнения?

   Клиент обращается в техподдержку, если вопрос не удалось решить сразу - его передают экспертам. Эксперты решают вопрос, консультанты связываются с клиентом и сообщают решение.

   Чтобы снизить затраты и ускорить доставку решения, в сервисе my.kontur.ru вышло обновление. В сервис можно транслировать решение эксперта. Пример по ссылке 

Проще говоря хотим из этого:

Клиент>консультант>эксперт>консультант>клиент

Сделать это:

Клиент>консультант>эксперт>my.kontur.tu>клиент

 Пример тут: https://my.kontur.ru/s/21866956. 

   Основная аудитория (более 80%) - клиенты, которым приходит СМС уведомление. В сообщение мы призываем клиента ознакомиться с решением по ссылке. 

   Мы хотим: 

   1. Повысить конверсию переходов из СМС (сейчас она составляет 20%)

   2. Закрывать все обращения, в которых решение передали в сервис. (Не звонить) 

Для какой категории пользователей (в каком сегменте) нужно провести исследование? Если выборка уже построена, прикрепи файл с данными

   Это клиенты разных продуктов Контура, которые не перешли по ссылке. 

Какой результат хочешь получить? На какие вопросы необходимо получить ответы?

   1. Необходимо понять, почему клиенты не переходят в сервис. Нет интернета, нет доверия к ссылке, не понятно чего мы ждем от клиента, ожидают звонка, вопрос уже не актуален или что-то еще. 

   2. Необходимо понять, как будет действовать клиент, если получил такую СМС, но не перешел по ссылке и мы ему не позвонили. Будет ли его реакция негативной или  он перейдет по ссылке. 

Как будут использоваться результаты исследования? (На какие решения повлияет результат исследования)Что будет, если в ходе проверки гипотез проблемы не подтвердятся?

(слишком сложно, он нужно вообще?)  Если клиент не доверяет ссылке или ему не понятно чего мы ждем от него, возможн о подскажет текст, который замотивирует его зайти в сервис. Тогда сменим текст или будем в каждом звонке, где не решили вопрос призывать клиента заходить в сервис

   Если клиенты будут нормально реагировать на отсутствие звонка - попробуем перестать делать исходящие. 

   (может это как то по пунктам разбить, вопрос-ответ, а то тоже сложно читается. Выше тоже самое) Когда можно начать исследование? Когда будет готов прототип? (для юзабилити-тестирования) К какому сроку важно получить информацию? (а иначе будет поздно)

Исследование можно начать сразу, как только договоримся. Выгрузку контактов я предоставлю. Информацию хотелось бы получить до 30 июля, т.к. высокий профит, но > 30 не поздно