Ане
Аня, сначала резюмирую то, о чем мы говорили:
Теперь ты уже освоилась и ведёшь работу сама. Со мной встречаемся раз в неделю. Если будут вопросы, то звони конечно. Но решение всех операционных проблем на тебе полностью.
Ну и в чате я пока буду. Думаю, к весне уже выстроим процессы так, что не буду.
План на год: вырасти в 5 раз. Работать придётся очень много.
Январь, февраль мертвые месяцы. Готовимся к марту. Там и ассортимент поменяем, и рекламную кампанию запускаем. Будет много работы.
План на январь - 50 сумок. В декабре итого мы продали 98 вещей. 55 небренд сумок. Но сейчас все урегулировано, много человек пришло в декабре + ещё придут. Так что 50 сумок реальный план.
Нельзя не отметить, что ты пришла в самое неспокойное время и сразу влилась, со временем процессы будут выстраиваться максимально чётко. Останется только грамотно обслуживать покупателей.
Теперь непосредственно про взаимодействие с клиентами:
ГЛАВНАЯ НАША ЦЕЛЬ — ЧЕЛОВЕКУ ДОЛЖНО БЫТЬ АБСОЛЮТНО ПРИЯТНО НА КАЖДОМ ЭТАПЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С НАМИ
Я просмотрела последние беседы. У тебя общение на глазах улучшается. Но это не предел. Потому что нет предела совершенству.
Теперь о самом больном.
•САМАЯ ГЛАВНАЯ ТВОЯ ПРОБЛЕМА, номер 1 на повестке дня.
Правописание — очень много ошибок. Скажу честно, я бы не купила. Покупатели не знают, что ты из Украины и им вообще без разницы. В России человек, который покупает сумку из экокожи за 3000 руб., а сумку из кожи из Италии, это не безграмотное население. У нас покупают офисные работники, мамаши, которые понтуются перед своими подругами и т.д. Они все современные, продвинутые, грамотные люди, которые ждут культурной и грамотной речи. Тебе надо поставить на компе и телефоне автокоррекцию, если не уверена, перепроверять через браузер. Как раз приобщишься к русскому) И с запятыми тоже "Поздравляю вас, с Новым годом" - никуда не годится. Надо решать этот вопрос.
Далее моменты, которые обсуждали и нет, обязательные к внедрению:
•Писать до того, как тебя начнут теребить и спрашивать "вы отправили мой заказ?"
И даже если у тебя нет чека, он запаздывает, но ты знаешь, что клиентка волнуется САМА первая пишешь что-то типа "Елена, заказ сегодня отправили. Квитанция будет чуть позже. Не волнуйтесь"
Как скидываем квитанцию:
- обрезаем цену (так как там не полная цена, а клиент думает, что он платит 300-500, а мы отправляем за 250)
- Пишем "Елена, ваш трек-номер 109559....... (цифрами переписываем) + скидываем квитанцию. Если спрашивают где отслеживать, отправляешь ссылку (а не пишешь, что на сайте Почты России) https://www.pochta.ru/tracking#
Человек не должен искать, где там его трекер и где его отслеживать.
•❗️Нововведение. В конце всегда пишем что-то вроде "Будем ждать вас снова и будем благодарны за рекомендации друзьям", "Будем ждать вас и ваших друзей снова..."
Про друзей не всем будет в тему писать, смотри по ситуации. Если какая-то взрослая серьёзная чопорная тётка, то писать, чтобы она рекомендовала нас знакомым, не всегда к месту.
А в общем, это отлично работает. Она будет знать, что мы ее ждём и захочет она новую покупку - придёт к нам. Если с коллегой заговорят о шмотках, сумках - бац и порекомендует тебя. Ты же ей сказала, что ты ждёшь ее и ее друзей.
Конечно, человек порекомендует, а не скажет говна своим друзьям только если всё прошло идеально. Если она не счастлива, можно и не просить.
•Все проблемы решаешь ты. Не пришёл заказ, не звонит курьер, как застегнуть, как чистить, как перевести деньги... Проблемы клиента - твои проблемы
Людям без разницы, кто накосячил, затянул, испортил и тд. Для клиента за это всё отвечаешь ты.
Тот случай, когда ты девушку послала с Почтой - пусть будет последний. Хотя и с ней попробуй сгладить ситуацию.
На примере её, как надо было поступить. Она пишет: "Лиза, моя сумка куда-то ушла! Я не успею ее получить. Что делать?"
Ты отслеживаешь по трекеру ее посылку, находишь почту, где она. Звонишь на эту почту и спрашиваешь, что за дела, как решить эту проблему.
Если совсем запара, то хотя бы отследить, где ее посылка. Найти рабочий телефон этой Почты, найти адрес, повторить цифрами ее трек-номер и объяснить ей, что вот какая-то ошибка. Вот адрес, вот их номер, они будут спрашивать идентификатор вашей посылки-вот он. Позвоните.
а не говорить "мы тут не при чем. Идите разбирайтесь сами в головное отделение"
• Стараемся доводить каждого покупателя до покупки
•Вы всегда с маленькой. Не надо писать в одном предложении "вы", в следующем "Вы". Если человек сам начинает писать "Вы" с большой, то тоже пиши с большой. А обычно всегда с маленькой.
•Общение не только мило и добро, но и культурно
Для многих "Вы где живёте? - грубо.
"А в какой город у вас будет доставка?" - нормально
•Считается, что идеальное время ответа 3-5 минут. Это, конечно, не всегда реально, я понимаю. Но даже если ты прям сейчас не можешь ответить, ты хотя бы быстренько поздоровайся и скажи, что ответишь чуть позже. Разговор ты уже начала, человек ждёт. А ты освобождаешься, благодаришь за ожидание и спокойно отвечаешь.
Тоже максимально возможно быстро.
•Тут двойное внимание. 43% клиентов уходят из-за пауз. Это к тому, что вы что-то обсудили, и сказать как будто нечего, но ни заказа, ни фига. Здесь нужно АККУРАТНО И ЧУВСТВУЯ СИТУАЦИЮ, задавать вопросы, продолжать общение, доводя до заказа. Но без перегиба)
Если человек уже говорит то, что ты понимаешь, что сейчас он не купит, говори обязательно, что Хорошо, я всегда тут, пишите, отвечу...
Но вопросами не надо доводить до того, чтобы человек не отвечал на твои вопросы и уходил. Если он проигнорил тебя, он уже не вернётся. Надо заканчивать либо на заказе, либо на том, что "пишите".
Это такая тонкая хрень, психология - все дела. Чувствуй своего клиента.
•Если человек пишет "хочу заказать вот эту сумку" - быстро закрываешь его и всё. У тебя было пару клиентов, которые ушли из-за лишних деталей.
Для кого-то нужно долго месить и помогать, подталкивать к покупке. А для кого-то :
-"Хочу заказать"
-"Отличный выбор". Куда везти?
-"В Тверь"
Нововведения в самое ближайшее время
Их почти нет пока.
1)Единственное, надо будет списываться с поставщиком Миронпан заранее, чтобы они уже готовили Шодмону сумки и чтобы ты могла заранее бронировать, если кто-то что-то заказал.
2)Скоро будем некоторые заказы отдавать курьерской службе. Надо будет их форму заполнять.
По факту поточнее ещё напишу
2 вещи, чтобы ты 100% запомнила
- Добавлять ВСЕХ в друзья
- Репосты. Как можно быстрее после публикации поста
В Таню - из Сумки Москва СПБ. В Лизу - из Сумки
Чек-лист:
(распечатай его или перепиши и пока не доведёшь до автоматизма, пусть будет перед глазами)
- Добавила в друзья?
- Сделала репосты?
- Написала всем, кто ждал и интересовался? (Через несколько дней или недель)
- Трек-номера отправила?
- В конце написала фразу типа: "Будем ждать снова вас и ваших близких/друзей"
Ну и если Вите нужна помощь, помогай, пожалуйста. И сама спрашивай у неё, если что-то нужно.
Нас мало (это плюс), цели большие, поэтому надо работать слаженно😊
И всегда помни - ты лицо магазина. Мы очень стараемся, чтобы люди попали к тебе и начали общение.
Ну вот, в целом всё хорошо. Спасибо.
И не могу не сказать:
Постоянно развивайся в продажах - даже такие вещи, как обращаться по имени и говорить об образе и ощущениях клиента, вместо цены - повышают продажи на 20%
Книги и курсы - их куча в интернете
И если у тебя есть свободная минута, просматривай журналы о моде. Во-первых чтобы воспитывать в себе чувство прекрасного, во-вторых, чтобы быть в курсе модных трендов (когда наш Инстаграм наконец начнёт работать, там будет больше модниц).
Хотя бы базовые Гламур, Космо, Вог, Хеллоу. У них на сайтах есть что посмотреть.
Теперь всё.