Амазон
ШколаТехника общения с тех. поддержкой.
Live-chat
Пример 1: Me: Hello, several days ago I’ve ordered a gift for my friend for his birthday. I’ve received it, but order package seems to be damaged. Amazon: Hello Bob, thanks for contacting. My name is Alice. I am so sorry to hear about this. Please allow me a moment to check on this for you, I’ll be happy to assist you. May I have the order number you are referring to please? Me: Order number is###-######-####### Amazon: I’ll be happy to help you with this, but first we would need to go through a quick security verification in order to access your account. May I have the email address, the name and the full billing address on your account please? Me: E-mail:#####@hotmail.com; Name: Bob Smith; Address: Sample Street 1150 15, NW Washington DC 20071. Amazon: Our best option in this case would be to issue a refund associated with a return. Or a replacement associated with a return. Also I can upgrade to the fastest shipping available. Me: Sorry, but I can’t return the package. It turned out that it was damaged and inside of the box everything is covered with something like black tar, so I throw it away, because it doesn’t seem to be normal and can be dangerous. Amazon: You can put the whole package in any bigger box and send it back for a full refund. Me: I understand, but I’m saying that I’ve thrown away the package, because this tar can be dangerous for health. And as I’ve mentioned before, it was a birthday present formy best friend. I can’t wait for replacement and such stuff, I’d rather try now to buy something at local store to catch the beginning of birthday celebration. Amazon: OK. I will issue the item refund for you. One moment please. Me: Thank you understanding. Amazon: Sorry for waiting, I’ve requested the refund, you'll see the refund back to your original payment method within 2–3 business days. I’ll also make sure to send you a confirmation regarding today’s solution.
Сотрудники поддержки Amazon заведомо благосклонно настроены в отношении клиента, и процесса рефанда в особенности — это обусловлено устоявшейся западной культурой потребления и серьезной ответственностью, за нарушение закона и прав потребителя. Для процесса убеждения мы использовали два простых, но действенных вектора — стереотип «подарок для друга» (для входа в зону персонального доверия и активации сопереживания у агента техподдержки) и второй, не менее важный, культурно-социальный стереотип «вред здоровью» (задача — заставить агента поддержки почувствовать себя частью корпорации, которой может грозить судебный иск)
Пример 2: "Привет, мой недавний заказ (номер ордера) по трек-номеру уже доставленный, но я не был(а) в день доставки, и товар не получал(а)" Если вы получили хорошую репутацию при общении с поддержкой и они вам поверили, то они начнут извиняться и спрашивать что вы хотите - refund или replace. Это то, что вам и нужно было. Но они могут начать задавать вопросы, говорить что должны будут посоветоваться с другими работниками службы поддержки. Тут нужно сразу заявить, что вы уже общались с другим саппортом и тот вот-вот обещал сделать refund/replace как у вас отключился интернет:D
Пример 3: "Здравствуйте, я получил свой заказ пару дней назад, но когда мне вручал его курьер я обратил внимание что коробка довольно легкая. Я открыл коробку и оказалась что она пустая. И я не знаю что с этим делать?" Опять же, если не покажетесь им мошенником, они начнут извиняться и предлагать уже знакомые нам варианты.
Пример 4: "Здравствуйте, я получил свой заказ пару дней назад, но обнаружил отсутствие главного товара в коробке (как правило, самого дорого)" Используйте этот метод при заказе телефонов, ноутбуков. Такого, что имеет несколько частей в коробке (зарядка, сам телефон, подставка) или же заказывать сразу несколько элементов - видеокарту и пару кулеров. При вскрытии коробки, видеокарты не обнаружилось. Используйте VPN или прокси, так как они могут посмотреть журнал IP и заметить, что вы слишком часто просите refund/replace. Так же, не нужно тупо копировать примеры выше. Придумывайте свои, эксклюзивные.
Саll:
Вы: Hello, I just received my order. I waited it for a quite awhile and Im extremely disappointed on how my order was handled. I just got the box, however yhe item was missing inside. Does this happen with Amazon all the time? Amazon: Hello, sir. No, we usually do not get these type of problems with our customers. However, in order for me to help you, please provide your order number and your account name. Вы: “account name” + “order number” + “billing information” what should I do next??? A friend of mine ordered from Amazon and this happened to him too. Amazon: Since this order is a huge amount, I cant refund you, instead we must send this to our investigation team, so that you can be further assessed with. We will do our best to resolve all your problems. Вы: I worked with a courier company before. And in order to speed up the process, I actually called them today and they told me that they only delivered what Amazon gave them. In fact, they cant do anything about it anymore and they told me that the item was lost in transit. Amazon: Before we process to the refund, can you please tell us the condition of the box when you received it? Where there any dents or damages to the box or was there any sign of it being tampered? Вы: The box was perfectly packed. There was no sign of any alteration to it, not a single sign of any form of the theft to it. I only got the box and the invoice inside. Its just that the item is missing from the box, which makes it really weird Amazon: Thank you for that information. Do you prefer refund or can we ship the new item to you? Вы: New item, please since I still need it. Amazon: Ok, you will get information about your item soon on your e-mail. I really hope, that you are satisfied with the solution that we found. And here another 5$ promo for you, because we value our clients