Виды потребностей клиента в продажах

Менеджеров учат: продавай по потребностям! Но, что это такое и как использовать, не всегда объясняют. Умение правильно задавать вопросы и выявлять истинные потребности клиентов – это главное отличие опытного продавца от новичка. Какие виды потребностей в продажах существуют – читаем далее.

Суть потребности

Традиционно под потребностью клиента понимается разница между его текущим состоянием и идеальным. Чем шире грань, тем больше мотивация приобрести то, что эту разницу уничтожит. Поэтому, испытывая жажду во время прогулки, мы покупаем бутылку газированной воды или, оказываясь недовольными старыми вещами, отправляемся в торговый центр.

В торговле под этим понимается разница между тем, что у клиента есть, и тем, что он хочет получить. Спектр потребностей концентрируется вокруг выгодной дистрибуции и увеличения прибыльности фирмы. Виды потребностей клиента в продажах довольно условно делят на функциональные и эмоциональные (индивидуальные и социальные). Рассмотрим каждую потребность подробнее.

🔸 Спектр потребностей концентрируется вокруг выгодной дистрибуции и увеличения прибыльности фирмы.

Функциональные потребности

Это первичные, фундаментальные нужды человека, связанные с его физиологическим состоянием. Примерами являются:

• Утоление жажды или голода (покупка продуктов питания).
• Устранение боли (лекарственные препараты).
• Защита от факторов внешней среды (одежда, дома).

Функциональные потребности – это ключевые показатели мотивации. Поэтому на рынке так много товаров, удовлетворяющих физиологические потребности клиента: продукты питания, одежда, средства передвижения, детские товары. Рано или поздно их все равно скупят. Для компаний, занимающихся продажей товаров данного типа, нет существенной конкуренции, но есть исключительный недостаток – необходимость постоянно обновлять ассортимент и «держать руку на пульсе» продаж. Вкусы потребителя могут быстро измениться.

Эмоциональные потребности

Если мотивацией к покупке товара становится не функциональная потребность, а возможность самовыразиться, то речь идет об эмоциональных потребностях клиента. Приобретение продукта становится для него отражением характера, ценностей и отношения к жизни, неким самоопределением в обществе. Чаще это связано со следующими факторами:

• Приобретение (здоровья, комфорта, уверенности, удовольствия).
• Защита (от боли, риска, смущения, сомнения).
• Экономия (денег, времени, нервов).
• Самовыражение и признание (индивидуальности).

Апелляция к эмоциям – многолетний тренд в рекламе. Вспомним классическую ситуацию с образом ковбоя Мальборо, превратившим производителя сигарет из середняка в лидера своей отрасли на американском рынке.

🔸 Апелляция к эмоциям – многолетний тренд в рекламе.

Экономические потребности

Среди экономических потребностей выделяют следующие типы:

1. Внутренние (психологические) потребности. Они вызваны внутренними страхами и переживаниями покупателя. Например, покупка средств для похудения, чтобы понравиться самому себе.
2. Внешние (социальные) потребности. Преимущественно это желание потребителя получить общественное признание, определиться в социальной группе и сформировать собственный имидж. Поэтому человек покупает брендовые товары или то, что принято покупать в определенном обществе.

Типичный пример второй разновидности – спрос на определенные товары представителями одной молодежной субкультуры.