Ваш звонок очень важен для нас!

Не так давно озаботился "правильной" телефонией и начал решать вопрос - чем заменить фразу "Ваш звонок очень важен для нас"

Увидел на телеканале РБК вот такой опрос: «Что вас больше всего раздражает во время ожидания соединения с оператором сервисно-справочной службы?».

Не часто в наше время можно получить актуальный срез предпочтений клиентов. Поэтому поклон РБК за такой сюрприз. Интересный вопрос, а ответы получились еще более интересными. Спешу поделиться ими с Вами.

Итак, вот как распределились ответы (+ мои комментарии):

«Что вас больше всего раздражает во время ожидания соединения с оператором сервисно-справочной службы?»

1. Упоминание о важности звонка для компании – 61,6%

Наконец то в отрытую клиенты заявили о невозможности слушать эту идиотскую фразу. Мало того, что она есть поголовно во всех компаниях, так еще ее вставляют, когда время ожидания составляет и 10, и 15 и 20 минут. Если звонок важен, так ликвидируй очередь, а если нет – к чему лицемерить!

2. Новости и информация о компании – 55,8%

Одна из самых спорных тем при обработке ожидания в очереди. Обычно компаниям как раз и рекомендуют вставлять новости во время нахождения в очереди. Звучит разумно – для компании. Для клиентов – как видите, нет. Для клиента важно, когда и как он может получить ответ на свой вопрос. Поэтому слушать про успехи компании ему мало интересно. Значительно полезней сообщить время ожидания или альтернативный способ доступа к информации.

3. Отсутствие в трубке вообще каких-либо звуков – 43,4%

Я полагал, что сейчас такое практически не встречается, но получается, что я был слишком оптимистичен. 3-е место в антирейтинге говорит о том, что о клиентах по прежнему вообще не думают. Печально.

4. Музыка – 22,7%

Дело вкуса или отсутствия его. Включать современную музыку или радио (6-место) значит вместо продвижения услуг компании, навязывать клиентам вкусы отдельного человека, отвечающего за телефонию.

5. Информация о времени ожидания/длине очереди – 18,9%

В п. 2 я написал, что неплохо бы информировать клиента о времени ожидания, а здесь самим клиентам это не нравится. Противоречие? Отнюдь нет. Дело в том, когда произносить время. Если реальное время ожидания не превышает 10 минут, эта полезная информация, она позволяет клиенту планировать свои действия и, в большинстве случаев, удерживать звонок. Если больше, то 15, 20 минут ожидания только раздражают, а если еще к этому добавляется постоянное напоминание о важности звонка (п.1), то это получается гремучая смесь – и к оператору клиент попадает «в нужной кондиции» (если вообще попадает).

6. Трансляция какой-либо радиостанции – 18,2 %

Тоже, что и включение современной музыки п.4

7. Просто гудки – 16,8 %

Как видим, старые добрые гудки наиболее спокойно воспринимаются клиентами, если конечно их не слушать 20 минут

8. Другое – 7,7 %

9. Меня ничто не раздражает – 7,6 %

Эти святые люди – идеальные клиенты

10. Мне не приходилось звонить в такие службы – 1,4 %

11. Затрудняюсь ответить – 1 %

12. Мне не приходилось ждать – 0,3 %

Вот столько у нас счастливых людей, или это ВИП – ?

А что остаётся делать? Всё просто выбирать как Вы будете раздражать клиента=)

А лучше всего не стройте препятствия для того что бы люди несли деньги к Вам! Уберите очереди!

Подписываемся - и ждём свежих постов!