Уровень обслуживания в США.

Поскольку в  США огромнейшее количество бизнеса, на всех его уровнях присутствует сумасшедшая конкуренция. За клиента идут гладиаторские бои.  Это приводит к высоким стандартам обслуживания. Ведь когда товар и условия покупки у двух продавцов одинаковые, то у кого из них брать товар? Конечно у продавца с лучшими отзывами.

 Это очень отчетливо прослеживается при шоппинге на Amazon. Куча продавцов имеют абсолютно идентичный товар, купленный в Китае. The price is the same. У кого будем брать? У продавца с более высокими рейтингами и отзывами – для надежности. А эти рейтинги и отзывы они набирают, оказывая самый высокий уровень сервиса: не понравился товар – заберем обратно, еще и сами обратную доставку оплатим. Если оставите отзыв - пришлем подарок и т.д. и т.п. И этим здесь тоже пользуются ушлые ребята. Поскольку Amazon очень сильно следит за своей репутацией, то выполняется любая прихоть клиента. Издержки незначительны – рейтинги растут. Интересный факт: по статистике, в Америке люди сначала ищут товар на Amazon, а потом уже в Google. Сам так делаю.

Высокий уровень сервиса в США везде: от убогой кафешки до   apple store. Покупая тако в дешевой мексиканской забегаловке, кроме еды вы получаете качественное и приветливое отношение. Шансы нарваться на грубого продавца или официанта такие же, как Навальному - стать президентом.

 Две недели назад я положил на банковскую карту недостающие средства, чтобы, наконец, получить бесплатное обслуживание своего счета. (Договор гласит: если у вас более 1500 долларов на счету - обслуживание бесплатно). Но неделю назад банк по всем правилам списал с меня 12 долларов за то самое обслуживание, поскольку бесплатным оно начнется только со следующего учетного месяца. Но когда я обратился  в банк по другому вопросу,  менеджер предложил мне вернуть эти 12 долларов. Хотя я этого не просил. Может, чтоб поднять мне настроение. Или чтобы я оставил хороший отзыв, который им так нужен.

 Кроме того, обслуживающий меня сотрудник банка, заметив у меня в руках кредитку, предложил пересмотреть мои условия. В итоге им была снижена моя процентная ставка. Конечно, это случилось еще потому, что мой Credit score (у каждого есть рейтинг по кредитной истории) вырос за последний год. Но он мог бы забить. Но не стал. В конце приема он убедился, что я остался доволен, и предложил мне леденец. LOL

 Такая мощная клиентоориентированность стала причиной того, что в Америке так любят жаловаться на качество обслуживания. Они всегда ждут, что их сейчас хорошенько оближут. Точно так же, как Ричарда Гира и его Pretty Woman облизывали в бутиках.

 В России же  Иван, в спортивных штанах и туфлях, получив в кафешке не самый вкусный обед, спокойно съест его. Затем тихо матерясь на повара себе под нос спокойно удалится. В США Джон, в незастегивающихся старых джинсах и безразмерной футболке, заказывает салат. Получив его, он обнаруживает, что сыр в салате нарезан кусочками, а морковь - тертая. А он хотел тертый сыр и морковь кусочками. Джон такое есть не будет. Ему полностью переделывают заказ. Неудавшийся салат тут же отправляется в мусор.

Помню, работая в одной американской компании, приходилось выслушивать жалобы недовольных клиентов. Каждый раз, притворяясь «что ваше мнение очень важно для нас», я думал: Как можно жаловаться из-за такой чепухи? Все время жалобы были «не о чем». Даже начальство ничего не предпринимало, понимая беспочвенность претензий. Молча даешь им высказаться, извиняешься. Тихо матерясь себе под нос, провожаешь их взглядом.

На мой взгляд, такой уровень сервиса – это очень круто. При некоторых недостатках, в большинстве своем позволяет получить приятное обслуживание и оптимальный товар. Так и должна работать конкуренция, которой так иногда не хватает в России.