Три закона соприкосновения с клиентом

Давайте рассмотрим три закона, которыми стоит руководствоваться в маркетинге соприкосновения с клиентом (точки контакта).

Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения) более одной точки контакта.

Если вы видите всего лишь одну точку этого соприкосновения которую улучшаете, значит вам точно следует отдохнуть и чуть позже посмотреть на объект свежим взглядом.

Проиллюстрируем для наглядности.

Точки контакта бизнеса: сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, голос секретаря… и продукты.

Точки контакта продукта: упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон.

Точки контакта услуги: название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу.

Точки контакта сотрудника: рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта.

Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких.

Точки контакта образуют цепочку контактов — этот закон следует знать и использовать.

Закон 3. Точками контакта необходимо управлять.

Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием, исполнением, контролем). Работа с точками контакта не исключение. Начните правильно управлять точками контакта — и ваш маркетинг и бизнес станут эффективнее.

На этих трех правилах должен строиться Ваш маркетинг. Подробнее разберем в следующих постах.

To be continued...