Типовые ошибки: воронка продаж

Добрый день! На связи Айбол - интегратор CRM-систем и автор канала @pro_CRM. Начинаю рубрику про типовые ошибки, которые допускаются при настройке CRM-системы, а также их решения.

В этом посте тщательно разберём Воронку продаж, ошибки и решения при настройке её.

Элайас Сэнт-Эльмо Льюис в 1898 году открыл новый инструмент для анализа бизнеса и клиентского потока. Он описал основные этапы, которые проходит покупатель прежде, чем совершить покупку. Тогда их было 4:

• Знакомство с продутом;
• Интерес к нему;
• Сформировавшееся желание совершить покупку;
• Покупка.

Была замечена закономерность, при прохождении пути клиента от знакомства до покупки. Если, допустим, о компании узнали 100 человек, то пообщались с менеджером только 10, а купили только 2. Опытные маркетологи всегда анализируют Воронку продаж. С помощью правильно настроенной CRM-системы можно увидеть, над какими показателями нужно работать. Если из 1000 клиентов пообщались с менеджером 100 человек, а купили только 2/100, то вероятнее всего узкое место это менеджер.

Урок 1: анализируйте воронку продаж и работайте над узкими местами.

Формирование воронки продаж

Перед анализом, очень важно сформировать правильную воронку продаж. Разберём на примере магазины одежды:

Стоит ли расписывать все подробно? Для больших бизнесов стоит, но в пределах разумного. У коллег был случай, что воронка состояла из 32 статусов и в карте клиента более 40 полей. Менеджер 80% своего времени тратил только на заполнение CRM, вместо того чтобы продавать.

Итак, расписываем всю нашу воронку и идем дальше. Ещё одна распространенная ошибка(про которую я уже писал не раз) - незаконченность статусов. Это в 95% случаев причина скопления лидов в одном статусе и может быть тем самым "узким горлом".

Урок 2: все статусы воронки продаж должны быть совершенного вида. Иными словами - отвечать на вопрос: "Что сделано с клиентом?"

Если вы заметили что у Вас есть "плохие" статусы, то Вам нужно сделать следующие шаги:

1. Добавьте в текущую воронку корректные статусы на уместные для них места. Создаете временный статус «непонятные» и ставите его в самое начало воронки;
2. Вручную открываете каждую активную сделку и меняете статус на корректный;
3. Все спорные и незаполненные сделки переносите в статус «непонятные»;
4. Прозваниваете все «непонятные» сделки и определяете, на каком этапе сейчас клиенты, распределяя их по нужным статусам;
5. Как только все «непонятные» проработаны и вычищены — удаляете этот статус.

Поздравляю! Все ваши сделки в правильных статусах, теперь нужно вести все по новым статусам и всё.

Читать далее: Базовые советы по введению CRM-системы