Тест на качество Обслуживания для соискателя
Компания ЭКО Консалт
👉Ниже приведу пример тестового задания для соискателя на позицию в компании ЭКО Консалт.
Приятно сознавать, что на Российском рынке, существуют компании заинтересованные в качественном обслуживании клиентов.
👉В отличии от компаний #Reebok #Ренесансстрахование #Автоавангард #BMW и т.д. в которых ПОЛНОСТЬЮ ОТСУТСТВУЕТ правильное обслуживание клиентов, данная компания уже на первоммшаге знакомства с соискателем изучает его задатки предоставления #МаркетингаСервиса (кейсы с неправильным сервисом опубликую в следующей статье).
👉Публикую тестовое задание в качестве ознакомления👍
Вопрос 1
Зачем нужно удерживать клиента?
o Не нужно тратиться на привлечение новых клиентов.
o Это принесет большой доход.
o Клиента вообще не нужно удерживать.
Вопрос 2
Каков оптимальный баланс формы (вежливое обращение) и содержания (качественное обслуживание) при работе с клиентами?
o 80% формы и 20% содержания.
o 80% содержания и 20% формы.
Вопрос 3
В службу доставки книжного интернет-магазина обращается клиент, находящийся в данный момент за городом. Для работы ему срочно понадобились некоторые книги. Хотя на сайте магазина указано, что в этот населенный пункт доставка не осуществляется, он готов заплатить любые деньги за заказ. Каков будет ответ службы?
o «Конечно, мы доставим Вам заказ. Оплата доставки будет в обычном размере».
o «Извините, но мы не осуществляем доставку за пределами города».
o «Ну хорошо, мы привезем книги, но цена заказа увеличится вдвое, сами понимаете: расходы на дороги, бензин».
Вопрос 4
Найдите ошибочное суждение:
o График работы офиса должен быть удобным для всех клиентов.
o Всегда нужно продумывать свои ходы на два шага вперед.
o Подарки для клиентов – пустая трата денег.
o Перед принятием решения нужно поставить себя на место клиента.
o Серьезной компании необходим удобный для клиентов сайт.
Вопрос 5
Выберите стратегию, которая поможет компании дольше продержаться на рынке:
o Добиться определенного успеха и держаться где-то посередине.
o Никогда не останавливаться на достигнутом, стараться всегда быть самым лучшим.
Вопрос 6
Необходимо выбрать три вопроса, которые пойдут в анкету, прилагаемую к чеку. Вопросы будут о…
o вежливости сотрудников / внешнем вид офиса / дистанционном обслуживании.
o конкретных услугах / качестве товара / дополнительных услугах.
o цене / сроках / результате.
Вопрос 7
В салоне красоты проводилась фокус-группа для выяснения отношения клиентов к недавно введенной услуге. На этапе формирования списка участников нужно было решить, скольких клиентов нужно пригласить. Мнения разделились. Каков правильный вариант?
o Менее 6 человек.
o 6-12 человек.
o Более 12 человек.
Вопрос 8
В компанию звонит разъяренный клиент и утверждает, что Ваша компания его обворовала, испортила ему день, и с такими как вы он больше никогда не будет иметь дела. В процессе разговора выясняется причина его негодования — небольшая ошибка, совершенная менеджером. Что должен сделать оператор телефонной службы?
o Вежливо, но уверенно доказать клиенту, что он не прав. Любым способом.
o Сообщить, что исправить ошибку все равно невозможно и распрощаться с клиентом.
o Внимательно выслушать клиента, договориться с клиентом о компенсации ущерба и исправлении ошибки, а также сообщить о ней начальству.
Вопрос 9
Компания занимается продажами определенного товара. Клиент, приехавший заключать сделку, вдруг начинает буквально засыпать менеджера вопросами о тонкостях производства товара. Менеджер не справляется с потоком вопросов и, в конце концов, отвечает клиенту:
o «Подождите, пожалуйста, сейчас я позову своего коллегу – он знает о нашем товаре буквально всё!».
o «Извините, но мы занимаемся только продажами».
Вопрос 10
В компании запрещено отлучаться из офиса без уважительной причины. На одного из не самых плохих сотрудников поступают систематические жалобы от клиентов: его невозможно застать на месте. Появляясь, он никак не объясняет свое длительное отсутствие. Как стоит поступить с таким сотрудником?
o Сделать строгий выговор и лишить премии.
o Увы, придется уволить его, иначе принципам компании будет грош цена.
o Не нужно его увольнять и наказывать: со своими обязанностями он справляется хорошо.
👉Канал о Маркетинге Сервиса: https://t.me/marketing_service ПОДПИШИСЬ👆👆
С Уважением Кирилл Мстиславский (Главный специалист по Маркетингу Сервиса в России).
Источник: hh.ru
Тест предоставлен компанией Competentum.
Эко консалтинг: http://ecologygroup.msk.ru