Сначала скажите «нет». Школа переговоров от Джима Кэмпа.

Ссылка на источник.

Статья написана по книге «Сначала скажите Нет». Впервые я услышал об этой книге на страницах «Ководства» Артемия Лебедева, а затем увидел частые упоминания на страницах «Советов» в студии Артёма Горбунова. Обе студии опираются на эту книгу при ведении переговоров и я подумал, что будет хорошо записать для себя и других основные мысли из книги.

1. «Выиграть-выиграть» не работает

Автор утверждает что эта стратегия и в результате переговоров стороны всё равно сойдутся на одном из вариантов «выиграл-проиграл» или «проиграл-проиграл». Первый вариант часто случается, когда одна, более опытная сторона продавливает другую, заставляя думать, что сделка выгодна обоим и что нужно пойти на уступки, чтобы обеим сторонам было хорошо. Второй вариант — это компромисс: обе стороны идут на уступки, лишь бы заключить эту сделку. 

Теоретически, может быть такая ситуация, при которой обе стороны выиграют, однако автор в это не верит, говоря, что противник не дремлет и что этот подход подталкивает к ненужным компромиссам, основан на эмоциях, а не на решениях и обращается к сердцу, а не к разуму. 

2. Нужда — ваш самый большой враг

Нужда принимает множество обличий. Например, распространённый вариант «чьи деньги, тот и прав». У покупателей действительно обычно не возникает проблем с покупкой (если вы не монополист, конечно), а вот продавец должен каждый раз думать о том, как продать свой товар или услугу. Если финансовая ситуация не очень хороша, есть риск отдаться по-дешёвке. 

Мастера переговоров видят вашу нужду и начинают этим пользоваться. Зная вашу ситуацию, они будут выжимать из вас последние соки. Мало того, хорошие мастера переговоров умеют ещё и создавать нужду: они наобещают вам золотых гор, умопомрачительные сделки и светлое будущее. Они расскажут, что такая сделка «бывает только раз в жизни» и она «сделает вам карьеру». Однако, пока чуть позже они поменяют свои первоначальные запросы, попросят исключительных привилегий и купят только шаблонный сайт за 30 тыс. рублей. 

Чтобы сдвинуть ваше мышление в нужную сторону, просто замените слово «нужен» на слово «хочу». Например, «мне нужен этот пиджак» → «я хочу этот пиджак», «мне нужно позвонить» → «я хочу позвонить», «мне нужна эта сделка» → «я хочу заключить эту сделку». Вы ни в чём не нуждаетесь, кроме воздуха, воды, пищи, одежды, крыши над головой и духовной жизни. Всё остальное вы просто хотите, поэтому нужно просто начать говорить и думать слово «хочу».

Какие ещё бывают проявления нужды:

• Подобострастие
• Лишняя болтовня. Говорите только то что нужно и не нужно засыпать людей текстом
• Страх отказа. Не бойтесь, отказ — это нормально, тем более, что вы в этой сделке не нуждаетесь, а просто хотите.

3. Будьте «не в порядке»

Вспомните, как вёл себя детектив Коломбо в телесериале. Он был немножко неряшливым, ездил на старом «Пежо», рассказывает сентиментальные истории о своей жене и собаке, забывает задать главный вопрос и ему приходится снова звонить или стучать в дверь, чтобы его задать. Он всегда чуть менее безупречен, чем его противник. Он располагает людей к разговору, потому что заставляет их чувствовать своё превосходство.

Люди хотят чувствовать себя «в порядке» и этого никогда не поучится, если вы будете ставить себя выше их и будете тоже «в порядке». С другой стороны, как только вы научитесь быть немного «не в порядке» люди будут чувствовать себя рядом с вами свободнее и увереннее. 

Кемп утверждает, что только один человек на переговорах может чувствовать себя «в порядке». Уроните ручку, забудьте бумажник и визитки, попросите листок бумаги и карандаш, потому что вы забыли блокнот в машине. 

4. Говорите «нет»

Забудьте слово «да», забудьте «может быть». Наилучшее «да» на переговорах достигается при помощи «нет», потому что только «нет» — реальное решение, которое стимулирует команду по другую сторону стола действительно подумать и принять ответственность. Когда вам говорят «нет», вы начинаете думать: «а почему это мне отказали?» и таким образом сосредотачиваетесь на проблемах переговоров. 

Пользуясь словом «нет» мы меняете динамику переговоров, уводя их от неопределённых «да» и ещё более неопределённых «может быть». 

«Может быть» не даёт ни одной из сторон ровно никакого представления о том, как обстоят дела. Если вы говорите «может быть», вы топчетесь на месте, не получая ценой информации и значимой реакции. 

«Да», сказанное в начале ничем не лучше, чем «может быть». Это не настоящее «да», потому что в начале это просто эмоции. Ещё один момент: когда противник говорит «да», мы начинаем волноваться, появляется адреналин и начинаем принимать неправильные решения, думая что вот-вот сделка состоится и всё будет хорошо. Однако, вы ещё не всё обсудили и решение обязательно изменится.

Говорите «нет» и поощряйте вашего противника делать то же самое. Это добавит рациональности в переговоры и ускорит процесс. Например, это можно делать так: «Я не уверен, нужно ли это. Если не нужно, — просто скажите нет и мы спокойно продолжим». Ваш собеседник будет спокоен и переговоры будут динамичнее.

5. Определите миссию

Определите миссию вашей компанию и миссию конкретных переговоров. Начните с общей миссии вашей фирмы, которая обращена к миру клиента. Т.е. миссия типа «заработать к 2018 году первый миллиард» не подойдёт, т.к. она сосредоточена на вас. Сосредоточьтесь на ваших клиентах и подумайте о том, что вы можете сделать для них. Например, что-то такое: «Мы помогаем полиграфиям делать свою работу быстрее и удобнее».

Помимо общей миссии у вас может быть множество частных миссий. Вы можете иметь миссию для каждых переговоров или даже для каждого звонка. Подумайте о миссии перед каждым звонком, только помните, что миссия должна быть обращена к миру клиента.

Как только вы выработаете миссию, следующим шагом будет выработать привычку оценивать в соответствии с этой миссией любые вопросы: большие и малые. Это тот эталон, на который вы равняетесь и оцениваете свои действия. Всё, что не вписывается в эту миссию вы безжалостно отметаете.

6. Не пытайтесь контролировать результат

Сконцентрируйтесь на своём поведении и на своих действиях. Кэмп предлагает не устанавливать никаких планов продаж, никаких квот, норм, цифр, процентов. Вместо этого нужно ставить цели, которыми можно управлять. 

А чем вы можете управлять? Только собой! Вы можете контролировать то, ЧТО вы делаете, и то, КАК вы это делаете. Однако, вы не можете гарантировать, к какому результату это приведёт. Таким образом, никто, находясь в здравом уме не будет ставить целей, которыми не может управлять. 

Тем временем, множество людей ставят перед собой цели, которые, на самом деле, являются результатами, хотя, ещё пять тысяч лет назад в Бхагавад-гите было сказано: «Человек должен действовать из чувства долга, не стремясь к плодам своего труда» (3.19) и ещё оттуда же: «Никогда не считай, что результаты твоих действий зависят от тебя, но при этом и не отказывайся от выполнения своих обязанностей» (2.47).

Итак, наша задача сконцентрироваться на процессе и достигнуть совершенства в выполнении задачи. Возможно, будут и какие-то результаты, но вам не стоит ставить их основной целью. Кстати, такая философия не позволяет людям работать на нелюбимых и неинтересных работах, ибо в таких местах сотрудники как раз концентрируются только на результате: лишь бы получить зарплату в конце месяца, а то что работа не приносит никакого удовольствия — это совсем не важно. 

7. Задавайте вопросы

Самая мощная движущая сила переговоров — это вопросы. Они бывают двух видов: закрытые и открытые. К первым относятся вопросы, на которые можно ответить «да», «нет» и «может быть». Они не помогут вам развить беседу должным образом и нужны только для закрепления результата или для определения чёткой договорённости. Например: «Сделаете ли вы это?» или «Найдётся ли у вас несколько минут?».

С открытыми вопросами всё по-другому. Задавая противнику открытые вопросы, мы помогаем ему увидеть картину происходящего. Пока он будет отвечать, он сам поймёт суть дела погрузится в проблему и подумает о ней. Например: «Чего бы вы от меня хотели?» или «Как вы поймёте, что мы сделали для вас хороший сайт?». Такие вопросы вызывают оживление и дают вам реальную ценную информацию.

Не усложняйте вопросы. Они должны быть короткими, чтобы весь вопрос влез в голову собеседника. 

8. Горючее системы Кэмпа

Подкидывайте дрова в переговоры. Этими дровами будут «забота», «контрвопрос», «связка», «3+» и «травить леску».

Забота — это способность делать для противника всё, чтобы он чувствовал себя свободно и уверенно. Вы слушаете и цените то, что он хочет сказать. Когда слушаете, не дёргайтесь, не делайте резких движений. Просто стойте или сидите, приняв удобную позу. 

Контрвопрос — ответ на вопрос противника своим вопросом.

— Как поживаете?

— Прекрасно! А вы? 

Контрвопрос не задаётся на пустом месте. Противника нужно подготовить:

— Что мне это даст?

— Это хороший вопрос. Но, прежде чем мы перейдём к нему, скажите мне, пожалуйста, с какой самой большой проблемой вы сталкиваетесь при продаже алкоголя?

— Количество идиотов сокращается каждый день и спрос на мою продукцию падает…

Таким образом, правильный контрвопрос позволяет не только отложить ответ на вопрос, но и выявить боль клиента. 

Связка — стимулирования противника продолжить предыдущую мысль. Например: 

— Вы сделали плохой сайт!

— Почему вы так думаете?

— Я не вижу результата. Я не могу найти сам себя в Яндексе

— И-и-и?

— Прошло уже две недели, а меня не находят клиенты. Я рассчитывал, что клиенты пойдут сразу же. 

Вот это «и-и-и» и есть связка. Она позволяет вам узнать что-то новое и дополнительное. Вместо «и-и-и» можно подставить что-то типа «что я могу для вас сделать?» или «продолжайте».

Техника «3+» позволяет уточнить или закрепить результат. Если вы подошли к важному этапу переговоров, спросите противника по крайней мере три раза об одном и том же. Можно это сделать разными формулировками, но суть должна быть одинаковой. 

Эту технику можно использовать, когда вы хотите убедиться, что «да», которое вы слышите от противника — это действительно «да». Вы не пытаетесь трижды закрыть сделку. Наоборот: вы просите его сказать «нет» и, если он даже на ваши приглашения сказать «нет» говорит «да», — это уже можно рассматривать как действительно положительный сдвиг.

Травление лески — метод который позволяет удерживать переговоры в нейтральном положении. Кэмп приводит аналогию с маятником, который качается от негативного к позитивному. Вот вы бурно спорите по поводу цены на поставки и уже через две минуты смеётесь над конкурентом, который покупает ещё дороже, чем у вас. Через три минуты вы опять спорите о ценах. 

Удерживайте маятник переговоров в нейтральном положении. Решения, принимаемые в крайних состояниях маятника будут основаны на эмоциях, в отличие от тех решений, что приняты в среднем положении.

Травление лески — это вход в состояние противника и постепенное выведение его на нейтральную позицию. Например:

— Ваша техподдержка ужасна! Они требуют от меня скан паспорта для регистрации домена!

— О, да. Это очень неудобно, особенно, когда у вас под рукой нет отсканированного паспорта. Что мы можем для вас сделать?

— Зарегистрируйте мне домен уже и увольте ваших придурков!

— Я вас понял. Скажите, пожалуйста, кого нам прописать в собственниках?

— Меня, вот мои ФИО

— Я понимаю, что это странно, но часто всякие негодяи пользуются чужими данными, чтобы распространять через интернет незаконную информацию. Поэтому ФСБ требует от нас соблюдения кое-каких формальностей. Они говорят, что нам нужно убедиться, что вы — это вы. Пока мы с вами только знакомимся и не знаем, как это сделать без скана паспорта. Если вы нам подскажете, — это будет хорошо. Кстати, вместо скана можно прислать фото на телефон. Главное, чтобы оно читалось.

— Хорошо, будет вам фоточка.

Разговор получается довольно длинный, но зато вы вернули клиента в нейтральное положение.

Проводите исследования

Ваше лучшее оружие — это информация о противнике. Положительные или отрицательные прогнозы убийственны, потому что заставляют вас думать о том, чего нет на самом деле. Например, если противник говорит вам что «мы хотим техподдержку на ближайшие 10 лет», вы не должны строить прогнозы на ближайшие 10 лет. Просто перед вами опытный переговорщик, который хочет сбить цену. 

В таких случаях очень помогает реальная информация о противнике: сколько он уже работает, сколько у него сотрудников, продержится ли его товар ещё 10 лет, почему он перестал работать с предыдущими партнёрами? Какие отзывы о его работе? Обладая этой информацией вы сможете быстро выйти на нужные вопросы и задать их противнику.

«Не рассыпайте бобы»

Проще говоря, не болтайте. Как мы все знаем, болтун — находка для шпиона. Эта фраза актуальна до сих пор и, в том числе, и в сфере бизнеса. Если вы будете много говорить, то есть вероятность, что ваш заказчик догадается, что ваша студия состоит из полутора фрилансеров и вас. Это может неблагоприятно отразиться на ходе переговоров и даст повод для ненужного торга.

Часто переписка по электронной почте предпочтительнее устных переговоров, потому что у вас всегда есть возможность перечитать письмо и подумать, не сболтнули ли вы чего-нибудь лишнего. Собирайте бобы противника и не рассыпайте собственные.

9. Узнайте и опишите боль клиента

Боль приводит противника за стол переговоров. Он ведь не просто так вам позвонил и сказал, что ему нужна ваша мега-система управления заказами? Просто у него есть определённые проблемы, которые он хочет решить с вашей помощью. К тому же, предыдущие разработчики сделали всё плохо, смылись на Гоа и более не поддерживают его систему. 

Самое интересное, что клиент вам этого всего не расскажет, хотя эта информация для вас самая главная. Увидев боль клиента вы поймёте, сможете ли вы вылечить эту боль. Если да, — опишите боль клиента своими словами и расскажите о том, как её победить. 

Не забывайте о заботе, когда описываете боль, т.к. в этот момент может показаться, что ваш собеседник некомпетентный неудачник. Даже если всё так и есть, он не должен этого почувствовать. 

10. Следите за бюджетом переговоров

Постарайтесь сократить свой бюджет и увеличить бюджет противника.

Бюджеты бывают разные: временной, энергетический, финансовый, эмоциональный. Вы тратите на переговоры какие-то ресурсы и ваша задача минимизировать затраты ресурсов для себя и увеличить затраты этих ресурсов для противника. Тогда вы не будете привязаны к результату переговоров, а противник будет, т.к. он уже много потратил на них и провалить переговоры будет не выгодно. 

Тратьте время и энергию противника: договаривайтесь о встречах на вашей территории (пусть он едет к вам) и давайте ему домашние задания: «чтобы сделать ваш проект, нам нужны ответы вот на эти 20 вопросов. Можно это сделать не сейчас, а когда у вас будет свободное время».

Финансовый бюджет — это количество денег, которое тратит сторона на ведение переговоров. Если ваши противники тратят много денег на переговоры, им будет сложнее расстаться с вами и с вашей сделкой. То же самое правило будет действовать и на вас: вы тратите много денег на переговоры, тем больше вы к ним привязываетесь. Выделяйте на переговоры столько, сколько можете себе позволить, не привязываясь к результату. 

Бюджет эмоций — это очень значимая штука. Вычисления такие: время — 1х, энергия — 2х, деньги — 3х, эмоции — 4х. Когда в игру вступают радость и горе, ценность переговоров возрастает многократно. Как влиять на эмоции? Стройте замки в воображении противника, узнавайте о боли и предлагайте красочные решения. Ещё сюда подойдут обещания, угрозы, требования, крайние сроки, сомнения и т.д. Управляйте эмоциональным маятником сами.

11. Узнайте, кто принимает решения

В тот момент, когда я пишу эту статью происходит следующее. Я заключил договор на разработку сайта и через неделю в конторе сменился директор. Новый глава конторы пока не желает вникать в подробности проекта, но и не назначает ответственного. Технический IT-специалист говорит, что можно продолжать, однако, я ничего не делаю, пока не получу явного указания от генерального директора о том, кто же с их стороны ответственный за проект.

Что может случиться, если я поступлю иначе? В последний момент генеральный директор вмешается и скажет, что ему всё не нравится. Таким образом, время будет потеряно и нам потребуются новые силы, чтобы завершить проект.

Важно найти не просто самое главное лицо компании, а всех лиц, принимающих решения. С ними нужно построить отношения и чётко знать процесс принятия решений. 

Вам могут сознательно мешать. В компании вашего клиента могут быть люди, не заинтересованные в ваших услугах. Они могут быть приверженцами другой продукции или просто бояться потерять рабочее место. Таких людей вам тоже нужно своевременно выявлять и нейтрализовывать путём переговоров или через руководство компании.

12. Определите повестку дня

Повестка дня должна содержать следующие обязательные пункты:

Проблемы

Это то, что мешает вам или вашему противнику. Проблемы вашего противника вы считаете проблемами, даже если думаете, что это несущественно. Поднимите проблемные вопросы, не откладывая. 

Ваш эмоциональный багаж

Расскажите противнику те вещи о себе, которые могут повлиять на принятие решения. Например, что вы не имеете достаточного опыта ведения подобных проектов, но в случае затруднений у вас есть к кому обратиться за консультацией. Если это окажется для заказчика проблемой, — вы обойдётесь малой кровью.

Эмоциональный багаж противника

Есть люди, которые соблюдают какие-то принципы. Например, в моей студии не может заказать сайт торговец алкоголем, проститутками, интернет-казино, производитель мяса или «специалисты» по «планированию семьи». Короче, все те, кто, на мой взгляд, вредят Родине и обществу. Вполне вероятно, что вам может попасться подобный контрагент, с которым будет сложно работать из-за его «багажа». Узнайте об этом багаже как можно раньше. 

Чего мы хотим от ситуации

Проясните, что вы хотите от этих переговоров и от этой встречи. Если у вас есть цели, следуйте им. Тогда вы, скорее всего, не собьётесь с пути и не будете топтаться на месте. Прочитав об этом я начал перед каждым звонком клиенту выписывать цели звонка на бумажку и во время разговора слежу за выполнением каждого пункта.

Что произойдёт потом

Определите следующие действия, согласуйте их с противником и подтвердите не менее трёх раз, воспользовавшись правилом «3+». Это поможет вам и вашему противнику контролировать, «на чьей стороне мяч».

13. Презентация

Лучшая презентация — это та, которую ваш клиент не увидел. Кэмп утверждает, что презентация ставит вас в положение ниже противника. Вы показываете свою нужду. Если же вы действуете в рамках системы Кэмпа, если вы описали противнику его боль, то сделали тем самым самую лучшую презентацию. Если же вы не смогли описать боль, презентация не поможет и ничего не даст.

Если же по какой-то причине, презентация всё же нужна, убедитесь, что проводите её именно для тех людей, кто принимает решения. Согласуйте повестку дня, вносите в презентацию только ту информацию, которая волнует противника и имеет отношение к его боли. 

Воспользуйтесь при подготовке к презентации стилем Стива Джобса.

14. Платите вперёд

На переговорах у вас должна быть высокая самооценка. При этом, ваша высокая самооценка не конфликтует с позицией «немного не в порядке», потому что эта позиция предназначена для внешних людей, а самооценка — это только лишь ваше личное дело. 

Самооценка поднимается, когда вы помогаете другим. Если вы жертвуете на восстановление храма, на развитие общественного проекта, на лечение неизлечимых; все эти действия приводят к повышению самооценки. Пожертвование не обязательно должно быть в виде денег. Это может быть любая другая существенная для вас затрата, например, время. Потратьте 1-2 часа вашего времени на благотворительные мероприятия и вам будет не важно, что скажут ваши противники: вы всегда будете знать, что вы на самом деле не козёл.