Сказ про мастера-ломастера и эксперта-эникейщика

Завязка: недовольный покупатель планшета Ирбис (сам выбирал, как говорится) принес продавцу устройство с неработающим подключением к интернет через СИМ, однако в остальном без проблем.

Считая это существенным недостатком (спорно, но допустим), клиент настаивает на устранении. Продавец принимает товар на проверку качества, возвращает вот таким:

Продавцы читают заученную мантру "мы ваш планшет не ломали, сервис вернул устройство с указанием об отсутствии недостатка "не ловит сеть", сдавайте повторно на проверку качества по новой проблеме "не загружается". Клиента это не устраивает, он забирает планшет и обращается в суд. Суд ставит эксперту вопрос:

Имеются ли в товаре заявленные истцом дефекты, если да то являются ли они устранимыми?

Проверка работоспособности устройства проводилась по рекомендациям «Инструкции по эксплуатации планшетного компьютера IRBIS TW44. Включением исследуемого планшета (при подключенном сетевом адаптере) зафиксировано, что на мониторе отображается изображение логотипа IRBIS. Дальнейшая загрузка оперативной системы планшетного компьютера IRBIS TW 44 не происходит, а на экране отображается сообщение системы: «Компьютер неожиданно перезагрузился, или возникла непредвиденная ошибка. Невозможно продолжить установку Windows. Чтобы установить Windows, нажмите кнопку "ОК" для перезагрузки компьютера, а затем перезапустите установку».

Нажатие кнопки «ОК» приводит к перезагрузке исследуемого планшетного компьютера. При этом загрузка операционной системы Windows вновь прерывается на указанном сообщении.

Принудительное отключение планшета IRBIS TW 44 посредством удержания кнопки «Питание» в течение 7-8 секунд и повторное включение указанного планшета (посредством удерживания кнопки «Питание») в течение 3 секунд также приводит к отказу загрузки операционной системы.

Таким образом, результаты первого этапа диагностики указывают на факт сбоя работы загрузочного модуля планшетного компьютера с прерыванием процесса загрузки операционной системы.

Возможными причинами отказа загрузки операционной системы являются:

- некорректная работа или сбои в установленном программном обеспечении;

- негативное влияние вредоносных программ, которые блокируют загрузку операционной системы;

- результаты аппаратных неполадок;

- повреждение (удаление, изменение) загрузочных файлов.

Методом исключения эксперт должен отработать все версии, начинаем с восстановления системы. Диагностическое значение восстановления операционной системы состоит в том, что его результаты свидетельствуют о причинах отказа. Так, при полном восстановлении работоспособности устройства однозначно подтверждается факт сбоя программной системы планшета и исключается наличие в нем аппаратных повреждений (элементов, узлов или компонентов электронных схем оборудования).

В результате выполнения процедур переустановки программных средств ОС Microsoft Windows работоспособность исследуемого планшетного компьютера полностью восстановлена. На это указывает:

- загрузка элементов операционной системы Microsoft® Windows 10 и приложений в регистры оперативной памяти исследуемого планшета (загрузка успешна завершена);

- посредством подключения к сети Интернет с официального сайта WWW.IRBIS-digital.ru были установлены дополнительные настройки и драйвера устройств планшета;

- проведены настройки оболочки Windows 10 в диалоговом режиме раздела «Первоначальная загрузка» - приняты условия лицензионного соглашения, выполнены настройки в рамках процедуры персонализации и создана учетная запись пользователя

Затем выполнена проверка основных режимов работы и элементов исследуемого планшетного компьютера:

- «Питание»;

- «Включение или выход из спящего режима»;

- «Спящий режим и режим гибернации»;

- «Выключение и перезагрузка»;

- «Блокирование планшетного ПК»;

- «Использование сенсорного экрана»;

- «Экранная клавиатура»;

- «Переход к различным приложениям»;

- «Редактирование текста»;

- «Воспроизведение мультимедийных файлов»;

- «Установка параметров компьютера»;

- «Поиск»;

- «Панель управления»;

- «Фронтальная и задняя камера»;

- «Фото-видеосъемка, настройка режимов и запись»;

- «Разрешение экрана»;

- «Динамик»;

- «Сенсор освещенности»;

- «Поддержка проводного подключения»;

- «Перенос файлов между планшетным ПК и компьютером»;

- «Установка параметров Wi-Fi + 3G»;

- «Поддержка беспроводного соединения».

В режиме беспроводного подключения к сети Интернет были выполнены процедуры проверки скорости работы мобильного интернета, скачивания/отправки файлов, обмена данными с другими информационными ресурсами сети Интернет. Установлено нормальное функционирование исследуемого планшетного компьютера в условиях подключения к мобильной сети по отсутствию сбоев при скоростях обмена, доступных региональному оператору Теле2.

Кроме того, проверены и установлены нормальные условия функционирования основных режимов и модулей планшета IRBIS TW 44 , используемых для подключения и работы в сети, а именно:

- «Управление подключениями Wi-Fi»;

- «Настройка подключения к сотовой сети – мобильные сети 3G»;

- «Просмотр веб-сайтов в Интернете»;

- «Настройка аккаунтов и настройка программ электронной почты»;

- «Создание электронных писем»;

- «Работа программ в режимах доступа к сети»

Скорость по СИМ не фонтан, но брызги есть.

Указанный в исковом заявлении «существенный недостаток» в виде постоянно пропадающей связи через сим – карту, - объективно не подтверждается. Следует отметить, что указанные истцом сбои в работе планшетного компьютера IRBIS TW 44, в том числе недостаточность/отсутствие связи с мобильными операторами материалами гражданского дела не установлена и не подтверждена.

Кроме того, в материалах дела отсутствует информация о том, какую сим-карту и с каким номером телефона, IMSI, ICCID сим- карты, какого мобильного оператора, в какой сети и зоне покрытия включал пользователь совместно с исследуемым планшетным компьютером. Также отсутствует информация:

- имелся ли достаточный и устойчивый сигнал в зоне покрытия мобильного оператора в месте пользования планшетом;

- верно ли установлен тарифный план мобильного оператора для подключения к сети Интернет в месте пользования планшетом.

Все вышеперечисленные факторы могли повлиять на бесперебойную работу планшетного компьютера IRBIS TW 44 в сети Интернет через 3G-модем, подключенный к мобильному оператору сотовой связи.

ИТОГО: исправный планшет без недостатков или с возможным плавающим недостатком (который может больше не проявиться в принципе, или связан с другими факторами, например, качеством сотовой связи) приходит в сервис исправным, возвращается с незагружаемой ОСью. На месте мастера АСЦ я б со стыда сгорел такое возвращать. Но краснеть же не ему, а девочкам-продавцам.

Клиентоориентированность 80 ЛВЛ продавца и АСЦ создает по пустяковым делам нагрузку на судебную систему (задействованы судья, помощник, секретарь, канцелярия), дает работу Почте России и ОПСОСам (смс-уведомления, повестки), юристам с двух сторон, экспертам (ей Богу, стыдно это действие исследованием назвать).

Теперь самое интересное - так как мы не нашли заявленных недостатков (сеть ловит, интернет работает), а недостатка по загрузке ОС клиент не заявлял, то и в иске ему отказали. Не то чтоб я с решением был согласен, но как есть. Теперь футбольный матч "Продавец-АСЦ", где в роли мяча выступает купленный, товар случится еще и еще раз.