Шоу-рум глазами Клиента

Недавно вышла статья, в которой основатель amoCRM Михаил Токовинин кратко поделился своими впечатлениями от посещения нашего офиса продаж и шоу-рума:

Мы решили разобраться насколько справедливы были комментарии и как действительно Клиенты попадают в наши шоу-румы?

Как Клиент может попасть в шоу-рум

Есть 2 сценария посещения шоу-рума:

без записи
онлайн-запись через сайт

Если Клиент обращается в Контакт центр, ему предлагают онлайн-запись на сайте:

Логика такого взаимодействия с Клиентом: легче спланировать свой визит, визуально выбрав доступное для записи время, чем воспринимать "на слух" и "на ходу" принимать решение.

Как происходит запись на сайте?

Во вкладке "Офисы продаж", при нажатии кнопки "Записаться в офис" возникает окно авторизации:

После прохождения авторизации появляется возможность записи. Она доступна в этот же день, но не раньше чем через 3 часа.

Чем обусловлен график?

Экскурсия в шоу-рум занимает около 1 часа.

Именно столько времени необходимо, чтобы рассказать нашим Клиентам про ПИК-Стандарт, познакомить их с дворами-парками, просторными входными группами, показать разные варианты планировок с уникальными интерьерами, а также не только ответить на все интересующие их вопросы, но и отработать возникающие возражения, а главное - влюбить их в наши проекты.

Как должны происходить визиты в шоу-рум?

Во всех шоу-румах визиты проходят по записи, либо по прибытию Клиентов в офис - каждый час: 10:00, 11:00, 12:00 и т.д.

События могут развивать по-разному, остановимся на каждом случае по-подробнее:

Если Клиент приходит не позже, чем на 15-20* минут после начала планируемого показа, а группа на предыдущий час не была сформирована, то для него проводят индивидуальную экскурсию

Например, на 10:00 группа не сформировалась, в 10:10 пришел Клиент с желанием посетить шоу-рум - для него проводят экскурсию индивидуально.

Если Клиент пришел позже, чем на 15-20 минут после начала показа, менеджер по работе с клиентами уже проводит экскурсию

Клиент пришел в офис в 11:20, экскурсия уже началась. В этом случае ассистенты информируют Клиента о графике посещений и предлагают встречу с менеджером по продаже:

Он может отказаться от общения с менеджером, тогда мы приглашаем подождать в клиентской зоне или записаться на любое другое удобное для него время.

Если Клиент пришел позже, чем на 15-20 минут после начала показа и менеджер по работе с клиентами свободен, но на следующий час в шоу-рум есть запись, то экскурсия не проводится

Клиент приходит в 11:25 в офис продаж, на 12:00 сформирована запись. Менеджер не проводит индивидуальную экскурсию, ведь это может либо сказаться на её качестве, либо мы заставим ожидать Клиентов, которые пришли вовремя по записи и ждут от нас пунктуальности.

Однако, есть шоу-румы, где не так много Клиентов приходят по записи:

Какие сценарии встречи могут быть там?

Если Клиент пришел позже, чем на 15-20* минут после начала показа и менеджер по работе с клиентами свободен, записи на следующий час в шоу-рум нет - экскурсия проводится индивидуально

Как это выглядит в глазах Клиента? Он пришёл в 11:30, ожидал 30 минут, а после менеджер по работе с клиентами, который всё это время ничего не делал, пригласил его на индивидуальную экскурсию. Для него это неуважение, и время, потраченное впустую. Наша Компания относится к Клиенту и его времени с уважением, поэтому мы должны быть готовы проявить индивидуальный подход и уделить ему максимум нашего внимания.

Что думают о нас Клиенты?

Mystery Shopper

Проект Mystery Shopper в том числе оценивает визит в шоу-рум. Посмотрим на динамику результатов:

Какие комментарии оставляют наши Клиенты:

Каких комментариев быть не должно?

Реальные Клиенты

Недавно мы анонсировали новый опрос CSI/NPS, который включает в себя оценку визита в шоу-рум. Опрос был запущен с 1 августа, показатели рассчитаны на основе 400 уже заполненных анкет.

Какие впечатления остаются у наших реальных Клиентов?

Есть комментарии, на которые стоит обратить внимание:

Наша задача - сделать посещение шоу-рума максимально комфортным для Клиента. Как это сделать?

относиться ко времени Клиента с уважением;
правильно транслировать Клиенту причины ожидания, если в этом есть необходимость;
проявлять индивидуальный подход;
проводить презентацию через пользу для Клиента;
заботиться о безопасности Клиента;
быть внимательным к деталям.

Посещение шоу-рума - именно тот момент, когда Клиент может оценить наши дворы-парки, визуализировать свою будущую жизнь в наших квартирах и окончательно влюбиться в наши проекты!

Сложно установить действительно ли произошла ситуация, описанная Михаилом Токовининым в публикации, однако, даже если она произошла - это не является правилом нашей Компании.

На наш взгляд, существующая сейчас система посещения шоу-рума является удобной для Клиента, а нам, в свою очередь, позволяет проводить экскурсии на должном уровне с максимальным вниманием к деталям.

Что необходимо делать? Контролировать, чтобы Команды правильно транслировали это нашим Клиентам, а они в свою очередь продолжали с нами делиться своим позитивными впечатлениями и приобретали квартиры у ПИК.😊