Ритейлерам стоит обратить внимание на эти технологии – они помогут увеличить прибыль и количество клиентов
botobot.ruВремя чтения: 5 минут.
Современный ритейлер находится под постоянным давлением. Ему нужно впечатлить искушенного и требовательного покупателя, оптимизировать собственные расходы и всегда быть на шаг впереди конкурента. На помощь ему могут прийти IT-инновации. Они увеличивают эффективность, прибыль розничного магазина, оптимизируют бизнес-процессы.
О новинках в этой сфере пишут много и часто, однако не все разрекламированные инструменты реально работают. Дмитрий Шеходанов, генеральный директор ООО «Инвент Консалтинг», рассказывает о технологиях, чья эффективность доказана многочисленными кейсами.
1. Роботы вместо сотрудников
Ритейл – крупнейший частный работодатель в большинстве стран мира, а затраты на персонал – вторая статья операционных расходов в бюджете любой торговой сети. Поэтому желание заменить людей роботами вполне оправдано.
Однако если раньше роботизация казалась абсолютной фантастикой, то сегодня для западных ритейлеров это реальность.
Пример 1. Еще в 2010 году японская телекоммуникационная компания SoftBank объединилась с французской компанией Aldebaran для выпуска гуманоидного робота Pepper, который мог бы взаимодействовать с покупателями и воспринимать человеческие эмоции. По информации Softbank Robotics America, использование Пеппера в магазинах b88ta в Пало-Альто и Санта-Монике дало увеличение в количестве посетителей на 70% и увеличение продаж на 50%.
Еще одно перспективное направление – автоматизация мониторинга доступности товара на полке.
Пример 2. По информации исследовательской группы IHL, ритейлеры во всем мире теряют до 450 миллиардов долларов в год ежегодно из-за пустых полок и распроданных товаров. В качестве решения этой проблемы появились TORY, Tally и Stockbot – роботы, способные мониторить доступность товара на полке (OSA), выявлять недостающие продукты и подсчитывать артикулы, используя технологию ближней бесконтактной связи (Near Field Communication) и трехмерные датчики.
В этом сегменте роботы значительно выигрывают у людей – TORY, например, может сканировать RFID-метки в 10 раз быстрее, чем человек. Роботы также регулярно сверяют разработанные удаленно планы по мерчендайзингу с реальным положением дел в магазине, что позволяет достичь практически стопроцентного показателя надежности (сравните с типичными для человека 65%). TORY активно используется в сети немецких магазинов Adler.
Пример 3. В российском ритейле пока доступны только роботы-промоутеры, например, Promobot. Однако стоимость его использования составляет 35 000 рублей в сутки, что гораздо дороже, чем сопоставимые услуги на персонал. Поэтому пока роботы-промоутеры воспринимаются как диковинка для привлечения внимания и способ выделиться среди конкурентов.
2. Геопространственные аналитические сервисы
На Западе и в России постепенно приобретают популярность так называемые геопространственные аналитические сервисы. Они собирают данные о координатах, адресах, почтовых индексах и интегрируют их с другой информацией, доступной ритейлерам.
Если раньше, чтобы выбрать местонахождение нового магазина, требовалась полевая аналитика о проходимости и анализ «в ручном режиме», то сейчас это можно сделать с помощью специально разработанных программ.
Помочь с этим может, например, система Quantta Analytics. С ее помощью торговая сеть в автоматическом режиме может определить оптимальное местоположение своих точек, с учетом удобства их расположения для целевых клиентов и максимизации своего оборота.
Пример 1. Когда сеть химчисток Pressto выходила на рынок Индии, она обратилась именно к специалистам Quantta для расчета оптимального расположения своих представительств в Мумбаи и Дели. В результате были определены наиболее перспективные зоны для открытия, что, по оценкам аналитиков, может принести компании увеличение прибыли на 20% и сокращение маркетинговых расходов на 10%.
Пример 2. В России такое тоже становится возможным, благодаря повсеместному внедрению онлайн-касс и аналитике, основанной на данных ОФД. Среди тех, кто предоставляет такие услуги, есть, например, сервис Geomatrix, с которым работала ГК «Регионы» при выборе мест расположения для торговых центров «Июнь».
3. Чат-боты
Ставшие совсем привычными в жизни чат-боты начинают завоевывать бизнес-пространство. Они существенно облегчают коммуникацию «магазин – потребитель».
По сравнению с людьми, у чат-ботов есть ряд преимуществ – они более дешевые (требуются только вложения в разработку) и у них выше уровень взаимодействия (могут обслуживать любое количество входящих запросов и в любое время).
Западные ритейлеры активно пользуются возможностями чат-ботов.
Пример 1. В 2016 году H&M запустил свой бот в мессенджере Kik. С помощью него можно выбирать, покупать и делиться понравившимися предметами одежды или аксессуарами. Программа начинает беседу с нескольких простых вопросов – мужской или женский отдел, какой предмет одежды ищется, какие у клиента есть предпочтения по стилю. После этого бот выдает рекомендованные вещи, и пользователь может перейти на их страницу в магазин или поделиться ей в мессенджере.
Пример 2. Один из самых известных случаев использования чат-ботов в России – это кейс сети «ВкусВилл» (магазины продуктов для здорового питания в Москве и Московской области). Их Telegram-бот решает множество рутинных и повторяющихся проблем – помогает найти ближайший магазин, поменять любимый продукт и совершать простые операции с картой лояльности, тем самым разгружая продавцов и горячую линию.
4. Гибкие графики
Планирование персонала и построение гибких графиков – еще одна область, в которой современные технологии дают существенный выигрыш в эффективности и скорости принятия решений.
С помощью Workforce Management систем можно спрогнозировать точное количество требуемого персонала по часам с учетом исторических данных, маркетинговых активностей, целей планирования и требований законодательства. Это в свою очередь повышает продажи (за счет увеличения уровня сервиса) и значительно сокращает расходы на ФОТ.
Пример 1. Компания Co-Operative, например, внедрила WFM-решение Kronos, когда столкнулась с проблемой построения рабочего расписания для 52 000 своих сотрудников после покупки сети супермаркетов Sommerfield. После реализации проекта им удалось сэкономить до 12 миллионов фунтов стерлингов за счет лучшего прогнозирования и планирования графиков – количество переработок, например, сократилось на 3500 часов в неделю.
Пример 2. В России показателен кейс сети супермаркетов «Оливье». Они внедрили разработанное российскими специалистами инновационное WFM-решение VERME, что, по словам операционного директора Дениса Константинова, позволило снизить ФОТ на 15% и увеличить производительность персонала на 7%.
5. Распознавание лиц
Еще одна популярная технология – это распознавание лиц. С ее помощью ритейлеры смогут еще на входе в магазин определять, принадлежит ли покупатель к черному списку – это значительно упростит процесс обеспечения безопасности и сократит количество краж.
Технология также может использоваться для определения VIP-клиентов, лояльных потребителей и других приоритетных групп. Она позволяет собирать информацию о поведении покупателей в магазине и использовать ее для последующих маркетинговых исследований.
Пример 1. Китайский гигант JD объявил о планируемом открытии сотен магазинов без человеческого персонала. Компания будет использовать RFID-технологию и распознавание лиц, чтобы отслеживать движения покупателей, а также то, что они кладут себе в корзины. Со временем эта информация будет использоваться для создания личного профиля человека, которому будут демонстрироваться персонализированные рекламные объявления.
В России о пилотном тестировании распознавания лиц уже объявилиX5 Retail Group, «ВкусВилл» и «Дикси». Результатами компании обещали поделиться уже в первом квартале 2018 года.
Ритейл постоянно развивается, появляются новые потребности, под которые нужно подстраиваться, предлагаемые на рынке решения адаптируются и дополняются. Однако одна вещь не вызывает сомнения – в мире высококонкурентной борьбы будущее за теми компаниями, которые смогут быстрее всего адаптировать новейшие технологии и оптимизировать собственную деятельность.
Автор: Дмитрий Шеходанов, генеральный директор ООО «Инвент Консалтинг»