Регламент передачи информации на случай возникновения "кризиса"
Пресс-служба 2.0Запомните одну простую вещь: не стоит полагаться на сознательность людей и надеяться на то, что в случае прихода в вашу компанию "кризиса", вам обязательно позвонят и проинформируют. Поэтому в вашей компании должен быть регламент передачи информации на случай "кризиса" по цепочке руководителей. Вы обязаны быть одним из звеньев этой цепочки.
Скорее всего, регламента нет или вас в нем нет, поэтому сейчас подробно разберем, что это за регламент и чем он может вам, как пиарщику, помочь.
Итак, если ваша компания является режимным объектом или производственным предприятием, некое положение о передаче информации, скорее всего, существует, вам просто нужно его найти. Сделать это проще всего через отдел охраны труда или через службу безопасности. Если нашли регламент, то ваша задача - в нем отразиться и занять достойное место.
Как правило, информация о "кризисе" поступает снизу вверх от дежурного персонала, службы охраны и т.д. по цепочке руководителей до самого первого лица. Иногда бывает так, что сначала оповещают непосредственное вышестоящее руководство, например, начальника оперативной службы компании и параллельно первое лицо компании. Порядок оповещения должен быть четко прописан в подобном регламенте. Кроме этого, там должно быть прописано время, в течение которого информация должна быть передана от одного лица другому. Ваша задача попасть в этот регламент в период не позднее 20-30 минут с момента возникновения "нештатной ситуации".
Если есть возможность попасть на более ранний временной промежуток, то не упускайте ее.
Помните, что чем раньше вы получите информацию, тем больше у вас времени продумать свои действия, принять решение, скоординировать свою позицию с руководством и подготовиться для внешней трансляции позиции вашей компании.
Давайте подробно разберем регламент на конкретном примере, название должностей в вашей компании могут отличаться.
Вы – пресс-секретарь лакокрасочного предприятия «Лаккурила», одного из лидеров рынка:
Регламент взаимодействия подразделений ОАО «Лаккурила» в ходе информационного сопровождения при возникновении чрезвычайных ситуаций
Настоящий Регламент определяет:
1. Систему обмена информацией между сотрудниками ОАО «Лаккурила»: Генеральным директором (далее ГД), Директором по безопасности (далее ДБ), Директором по экономике (далее ДЭ), Главным инженером (далее ГИ), дежурной службой (ДС) пресс-секретарем (далее ПС), начальниками производственных подразделений, отделом страхования (далее ОС) при возникновении чрезвычайных ситуаций на производстве.
2. Порядок предоставления средствам массовой информации (далее – СМИ) официальных комментариев по фактам чрезвычайных ситуаций (ЧС) на территории ОАО «Лаккурила».
Комментарий: Как вы видите, в информационном обмене задействованы оперативные службы и топ-менеджмент по направлениям.
Система обмена информацией между ГД, ГИ, ДКЗ, ДЭФ, ЦДС, ДС, ПС при возникновении ЧС в ОАО «Лаккурила».
3. Предоставление информации о ЧС на территории ОАО «Лаккурила».
3.1. В случае поступления в Дежурную службу (далее – ДС) ОАО «Лаккурила» сообщения о признаках ЧС на территории ОАО «Лаккурила», уполномоченный сотрудник ДС обязан сообщить об этом начальнику ДС и ПС.
Порядок оповещения: по телефону.
Срок: не более 10 минут с момента поступления информации.
Ответственный: Дежурный ДС ОАО «Лаккурила».
3.2. В случае поступления ПС сообщения о признаках ЧС от сотрудников СМИ, либо из иных источников, ПС, принявший информацию, обязан сообщить об этом в ДС ОАО «Лаккурила».
Порядок оповещения: по телефону.
Срок: не более 5 минут с момента поступления информации.
Ответственный: ПС.
3.3. В случае поступления в ДС ОАО «Лаккурила» сообщения о признаках ЧС», уполномоченный сотрудник ДС обязан сообщить об этом ПС.
Комментарий: Здесь мы закольцовываем информацию. Т.е. не только вам сообщают информацию о ЧС, но в случае, если вы узнали о нем раньше, то также предоставляете информацию по цепочке.
Предоставление информации о подтвержденном ЧС на территории ОАО «Лаккурила».
4.1. В случае если в ДС поступила подтвержденная информация о ЧС на территории ОАО «Лаккурила», способная к дальнейшему неблагоприятному развитию, либо в случае наличия пострадавших, причинения ущерба третьим лицам, дежурный ДС предоставляет ПС и ОС сводную информацию о характеристиках повреждений и развитии ситуации:
- Место ЧС на территории объекта;
- наличие/отсутствие пострадавших;
- наличие/отсутствие фактов нанесения ущерба имуществу ОАО «Лаккурила», либо имуществу третьих лиц;
- наличие/отсутствие ограничений дорожного движения;
- предварительная причина ЧС, в случае, если причиной ЧС являлись действия третьих лиц;
- присутствие на месте дефекта сотрудников МЧС;
- предполагаемое время начала работ по локализации ЧС.
Порядок оповещения: по телефону.
Срок: предварительная информация – по телефону в течение не более 10 минут с момента подтверждения факта ЧС на территории ОАО «Лаккурила», далее по мере поступления информации до момента полного ее предоставления. Ответственный: дежурный ДС ОАО «Лаккурила».
4.2. В случае наличия возможных репутационных рисков или возможного последующего негативного развития ситуации, информация, предоставляемая ПС в СМИ, согласовывается с ГД или ГИ ОАО «Лаккурила».
Предоставление информации о ходе работ по локализации и/или восстановительных работ.
5.1. В ходе проведения работ по локализации и/или восстановительных работ уполномоченный сотрудник ДС ОАО «Лаккурила» предоставляет ПС по мере поступления информацию об объемах, а также времени начала и завершения основных этапов проведения работ. В случае если работы проводятся силами сторонних организаций, то оповещение по аналогичной схеме производит ответственный за работу с этими организациями.
5.2. Предоставляется следующая информация:
- время локализации ЧС;
- время начала восстановительных работ;
- время завершения восстановительных работ;
Порядок оповещения: по телефону.
Срок: по мере поступления в период не более 10 минут с момента получения информации.
Ответственный: начальник ДС ОАО «Лаккурила».
Предоставление информации в случае, если в результате ЧС был нанесен ущерб имуществу третьих лиц.
Порядок предоставления информации уполномоченными сотрудниками ОАО «Лаккурила» определяется внутренними документами при наступлении событий, имеющих признаки страховых.
6.1. В случае если в результате ЧС на территории ОАО «Лаккурила» был нанесен ущерб имуществу третьих лиц, дежурный ДС ОАО «Лаккурила» обязан сообщить ПС сведения о количестве, расположении и типе поврежденного имущества, а также степени повреждения по результатам визуальной оценки.
Порядок оповещения: по телефону.
Срок: по телефону – в период не более 10 минут с момента поступления информации о наличии фактов нанесения ущерба имуществу третьих лиц.
Ответственный: Дежурный ДС ОАО «Лаккурила».
6.2. ДЭФ предоставляет ПС информацию о процессе выплаты компенсаций Страховщиком по поврежденному имуществу по договоренности.
Порядок оповещения: по телефону.
Ответственный: ДЭФ.
Предоставление информации в случае, если в результате ЧС пострадали люди.
Порядок предоставления информации уполномоченными сотрудниками ОАО «Лаккурила» определяется внутренними документами, при наступлении событий, имеющих признаки страховых.
7.1. В случае если в результате ЧС на территории ОАО «Лаккурила» пострадали люди, дежурный ДС обязан сообщить ПС и ОС сведения о:
- количестве пострадавших;
- контактные данные пострадавших или родственников;
- возрасте и поле пострадавших;
- обстоятельствах происшествия;
- степени тяжести повреждений;
- необходимости госпитализации пострадавших;
- лечебных учреждениях, в которые госпитализированы пострадавшие.
Порядок оповещения: по телефону.
Срок: по телефону – в период не более 5 минут с момента поступления информации о предполагаемом наличии пострадавших, далее по мере поступления информации до момента полного ее предоставления.
Ответственный: Дежурный ДС «Лаккурила».
7.2. В случае госпитализации пострадавших, информация об их состоянии предоставляется ПС от ДЭФ, либо от уполномоченного им сотрудником Компании регулярно.
Порядок оповещения: по телефону.
Срок: в течение первых трех суток: в режиме, определенном договоренностями между ДЭФ и ПС.
Ответственный: ДЭФ «Лаккурила».
7.3. В период пребывания пострадавших в лечебном учреждении ДЭФ либо уполномоченный им сотрудник Компании предоставляет ПС информацию об оказываемой ОАО «Лаккурила» и Страховщиком помощи в лечении пострадавших по договоренности.
Порядок оповещения: по телефону.
Ответственный: ДЭФ «Лаккурила».
Предоставление информации о причинах ЧС.
8.1. Информация о причинах ЧС предоставляется уполномоченным сотрудником ДС ОАО «Лаккурила» по устному запросу ПС в течение 1 рабочего дня после подписания официальных документов, содержащих окончательные выводы. Использование ее ПС согласовывается с ГД или ГИ ОАО «Лаккурила».
Ответственный: ГИ ОАО «Лаккурила».
Порядок предоставления СМИ официальных комментариев по фактам ЧС на территории ОАО «Лаккурила».
9.1. При возникновении на территории ОАО «Лаккурила» ЧС, не повлекшего за собой случаев причинения ущерба жизни и здоровью граждан, а также имуществу третьих лиц, официальные комментарии СМИ предоставляются ПС на основании информации, полученной от ДС ОАО «Лаккурила».
9.2. При возникновении ЧС на территории ОАО «Лаккурила», повлекшего за собой причинение ущерба имуществу третьих лиц, официальные комментарии СМИ предоставляются ПС в зависимости от размера ущерба на основании информации, полученной от уполномоченных сотрудников ОАО «Лаккурила», по согласованию с ГД ОАО «Лаккурила»;
9.3. При возникновении ЧС на территории ОАО «Лаккурила», повлекшего за собой причинение ущерба жизни и здоровью граждан, официальные комментарии СМИ предоставляются ПС на основании информации, полученной от уполномоченных сотрудников ОАО «Лаккурила», по согласованию с ГД;
9.4. При поступлении запросов СМИ на участие специалиста ОАО «Лаккурила» в прямых теле - и радиоэфирах в период возникновения/ликвидации ЧС, участвовать в прямых теле- и радиоэфирах могут:
- ГД;
- ПС;
- ГИ по решению ГД;
- заместитель ГИ по решению ГД;
- Акционеры.
9.5. Исключительные полномочия по предоставлению СМИ оперативных комментариев о ходе работ по ликвидации последствий предоставляются должностным лицам, упомянутым в настоящем Регламенте. Оперативному персоналу ОАО «Лаккурила», в случае обращения сотрудников СМИ на месте проведения работ, рекомендуется в корректной форме направить обратившихся к ним представителей СМИ к ПС.
Вот, собственно и готов регламент передачи информации.
Еще одна вещь, которой не всегда уделяют должное внимание. Ваш организм, особенно, если его разбудили сообщением о "нештатной ситуации" среди ночи, испытывает колоссальный стресс. Именно поэтому у многих пиарщиков иногда случаются ошибки, например, возникает боязнь сделать звонок первому лицу. Помните, что бояться вы не можете, потому, что вы – пиарщик. А позвонить иногда крайне необходимо по двум причинам:
1. Кто-то, как и вы, тоже побоялся будить первое лицо и у него сейчас отсутствует информация о ЧС;
2. Ничего страшного в том, что информация у первого лица появится от двух источников. Это гораздо лучше, чем, если он будет в полном неведении.
Делаем выводы:
Рассказываю порядок ваших действий, исходя из опыта получения ночных сообщений о возникшей "нештатной ситуации".
1. Просыпайтесь, вам пора.
2. Осознайте, что вы окончательно проснулись, если поступившая информация еще не согнала с вас сон – на первые два пункта не более 30-45 секунд.
3. Подумайте, насколько страшна "нештатная ситуация" для компании? – не более 2-3 минут.
4. Если вы считаете, что действительно страшна и почувствовали возможные репутационные или другие риски для компании, то смело звоните первому лицу или вашему непосредственному руководителю. Помните, что вас толкнуло на звонок не желание разделить ответственность, а субординация и дисциплина. Вы просто обязаны проинформировать руководство, даже если это уже сделали другие. Вам необходимо донести до руководителя, как и свое видение ситуации, так и возможные потенциальные риски для компании. Главное, чтобы вы позвонили уже с готовым предложением по своим действиям, а не спрашивали совета у первого лица. Если у руководителя есть свое видение, он его озвучит – не более 5-10 минут.
5. Позиция скоординирована и, в случае если руководство разделяет ваши опасения и риски, а у вас есть опасения, что ситуация может выйти из под контроля, то приступаем к активным действиям.
На эту часть ваших действий ушло 15, максимум 20 минут, плюс 20-30 минут с момента возникновения "нештатной ситуации" и до момента поступления информации к вам. Итого максимум 50 минут. Со временем вы научитесь сокращать это время до 10-15 минут.
Все это возможно при условии, что вы вклинились в уже существующий регламент. Поэтому, если такого документа в вашей компании нет, то предварительно проговариваем с руководством и выходим на службу безопасности (СБ) с предложением о формировании регламента. Совместно прописываем, кто кому передает информацию, в течение какого времени, по каким номерам телефона, а также по каким именно ситуациям должно происходить оповещение.
После это запускаем процесс согласования или продвигаем его через СБ и собираем подписи ответственных лиц.
Важно: все руководители вашей компании, прописанные в этом регламенте, должны быть ознакомлены под роспись, иначе, кто-нибудь обязательно забудет поставить в известность именно вас.
Берегите себя!
Команда Пресс-службы 2.0