Разновидность и анализ отзывов онлайн-клиентов.

Соучредитель компании "Mopinion" и специалист с 10-летним опытом в области цифрового маркетинга - Удеш Джаднанансинг, поделился примерами отзывов, которые удалось собрать на основе фидбэков и рассказал, как даже самые отрицательные из них можно применить на благо бизнеса.

• Пример: «Я хочу сделать заказ. Я попробовал два способа оплаты, но оба не сработали. Посоветуйте, что можно сделать. Я собираюсь купить ваш самый дорогой продукт email@example.com».

Самая важная  часть этого отзыва– сведения о том, что автор хотел бы купить товар, но по какой-то причине не смог это сделать. Мы точно знаем, что именно он хочет приобрести, на каком этапе возникли трудности, также известны его контактные данные. Чтобы разобраться с его покупкой, необходимо связаться с клиентом.

Такие отзывы, несомненно, только порадуют отдел продаж!

• Пример: «Искал этот товар, но его нет в продаже. Прошел не один месяц. Почему вы выставляете на сайт товары, которые давно не продаете?!»

Гость очевидно хотел бы купить определенный товар в течение некоторого времени. Он сообщает о том, что на сайте содержится устаревшая информация. Это какой-то продукт, которого нет и не будет в магазине, или же сделать заказ мешают технические неполадки. Необходимо уделить подобным отзывам пристальное внимание.

• Пример: «Ваш продукт совсем не понравился. Больше сюда ни ногой!»

Клиент недоволен, но по какой причине - не объяснил, то есть нужной для отдела продаж информации отзыв не содержит: в сообщении нет контактных данных, по которым менеджер мог бы связаться с автором отзыва.

Облегчить задачу и превратить все отзывы в ценную информацию можно, всего лишь добавив вопрос о контактах в форму обратной связи.

• Пример: «Без комментариев».

Это один из самых распространенных отзывов. Поэтому важно прорабатывать форму обратной связи таким образом, чтобы получить от гостя сайта достаточное количество информации, а не ждать, когда он сам решит обо всем написать.

• Пример: «Увольте [имя] из онлайн-чата! Она – ***».

Причин для таких отзывов может быть несколько: от технических неполадок на сайте, до слишком эмоциональных ответов консультантов по каким-либо причинам. Здесь надо учесть главное: не стоит принимать подобный отклик на свой счет.

Чтобы использовать все отзывы во благо, анализируйте не только их, но и страницу на которой они размещены - старайтесь извлечь из этого максимум полезной информации.