Работа с негативом

Работа с негативом

Саша Волкова

Когда мы только начали работать с соцсетями Эвотора, в пабликах было тихо: к каждому посту 1-2 лайка и ни одного комментария. Мы решили для начала разговорить пользователей, и справились с этим за пару месяцев:

Статистика из паблика Эвотора

Но тогда у нас появилась другая проблема — негатив. Если вовлекаешь людей в разговор, рискуешь услышать не только хорошее: один винит нас за реформу 54-ФЗ, другому слишком дорого, у третьего баги и поломки, четвертый не знает, куда тыкать. Мы отвечали спокойно и дружелюбно, даже написали гайд

Но работа с негативом выглядела бы убедительней, если бы у нас появились защитники бренда. Недавно нам удалось завоевать нескольких, а началось всё с негатива — мы обернули его себе на пользу.

Началось всё с поста про номенклатуры. Мы видим, какие товары пробивают на кассах «Эвотор», и иногда делаем подборки самых смешных.

Если хотите пост целиком — заходите в наш паблик

Ну и началось:

Выглядит, как кошмар СММщика, но на самом деле это классная дискуссия, она вовлекла пользователей. У нас появились первые защитники:

Мы дали официальный ответ, но он не зашёл:

Тогда решили апеллировать к мнению большинства в паблике:

Добавили немного иронии — защитников стало больше.

Чтобы закрыть тему, мы провели обещанное голосование: оказалось, недовольные в меньшинстве.

Конечно, мы слукавили: недовольных беспокоит этика работы с бигдатой, а мы свели всё к сосискам — перевели негатив в шутку. Рано или поздно нам придется рассказать, что такое бигдата, насколько этично ей пользоваться, как защитить приватность клиентов. Если вы читали классные статьи на эту тему — делитесь!

@Sasha_Volkova


P.S. Паблики Эвотра ведет Катя Будашкина, а я только помогаю.