РАЗМЫШЛЕНИЯ НАД ПРИВЛЕЧЕНИЕМ И УДЕРЖАНИЕМ КЛИЕНТОВ

Чаще всего основное внимание уделяют привлечению клиентов, но забывают про удержание текущих, что является, так же, не самой простой задачей. В этой статье мы попробуем описать наш опыт и наше видение ситуации в Creative Call Project.

Начнем с продаж

Для начала выделим основные каналы, таковыми являются холодные звонки, smm, mail рассылка, Network, сарафанное радио и конечно же лидеры мнений ( это все возможные блогеры).

А теперь, чтобы лучше разобраться в ситуации, давайте, обратимся к классификации. В отличие от классических способов, (типа онлайн, офлайн и тд), в основе нашей системы лежит механизм принятия решений у наших ЛПР (лицо принимающее решение).

Чаще всего на рынке возникают две ситуации клиент со сформированной потребностью (знает, что ему нежно решить проблему) и не сформированной потребностью (не знает, что ему нужно решить проблему, но она есть).

Клиент, у которого уже сформирована потребность в товаре или приобретении услуги. Он знает что ищет, открывает Яндекс или любой другой браузер и начинает искать конкретный запрос. В этом случае вы выигрываете, если хорошо работаете с контекстной рекламой (яндекс, гугл и др), а это один из самых распространённых и способов рекламы. Здесь клиент прямо сейчас ждет решения своей проблемы, не надо убеждать его решить его проблемы приобретением товара, в такой ситуации важно объяснить, почему, именно, вашу услугу надо купить, а не у конкурентов. В этом способе рекламы играет роль все: от объявления, которое показывается аудитории, дизайн сайта (от заголовка до формы обратной связи). Нужно постоянно тестировать и придумывать новые подходы к работе с трафиком.

В тот момент когда у клиента потребности еще не сформированы, то есть он думать не думал о нашей компании и чем мы можем ему помочь.

Сюда мы относим холодные звонки, email рассылку, даже социальные сети (вконтакте, facebook), так как объявление показывается не подготовленной аудитории.

Отсюда и вывод, что объявление из Яндекса, не будет так хорошо работать в социальных сетях, и чтобы зацепить клиента, уже, нужно другие триггеры. Например, лид магниты («5 эффективных методов работы с кол-центром», «методичка по ведению социальных сетей» и др). Лид-Магнит — это предложение чего-то чрезвычайно ценного в глазах потенциального клиента в обмен на его контактную информацию.

Если вы будете пускать трафик с поисковой выдачи на лид магнит, то вы будете откладывать решение купить здесь и сейчас у вашего клиента, создавая лишнюю цепочку касаний. А вот для социальных сетей это, уже, будет иметь совершенно другой эффект. Позвольте вашему клиенту понять и изучить свою проблему и предложите ему решение.

Специфика холодных звонков

Как сказали ранее, холодные звонки похожи на smm с точки зрения механизма принятия решений. Думать о нас не думали, а тут мы позвонили и говорим: «здрасти, мы хотим с вами работать», а в ответ нам «а мы не хотим», что часто и слышно в среднем на 90% по рынку.

С одной стороны к звонкам можно основательно готовится, а можно и сильно импровизировать. Новичкам сильно помогает скрипт. Для меня это слово стало настолько обиходным, порой забываю, что не все понимают значение этого слова, не говоря уже о том, как применять его на практике. Скрипт, это некий сценарий разговора, который поможет вам чувствовать себя уверенно, некая последовательность действий, которая приводит к одному или другому результату, проще говоря, это последовательно записанные фразы с определёнными разветвлениями в зависимости от разговора.

Подготовить заранее ответы на вопросы, которые могут вам задать. Это самый простой вариант описания скрипта.

Здесь я расскажу пример из нашей практики, как нам помог скрипт. Был у нас один проект, целью которого была реклама стриптиз клуба. Изначально было не понятно как таким обзвоном получить результат, который стоял перед нами. Как раз в этом случае нам и помог грамотно составленный скрипт.

1.    Придумать легенду звонка.

2.    Продумать все возможные вопросы и ответы, которые может спросить ЛПР (Лицо принимающее решение).

Со скриптом определились, следующий шаг определить ЦА (целевую аудиторию). Определить клиентов таких заведений. Как оказалось, что подавляющее большинство клиентов – это ТОП менеджеры компаний. Где их искать со 100% гарантией найти? Конечно, на работе.

Скрипт был разработан следующим образом, под видом анкетирования мы опрашивали ЛПРов. Цель анкетирования узнать у аудитории насколько сильно они устают на работе. У каждого из нас, наверняка, бывает усталость в рабочее время, особенно под конец недели, когда силы уже на исходе. Под видом анкетирования b2b сегмента мы анкетировали директоров компаний. С простым вопросом « А вы устаете на работе?». С этой темой мы попали в точку, отклик получился колоссальный.

Вопросы были следующего вида:

Вы работаете более 10 часов в день?

Часто берете перерывы?

Вы ощущаете себя уставшим после работы?

Вы высыпаетесь?

Оцените по 10 бальной шкале насколько вы устали. 10 — очень устаю. 0 не устаю вообще

Как часто отдыхаете?

Такой опрос позволил нам выявить потребности клиента, а главное показать эту проблему клиенту и позволить признать, что проблема действительно существует. После чего мы прощались, дабы не рушить легенду и не настраивать человека на негатив.

Время что бы человек мог обдумать разговор, необходимо, только когда все обдумано и принято во внимание, клиент может сделать правильное решение.

Следующим нашим шагом была смс рассылка с посылом « Устал на работе приходи к нам расслабиться». Для большего интереса аудитории были разработаны специальные промо акции, где клиенты с нашим приглашением могли ими воспользоваться.

Наша главная задача вскрыть потребность клиента, показать проблему и позволить принять ее, после чего он сможет принять решение, которое будет в нашу пользу. Такой поэтапный подход позволяет заинтересовать клиента и втянуть в некую игру, где вы диктуете свои правила, и он им следует.

Обратите внимание, что холодные звонки можно использовать не просто в лоб, а комбинировать с другими интсрументами. Добиваясь синергии.

Эра блогеров

Сотрудничество с лидерами мнений, которые сейчас заполняют социальные сети открывает перспективы для мега скачкообразного трафика на ваши ресурсы. Конечно, сложно спрогнозировать заранее эффект, да, и стоимость услуг пока довольно высока, именно поэтому многие компании в сегменте малого и среднего бизнеса предпочитают более традиционные вещи, где четко можно измерять KPI.

На графике можно увидеть примерный прирост клиентов за определенный отрезок времени между холодными звонками и Гугл Эдвардс.

Как видно на графике холодный звонок получает сильный прирост за более короткое время, нежели Гугл Эдвардс. Так как в их основе лежат разные механизмы.

Совершая холодные звонки мы разогреваем базу в первую неделю, нежели чем при контексте, однако второй дает зачастую более стабильный результат на который не так сильно влияет человеческий фактор со стороны маркетолога.

Синергия каналов или омниканальный маркетинг

Сейчас рынок настолько конкурентен, что уже недостаточно одной контекстной рекламы или холодных звонков. Нужно использовать максимальное количество рекламных каналов, которое только можно, чтобы добиться эффекта взаимного усиления каналов.

Если у вас нет группы в вк, где клиент может посмотреть сотрудников и интересующую его информацию по вашей компании, то не найдя группу, вы потеряете несколько баллов (так как клиент может подумать, что это странно), а он возможно сделает выбор в пользу компании у которой есть такая группа. При этом совсем не важно, если вы не собирались привлекать клиентов через социальные сети, это решил за вас современный мир и знаете, это действительно работает.

Поведение покупателя становится более сложным из года в год

С появлением большого количества ресурсов, например мессенджеров в 2016 году одновременно усложняет и упрощает работу с клиентом, так как с одной стороны начинают разбегаться глаза, а с другой стороны открывает просторы в менее конкурентных нишах. Модель поведения клиента можно увидеть на рисунке 1.

Такая цепочка может продолжаться «N»-ое количество раз, пока клиент не прогреется до состояния покупки.

Кстати, интересный момент. Что вот такими перемещениями клиента можно управлять, например, при помощи email рассылки, которая указана на рисунке 2. Даем порцию полезной информации, а дальше ссылку на наши ресурсы с закреплением темы, клиент перешел туда и получил знание и новый уровень доверия к нам.

При таком подходе важно знать, что дает система, а что должен рассказать менеджер.

Лицо компании

Одним из мейнстримов 2017-2018 года является продвижение личного бренда. Самое простое продвижение, например, через социальную сеть instagram, выкладывая посты, завлекая вашу целевую аудиторию (при этом не страничка компании, а страница директора или учредителя). Открывая лицо, вы вызываете доверие. Но при этом, если вы не умеете вести соц сети то это может легко привести к обратному эффекту.

Художественная литература, как источник трафика

Так же как канал привлечения клиентов для нашего колл центра, я использую свою книгу, как лид магнит. Люди читают, получают информацию, узнают, как они могут использовать услуги кол-центра в своем бизнесе. Чем больше раскручена книга, тем больше с нее идет клиентов, тем самым они уде предварительно ознакомились с нашими услугами. Денег это стоит только на старте, как правило на первый тираж.

Вы сами реклама вашего бизнеса, особенно если у вас еще не большая компания и нет денег на рекламу, которая смогла бы охватить все сегменты рынка. Таким креативным подходом и многоходовками, которые, казалось бы, не связаны между собой, вы и убеждаете его купить, именно, ваши услуги.

И так подведем итоги привлечения клиентов: Сформировать проблему, указать на нее клиенту, предложить решение (классика СПИН продаж).

Железная хватка маркетинга и теплые объятия менеджера

Удержание клиентов, не менее сложный процесс, в котором тоже не обходится без постоянной обработки клиента.

В первую очередь, это качество работы, ведь если оно не удовлетворит ожидания клиента, второй раз его уже не получится убедить купить ваши услуги. Для этого и существует программы лояльности, и менеджеры, отвечающие за качество, которые периодически обзванивают клиентов и интересуются качеством проделанной работы. Немаловажно что бы менеджер по проекты и менеджер отвечающий за качество были два разных человека, тогда клиент сможет раскрыться и поделиться впечатлением о проделанной работе. Такая взаимосвязь с клиентом очень важна, клиент чувствует себя нужным и знает, что про него не забыли, но что более важно, это нужно вам. Таким способом можно узнать, что понравилось в работе с вашей фирмой, собирается ли продолжать дальнейшее сотрудничество с вами, а если клиент собрался уходить, то у вас есть возможность его удержать.

Дальнейшее сотрудничество с клиентом продолжается средством предложением ему дополнительных услуг, но для этого ваш бизнес должен располагать списком этих услуг. Возвращаюсь к программе лояльности, когда грамотно были проданы услуги и они схожи с ожиданиями клиента или превышают их. Замотивировать его на дальнейшее сотрудничество будет не сложно.

Знание своих клиентов, это главное оружие для вашего бизнеса. Взаимодействие с клиентами посредством встреч, привлечения их к участию в мероприятиях вашей компании. Это могут быть всевозможные бизнес завтраки, проведение конференций и вебинаров. Стараться помочь бизнесу клиента не просто продажей своих услуг, но и мудрым советом из личного опыта.

Подводя итоги способов привлечения и удержания клиентов. Можно отметить, что главное использование всех доступных ресурсов.

1. Хороший сервис предпочтителен быстрому сервису.

Покупатели, которые получили компетентный, профессиональный и внимательный к деталям сервис, скорее запомнят вас и расскажут о вас коллегам и друзьям. Грубый, суетливый и некомпетентный сервис является причиной, чтобы больше не обращаться к услугам такой фирмы. При этом медлительный сервис не вызывает такой негативной реакции.

2.Индивидуальный подход располагает к себе клиента.

Люди становятся гораздо более внимательными и заинтересованными, когда слышат свое имя. Так что убедитесь, что ваша компания использует преимущество индивидуального обращения к своим покупателям при любой возможности.

3.Email рассылка после покупки, произведет впечатление на покупателя.

Главное выделить, что вы знаете его имя, что это не автоматическая рассылка.

4.При возможности  сделать приятную мелочь.

Возможно, это будет небольшая скидка. Хоть я и против скидок, но мы все равно их до сих пор используем. Многие любят торговаться и им лестно получить индивидуальные условия.

5. Создание хороших взаимоотношений с покупателями .

Создание хороших взаимоотношений с покупателями зависит от того, что вы делаете, а не сколько платите.

6. Не забывать о программе лояльности и регулярно напоминать о себе клиентам.

7. Создать историю бренда.

История бренда придают серьезности бренду и придает уникальности. Тем самым покупатель лучше о вас запомнит если услышит историю вашей фирмы, а не просто ее название.

8. Уделите время покупателю.

Большинство людей считают лучшим показателем того, кем они являются, именно отведенного для них времени с вашей стороны, а не количество денег которые они отдают за услугу.

Как видите инструментов много, при этом есть низко и высоко конкурентные каналы. Но хотелось-бы подытожить универсальным советом. Относитесь к покупателю в первую очередь не как мешку с деньгами, а как к человеку. И, уже, от этого постулата ведите всю свою клиентскую и маркетинговую активность. Вы не поверите, как возрастет ваша эффективность. Аминь.