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Crm (Customer Relationship Management ), un concetto molto usato e abusato nel linguaggio del business, spesso nasconde significati e interpretazioni diverse. Prima fra tutte la distinzione tra sistemi di Crm operativo, finalizzati alla gestione/automazione dei contatti con i clienti, e sistemi di Crm analitico, che analizzano e interpretano le informazioni sul Cliente . Conoscere il Cliente è la leva per definire una strategia al fine di acquisire un reale vantaggio competitivo. Oggi, per qualsiasi azienda di qualsiasi settore, è necessario proporre unofferta diversificata e in linea con i mutevoli cambiamenti del mercato. E il mercato significa il Cliente con i suoi bisogni, desideri, gusti e preferenze. Il Crm analitico contribuisce a orientare le persone, i processi e la tecnologia verso il Cliente per conoscerne il comportamento e il valore. Grazie alla conoscenza del Cliente si ottengono quei benefici che accrescono la redditività aziendale: miglioramento del servizio, aumento dellefficienza, massimizzazione delle iniziative di cross selling e up selling, raffinamento delle azioni di marketing e di vendita, contenimento dei costi...Crm analitico affronta alcune tematiche legate al processo di conoscenza del Cliente : dal cambiamento culturale e organizzativo necessario, agli strumenti e alle tecniche di analisi dei dati dei clienti. Sono raccolte inoltre alcune testimonianze di importanti aziende che operano in diversi settori nel mercato italiano: finanziario, farmaceutico, editoria, telefonia mobile e retail. Crm analitico si propone di approfondire quei sistemi che partono laddove il Crm operativo non può arrivare.Antonella Ferrari svolge da anni attività di consulenza nellambito dellanalisi di dati e del data mining . È, inoltre, docente di Informatica II presso lUniversità Cattolica del Sacro Cuore e autrice di pubblicazioni sulle tecnologie a supporto dei processi decisionali.IndiceFocus sul Cliente(Verso il consumatore; Il nuovo consumatore; Verso il Cliente; Il vapore per il Cliente; La cultura aziendale)Il Customer Relationship Management(Il Customer Relationship Management come strategia dimpresa; Il Crm Operativo e il Crm Analitico; La trasformazione del Crm)Il Crm Analitico(Lambiente del Crm Analitico; I sistemi per lacquisizione della conoscenza del Cliente; I sistemi di supporto alle strategie di marketing e di vendita)Testimonianze delle imprese(AstraZeneca: il sistema di Segmentation dei medici; Il progetto di Customer Insight di Banca Nazionale del Lavoro; Il Sistema nervoso di LOréal Prodotti di Lusso; Il Crm Analitico di Metro Cash & Carry Italia; Periodici San Paolo: una strategia per evitare la defezione degli abbonati; Luca Guerrazzi , La soluzione Customer Intelligence di TIM; La Customer Knowledge Management, Ckm, di Vodafone; Il Crm Analitico di Zurich Italia)
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