Правила эффективной работы с клиентом
1. Заставляйте клиентов возвращаться. Это важно. Для любого бизнеса ключевым фактором успеха являются постоянные клиенты. Превосходите ожидания клиентов, и они обязательно к вам вернуться. Мало того, они расскажут о вас своим друзьям.
2. Система, а не улыбки. Говорите вашим клиентам «спасибо» и «пожалуйста». Вот что должно стоять в основе вашего бизнеса. Делайте свою работу профессионально и будьте вежливы.
3. Обещайте меньше, делайте больше. Не стройте иллюзий относительно своей работы, не говорите, что все будет идеально. Ведь вы знаете, это практически невозможно. Всегда есть вероятность форс-мажора, всегда есть человеческий фактор. «Схлопывыйте» ожидания, иначе клиент будет ждать от вас слишком много. В этом случае профессионально сделанная работа будет цениться гораздо выше.
4. Когда клиент вас о чем-то просит, ваш ответ должен быть всегда — «да». Если клиент вас о чем-то просит, не говорите «я не знаю» или «нет». Всегда старайтесь помочь и оказать содействие в решении проблемы или спорной ситуации. Поверьте, люди оценят вашу заботу.
5. Все люди, задействованные в вашем бизнесе — ваше лицо перед клиентом. Оттого, как каждый сотрудник ведет себя с клиентом зависит отношение клиента к вашей компании. Нет «моих» и «твоих» клиентов. Есть общее дело и общий уровень сервиса, предлагаемый компанией для клиента. И каждый сотрудник в ответе за это.
6. Нет жалоб? Наверное, что-то не так. Если жалоб нет, значит не все так хорошо, как вы думаете. Жалобы это обратная связь с вашими клиентами. Это как отношения между людьми, если нет ни любви, ни ненависти, значит, есть только равнодушие. А это еще страшнее, чем ненависть. Когда есть жалобы, есть над чем работать и улучшать сервис в своей компании.
7. Все показатели бизнеса измеряемы. И это чистая, правда. Бизнес — это математика, кстати, не высшая, не думайте. Все предельно просто, есть показатели, которые определяют уровень выручки, конверсии, продаж и т.д. Замеряйте клиентопоток, конверсию, уровень сервиса и вы всегда будете иметь четкую и самое главное адекватную картину вашего бизнеса.
8. Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше сотрудник работает, тем больше должен зарабатывать. Не скупитесь. Люди все видят и чувствуют. Сэкономив несколько тысяч можно потерять ценного сотрудника, который мог бы принести компании гораздо больше. Когда сотрудники любят свою работу, они любят и клиентов, которые приходят в вашу компанию.
9. Будьте вежливы и корректны. Если все идет и так хорошо, это дополнительные баллы в вашу копилку. А если возникают спорные ситуации с клиентом вы без труда разрулите их не прибегая к разборкам и ссоре с клиентом. Помните, в данной ситуации вы не можете позволить себе быть некорректными. Иначе клиенты будут сомневаться в вашем профессионализме.
10. Бенчмаркинг. Используйте идеи ваших коллег, даже из другой сферы бизнеса. Иногда нет необходимости «изобретать велосипед», уже давно все это изобретено. Пользуйтесь и адаптируйте для своего бизнеса. И результат не заставит себя ждать. Вы удивитесь, но так делают все!
Финансовых Вам успехов и Боги Бизнеса в помощь!