Почему теряется 80% клиентов при холодных звонках?
Денежный 💸
Я постоянно слышу, что холодные звонки не работают, что кто-то пытался звонить и не нашел новых клиентов. Чаще всего, это похоже на людей, которые, прочитав статью в интернете, пытались самостоятельно сделать операцию на сердце, а когда ничего не вышло, сообщил всем, что медицина бессильна.
1. Вы не знаете, что это такое
Свыше 80 % компаний не понимают, что существует разделение на два вида звонков: маркетинговый (холодный) и продажный. Маркетинговый холодный звонок ставит целью донести информацию об услуге или продукте или узнать информацию о рынке в целом. Цель же продажных звонков — заинтересовать в сотрудничестве.
Первый вид звонков не требует знаний в области продаж — нужен лишь заранее подготовленный скрипт и умеющий читать оператор. Собрать информацию о спросе может даже говорящая обезьяна или девочка-студентка, но при этом продажа возможна лишь клиенту, который в эту самую минуту ищет ваш продукт или услугу. Если вы изобрели и продаете что-то новое, в плане чего конкурентное предложение ограничено или отсутствует вообще, то это вполне приемлемое решение.
Всем остальным видам бизнеса, существующим в конкурентной среде и желающим расширить клиентскую базу, подходят только продажные звонки. Проблема в том, что эти звонки требуют навыков в продажах (сюрприииз!), ведь необходимо заинтересовать ЛПР — лицо, принимающее решение — в конкретном продукте или конкретной услуге. Наша цель — не просто донести информацию, а направить мысль ЛПР в нужном направлении, грамотно задавая вопросы. Чтение текста тут не работает — здесь нужна душа и живое общение.
Как же различать два вида этих звонков?
Стандартная модель для маркетингового звонка:
Приветствие → предложение → реакция клиента → работа с возражениями → реакция клиента → результат
Модель для продажного звонка:
Приветствие → подтверждение спроса → предложение → закрывающий аргумент → реакция клиента → работа с возражениями, на основе уже подтвержденного спроса → реакция клиента → результат
2. Не задаёте вопросы
Если во время маркетингового звонка оператор лишь даёт информацию и пытается убедить шаблонными аргументами, то продажный звонок — это грамотно выстроенный диалог, в котором менеджер задает вопросы и заранее знает на них ответы.
Нельзя никого никогда ни в чём убедить!
Любое убеждение подразумевает спор и заканчивается тем, что стороны остаются при своем. Единственно верный вариант — привести человека к мысли, что ему это нужно. Он сам должен принять решение, но к этому решению его нужно мягко подтолкнуть, задавая цепочку вопросов, ответы на которые приводят к мысли о вашей правоте.
Например:
Если вы с ходу предложите купить ручку — вам откажут.
А можно начать так: Вы пишете ручкой? А как часто вы пишете ручкой? То есть, она у вас часто заканчивается, правда?
3. Не выделяете целевую аудиторию
Чтобы что-то продавать, необходимо понимать, кому именно требуется ваш продукт или услуга. Часто, когда спрашиваешь молодого предпринимателя: «Кто твоя целевая аудитория?», — он начинает перечислять все отрасли, которые приходят ему в голову. Но это не просто ошибка, это сильно снижает результативность. Вы должны иметь одно предложение для одного сегмента рынка. Детям — мороженое, женщинам — цветы. Цветы можно продать и детям, но с меньшей вероятностью. И вообще, зачем тратить время на детей, если женщин в мире полно и они любят цветы?
4. Не знаете своих конкурентов
Всегда лучше придумывать что-то оригинальное, но если идей пока нет, необходимо хотя бы успевать за другими. Если же вы хотите быть на вершине, то должны быть лучше других. Когда вы не знаете предложение ваших конкурентов — не сможете предложить ничего лучше. Ведь если клиент не покупает у вас, он покупает у них. Несколько звонков конкурентам — и вы не мучаетесь вопросами, почему они продают в 10 раз больше. В чем различие Nokia и Samsung? Samsung следит за конкуренцией, а Nokia пришлось стать частью Microsoft.
5. Предлагаете всё и сразу
Клиент во время первого звонка не способен выбирать. Это аксиома — примите ее. За один звонок новому клиенту можно сделать одно предложение за конкретную цену. Ваше предложение должно быть лучшим из всего, что вы можете ему дать, ведь главная цель — заинтересовать и позволить принять решение. Он просто не способен воспринять больший поток информации.
6. Не работаете над качеством речи
У вас может быть лучшее предложение, но даже самый заинтересованный клиент положит трубку, если ему неприятно общаться с человеком на том конце провода. Когда менеджер говорит невнятно и не чувствует собеседника, это вызывает раздражение.
7. Не работаете с возражениями заранее
Всё ещё радуетесь, когда клиент проявляет интерес и не задаёт проблемных вопросов? А потом вы удивляетесь, что большинство из них пропадает? Прекратите избегать неудобных вопросов — прорабатывайте их до того, как клиент их задаст. Ведь если он не задаст вам эти вопросы, он задаст их себе — и, скорее всего, не даст убедительного ответа, как могли бы вы. Лучше разобраться со всеми «против» сразу, тогда и клиент останется «за!».
8. Не предлагаете ничего конкретного
Что происходит, когда парень несколько месяцев водит девочку в кино и дарит ей цветы? Он узнаёт, что она уже месяц танцует с другим, а он просто хороший друг. Почему? Да потому что он не предложил ничего конкретного сразу. Когда вы рассказываете клиентам, какая вы замечательная компания, и предлагаете посмотреть ваш «прайс лист», вы ведете себя так же — и результат будет аналогичным. Побуждайте собеседника к действию!
9. Не отталкиваетесь от спроса
Бизнес, начинающийся с вопроса «сколько Я здесь заработаю» проживёт недолго — до «завтра», максимум до «послезавтра». Ваше предложение должно основываться на понимании потребностей тех, кому вы его делаете, а добиться понимания можно при помощи холодного маркетингового обзвона, проведённого до начала продаж. Убедитесь, что ваше предложение интересно аудитории, а если нет — думайте над другим.
10. Вы не занимаетесь своим делом
Когда вы больны — идёте к доктору, когда у вас проблемы с законом — нанимаете юриста. Но почему, когда нужно организовать отдел продаж, вы в надежде сэкономить нанимаете неквалифицированных людей, а затем жалуетесь, что продажи не идут? Если вы хорошо знаете свой продукт, это ещё не значит, что вы умеете правильно его преподносить и заинтересовывать им клиента. Делегируйте сложные задачи профессионалам — они создадут поток потенциальных клиентов, чтобы вы могли заниматься только обработкой горячих и развитием своего продукта!
Подписывайтесь на канал, еще больше интересных и полезных материалов. "Денежный 💸".