Почему ненависть клиента — сила

Почему ненависть клиента — сила

Катя Будашкина

В соцсетях Эвотора общаются предприниматели, установившие онлайн-кассы на волне нового закона. Общение бурное — ругают правительство, спорят о принципах продажи, узнают друг у друга, кто как работает. Некоторые приходят с предложениями и претензиями: уберите копейки из чека, добавьте авансовый платеж, почему у меня тут такая ошибка.

Когда только начала вести соцсети, я переживала из-за любого негатива. Думала: «Они меня ненавидят. Если встретят, убьют вместе с кассой!».

А недавно поняла: негативные эмоции — сила. Когда в продукте все нравится, пользователи равнодушны к нему. Когда что-то не так — злятся. А еще хотят, чтобы он стал лучше, потому что им не плевать. На прошлой неделе я увидела, как самые злые хейтеры превращаются в нежных защитников бренда.

Из-за нового закона чек стал подробнее и поэтому длиннее. Предприниматели занервничали: чековая лента уходила в три раза быстрее, а они тратили больше денег. Обиделись, конечно, на Эвотор.

Наши разработчики крутые. Узнали о проблеме и придумали, как укоротить чек: уменьшили шрифт и поджали интерлиньяж. А еще увеличили скорость печати на 40%. Люди сдержанно обрадовались, а я вздохнула с облегчением.

Через пару дней выяснилось, что после обновления возникла неожиданная проблема: пробные чеки улетали в налоговую, поэтому у клиентов не сходились отчеты.

Но разрабы быстро исправили баг, а заодно еще сильнее укоротили чек. Клиенты были в восторге.

Когда сделали то, что просили клиенты —  мы оправдали ожидания и в ответ получили сдержанную благодарность. Когда быстро сработали в кризисной ситуации и накинули бонус сверху — превзошли ожидания, а благодарность стала бурной.  

Теперь мы шутим, что иногда надо бы косячить специально, а потом быстро и красиво исправлять — это превращает агрессию в любовь. Вы только посмотрите, магия:

Было ↓

Стало ↓

@kabudashka

ФБ: https://www.facebook.com/kabudashka