Персональный ассистент миллиардера

Как думаете, что делает человек из списка Форбс, когда ему нужно что-то загуглить, заказать столик в ресторане, поехать на отдых с любовницей или купить наркотики? Откроем секрет: все житейские хлопоты богатых людей сводятся к звонку на один единственный номер телефона своего Персонального ассистента (Далее ПА) в специализированном консьерж-агентстве. С одним из таких ассистентов наше сегодняшнее интервью.

НИ: Как устроено ваше агентство?

ПА: Офис в центре города, но без вывески и прочих опознавательных знаков. Внутри он оформлен как большой колл-центр. Никакой роскоши не требуется, так как лично клиенты туда никогда не приходят. Если коротко: клиенты звонят нам по любым вопросам и мы их решаем.

В офисе постоянно находится около 50 сотрудников. Уровень стресса максимальный, все кричат, матерятся. Считается, если ты не разревелась в первый месяц, ты железный человек.

Еще хуже работать в ночную смену, так как людей в офисе меньше, и клиенты часто звонят в неадекватном состоянии.

НИ: Как туда устроится и что требуется для работы?

ПА: Обычная вакансия в интернете. Было собеседование и двухмесячный испытательный срок. За это время ты изучаешь регламент общения с клиентами, который сводится к услужливому потаканию всем прихотям. Все разговоры записываются, потом прослушиваются. Затем экзамен на знание всех ресторанов и других злачных мест Москвы (для этого компания проводит экскурсии для сотрудников). Требуется хороший английский, стрессоустойчивость, терпение, креативность.

Оплата 3 тысячи за смену, 60 тысяч в месяц.

В работе мы используем CRM систему с данными клиентов, а также сеть из 30 тысяч партнеров по всему миру со всеми мыслимыми и немыслимыми видами товаров и услуг.

НИ: Как много у вас клиентов? Сколько стоят ваши услуги и как вы их продвигаете?

ПА: В нашей компании обсуживается около 2 тысяч клиентов. Большинство из них - это люди из Форбс, Татлера и шоу бизнеса.  

В основном мы продаем годовые абонементы на обслуживание за 10 тысяч евро в год. В эту сумму входят только услуги консьержа. Сами затраты на те или иные покупки и услуги мы производим с кредиток клиента.

Для нас лучший маркетинг – это качество обслуживания. Мы не можем открыто рекламировать наши услуги, но так как круг клиентов довольно узкий, нам достаточно личных рекомендаций. Кроме того, очень часто абонементы получают в подарок от друзей или партнеров.

НИ: Можешь назвать компанию?

ПА: Не хотелось бы. Во-первых, это может меня выдать. Нам запрещено оглашать любую информацию о нашей деятельности. Во-вторых, это будет рекламой. Если, конечно, среди подписчиков вашего канала есть люди из Форбс или Татлера.

НИ: Какие бывают запросы? Опиши процесс обработки запроса на примере.

ПА: Очень много информационных запросов: мероприятия, даты, отели, авиабилеты. Доставка цветов, еды, подарков. Организация любых мероприятий, поездок и прочего.

Запросы могут быть любые. Некоторые ограничения есть только на интим, наркотики и оружие.

Например, мы, как компания, не предоставляем эскорт услуги. Но мы можем предоставить контакты звёзд инстаграма, шоу бизнеса и девушек из нашей базы эскортниц, чтобы клиент договорился самостоятельно. Мы не можем купить клиенту оружие, но помогаем оформить разрешение на ношение. Также, очень часто клиент и ПА в довольно близких отношениях. В таком случае ПА может помочь клиенту с покупкой наркотиков «не от лица компании».

Приведу пример простого бронирования столика в ресторане. Сначала узнаешь у клиента всю необходимую информацию. Далее, по регламенту, ты обязан: сделать бронь, подтвердить бронь для клиента сообщением, отправить клиенту напоминание за полчаса, получить подтверждение от ресторана, что клиент пришел и только тогда ты можешь закрыть запрос.

Для сложных ситуаций у нас есть отдельный человек с кучей контактов в ресторанах и других злачных местах. У наших клиентов никогда не бывает проблем с нехваткой мест в ресторане, проходом в клуб, списками приглашенных и т.д.

НИ: Расскажи пару интересных случаев.

ПА: У одного клиента жена поехала в поездку по Европе. Он заказал у нас детектива, который следил за каждым ее шагом и мы передавали ему эту информацию. На удивление, его подозрение не оправдались.

Как то один клиент поехал в Дубай, якобы в командировку, на самом деле с любовницей. Мы организовали поездку. Затем его жена, тоже наш клиент, захотела сделать сюрприз и приехать к нему. В этом случае, по регламенту, нам пришлось «прикрыть» клиента и сказать жене, что на эти даты билетов нет. Потом я видела в Татлере фото, где он, жена и любовница присутствовали на какой-то церемонии.

Одна клиентка ходила с подругой по Гуму. Обе мерили одно платье, одна купила, другая нет. Потом попросила нас найти его. В Гуме его больше не было, в России тоже. Мы позвонили в Париж и выяснилось, что такой модели в принципе не существует. Видимо, то платье в Гуме было подделкой.

Ночью позвонил клиент пьяный из бани и спросил сколько желудков у коровы. Оказалось, они поспорили с приятелями.

Подобных историй масса, но так как они уникальны, я боюсь раскрыть свою личность.

НИ: Расскажи подробней про CRM систему. Какие данные вы храните и насколько они защищены?

ПА: В системе есть абсолютно все данные о клиенте. Начиная с личной жизни и заканчивая диетой и аллергией. Пароли от почты, соц. сетей, телефонов. Чем больше мы знаем о клиенте, чем проще и лучше мы выполняем свою работу. Кроме того, у нас есть данные их кредитных карт, включая CVV коды. В частности, из-за этого многие сотрудники подозревают, что компания также занимается и обналом. Но лично я ничего подобного не наблюдала.

Тех. поддержка у нас, естественно, есть. На мой взгляд, данные защищены недостаточно. Не припомню каких-то взломов или утечек информации, однако, у некоторых сотрудников есть доступ к системе с личных устройств, а это уже риск. Флешки в компьютеры вставлять нельзя, но интернет никак не ограничен.

НИ: Какую пользу можно извлечь из этой работы помимо денег?

ПА: Эта работа научила меня, что нет ничего невозможного. Всегда есть лазейки. Также, новые знания, связи, прокачка личных качеств. Пользы много.