Отзывы о продавце и товарах. Работа с отзывами

Благодаря опции «Оставить отзыв» покупатель имеет возможность высказать собственное мнение о купленном товаре или обслуживании продавца, которое будет зафиксировано на странице товара/продавца и доступно для ознакомления другим пользователям.

Давайте рассмотрим особенности работы с отзывами.

Отзывы о товарах и продавце: основные различия и особенности

Существуют 2 вида отзывов: о товарах и о продавце. 

О продавце

Отзывы о продавце включают в себя комментарии и оценки, которые оставляют покупатели в ответ на e-mail рассылку после завершения сделки.

Предлагаются 3 оценки уровня обслуживания: “Супер”, “Обычно” и “Плохо”. При выборе “Обычно” и “Плохо” необходимо дополнительно оценить обслуживание еще по 4 параметрам.

Также есть возможность оставить текстовый комментарий.

Оценки, поставленные продавцу без текстового комментария, не отображаются в отзывах, но учитываются в рейтинг.

Процент положительных отзывов о продавце можно увидеть непосредственно в карточке каждого товара продавца в следующем виде:

Рейтинг продавца формируется на основании отзывов и оценок за последние 3 месяца. Для отображения рейтинга на сайте необходимо 5 и более отзывов и оценок.

О товаре

Отзывы о товарах включают в себя любые комментарии или вопросы, оставленные на странице товара. 

Отзыв пользователя, который не совершал покупку, отобразится на сайте, но без оценки (звездочек).

Если карточка вашего товара сгруппирована с таким же товаром другого продавца - их отзывы группируются, так как относятся к одной и той же товарной позиции. В таком случае, в новом товаре вашего магазина, вы сможете увидеть отзывы, которые были оставлены год назад.

Вопросы о товаре

В карточке товара, под логотипом продавца, есть возможность Задать вопрос о товаре.

В Личном кабинете вопрос о товаре отобразиться во вкладке Моя переписка → Вопросы о товарах, где вы сможете предоставить ответ потенциальному покупателю.

Ответ отобразится в Личном кабинете покупателя → Моя переписка, а также будет отправлено уведомление на электронный адрес.

В ответах на вопросы о товарах запрещено предоставлять ссылки на сайты и другие ресурсы, а также любые другие контактные данные.

Работа с отзывами и коммуникация с покупателями

Ответить на отзыв о товаре возможно непосредственно в Личном кабинете → Отзывы → Отзывы о товарах.

Здесь вы можете предоставить текстовый ответ.

Если же в ответе требуется фото, добавить его возможно только непосредственно в карточке товара на сайте. Добавляя такой комментарий, в поле “Ваше имя и фамилия” укажите “Представитель магазина Название магазина” или “Менеджер магазина Название магазина”.

Рекомендуем максимально оперативно отвечать на отзывы и вопросы, так как они непосредственно влияют на выбор покупателей.

Ответить на отзывы о продавце невозможно, но если какой-то из отзывов Вас не устраивает, вы можете связаться с покупателем и урегулировать вопрос.

После того, как вопрос с покупателем будет решен, вы можете поинтересоваться у него, не желает ли он удалить оставленный ранее отзыв.

В случае, если покупатель согласен, что отзыв более не актуален и его можно удалить, вы можете обратиться в отдел контроля качества для блокировки отзыва на сайте. В запросе необходимо указать id отзыва/номер заказа и скриншот переписки с покупателем (где будет видно номер телефона или e-mail покупателя).

Удаление отзывов осуществляется только по факту решения вопроса с покупателем.

Видео распаковки в отзывах

Так как видео распаковки товаров нельзя добавлять в карточку товара как презентационное, рекомендуем добавить его в отзывы о товаре.

Такой отзыв оставляйте непосредственно в карточке товара, в поле “Ваше имя и фамилия” укажите “Представитель магазина Название магазина” или “Менеджер магазина Название магазина”.

Требования к видео:

1. Видео должно быть горизонтальным.

2. Видео не должно содержать изображения алкоголя, табачной продукции, наркотических средств, обнаженных тел.

3. Видео не должно содержать изображение браконьерских, хулиганских или любых других противозаконных действий.

4. Видео не должно содержать ссылки, графику, вотермарки Rozetka.ua и других ресурсов/брендов. 

5. В голосовом сопровождении не должны указываться названия сайтов и других ресурсов, адреса магазинов, информация о юридических лицах и организациях, а также другая, не относящаяся к товару.

6. Видео не должно содержать личных данных отдельных персон, контактных данных юридических лиц или организаций.

Накрутка отзывов

Недопустимым является выставление фиктивных оценок/отзывов о товаре, а также накручивание рейтинга продавца.

За нарушение этого условия аккаунт продавца может быть заблокирован сроком на:

первое нарушение - блокировка на 7 дней,

второе нарушение - блокировка на 30 дней,

третье нарушение - блокировка на 90 дней или расторжение договора о сотрудничестве.

Запрещено предлагать покупателям скидки, финансовые вознаграждения, возмещение доставки, подарки и т.д. за отзывы как о продавце, так и о товаре.

Почему важно отвечать на отзывы о товаре?

Важно понимать, что потенциальные покупатели перед покупкой товара всегда читают отзывы о нем. Также пользователи могут задавать вопросы о характеристиках и функциях товара, если эта информация не указана в его карточке.

Настоятельно рекомендуем отвечать на вопросы потенциальных покупателей,  и в дальнейшем вносить эту информацию в характеристики товара или описание.

В ответе на отзыв будьте аккуратны в словах и словосочетаниях. Ответ на отзыв должен быть прост и лаконичен.

Все отзывы проходят обязательную модерацию: первичную (автоматическую) и модерацию менеджером.

Комментарии и отзывы о товаре не должны содержать:

• оскорбления, нелитературные выражения, ругательства, матерные выражения и т.д.;
• вульгарный, непристойный, порнографический или подстрекающий к расизму, сексуальному насилию, ксенофобии, а также конфликтам между народами текст;
• данные контрагента или другого лица (имени и фамилии, имени пользователя, адреса, номера телефона, e-mail адреса);
• www-адреса;
• нечитаемые знаки и символы;
• тексты рекламного характера.

Мы не вмешиваемся в отзывы о товарах, оценки и комментарии, выставленные покупателем. Только в случаях, указанных выше, комментарий/отзыв о товаре могут быть удалены или изменены.