Особенности использования сервисов для управления бизнесом в России и на Западе
ТрансформаторВремя чтения: 17 минут
Сегодня в России активный рост интереса к CRM и другим клиентоориентированным сервисам наблюдается во всех сферах и отраслях бизнеса, особенно в микро- и малом бизнесе.
Но, как показывает практика, многим так не удается найти свою идеальную CRM или заставить работать ее на свой бизнес. Не помогают кричащие кейсы от поставщиков этих программ с красивыми цифрами о достигнутых результатах и воодушевляющие отзывы.
Но речь в этой статье пойдет не о том, как избежать ошибок при подборе и внедрении сервисов в свой бизнес. А о разности подходов к выбору и использованию сервисов на Западе (в частности в США) и в России малым бизнесом. Расскажем об основных подходах, чтобы вы могли быстрее сориентироваться в многообразии сервисов.
Отметим, что здесь мы приводим собственное мнение, основанное на анализе западных и российских систем для управления бизнесом и мнений пользователей. Описанные ниже особенности – очень усреднены.
Комплексные сервисы или отдельные приложения для каждой бизнес-задачи
Мы заметили, что в России представители малого бизнеса больше предпочитают комплексные системы для управления бизнесом. Такой вариант кажется удобным – он не требует изучения множества сервисов и разработки интеграций между ними.
Многие хотят, чтобы в одной программе была система лидогенерации, управление заказами, управление проектами или производством, финансовый учет и т. д. Некоторые хотят автоматизировать все бизнес-процессы в одной системе, видеть все связи и процессы в одном месте. По факту оказывается, что в одной комплексной системе хорошо развиты 1-3 инструмента, а другие находятся в зачаточном состоянии.
Первое, что нужно понимать: CRM в России и за рубежом – две большие разницы.
Нередко весь желаемый функциональный набор часто называют одним словом: CRM, что привело к Сильно Rазмытому Mнению о предназначении этого типа ПО.
Конечно, на российском рынке есть узконаправленные системы, и они пользуются большим спросом, но общая тенденция – предпочтение комплексных систем.
Зарубежные пользователи больше предпочитают использовать набор приложений, каждое из которых решает конкретные задачи. К примеру, в линейке продуктов от Salesforce есть CRM для длинных продаж, интернет-магазинов, поддержки клиентов или автоматизации маркетинга.
Даже если в одном сервисе есть несколько модулей для совершенно разных целей, то они поставляются отдельными решениями. Яркий пример – приложения Zoho. Отдельно можно использовать Zoho CRM для лидогенерации и управления продажами, Zoho Project management для планирования и контроля выполнения проектов, Zoho Desk для поддержки клиентов, Zoho Invoice для выставления и онлайн-оплаты счетов и много других.
Когда у продуктов есть такая сильная и понятная дифференциация, проще подбирать и использовать решения.
Разберем «за» и «против» этих 2-х подходов
- «Зоопарк» сервисов снижает концентрацию, дезорганизует команду, отнимает время.
Обрисуем типичную ситуацию, которая часто возникает в веб-студиях.
Менеджер Платон проводит рабочие дни в окружении такого «зоопарка». Он использует одновременно 9 приложений. Все программы открыты в одном браузере, и Платон бесконца переключается между вкладками. Из них только 2 приложения интегрированы, и то частично. Все данные, которые бы хотелось передавать между сервисами – не передаются.
Остальные вовсе не синхронизированы, так как нет готовых решений для интеграции. Есть пара интеграторов, готовых попробовать разработать интеграционные модули – за большие деньги, в неопределенный срок и без гарантии качества.
И вот он в CRM-приложении ловит и обрабатывает лиды, планирует встречи. В Agile-приложении заводит тикеты для отдела поддержки. В тикетном сервисе типа Zendesk – общается с постоянными клиентами, принимает от них заявки. В системе управления проектами – планирует большие проекты, ставит задачи исполнителям. В системе финансов – выставляет счета и отслеживает оплаты. В базе знаний на сайте пишет заметки, полезные статьи для передачи опыта коллегам. А еще в 3 мессенджерах общается с коллегами и исполнителями.
Платону не просто вспомнить, в каком приложении находится та или иная информация по клиенту. Нужно зайти в несколько систем, чтобы ее найти. А ведь методики по увеличению эффективности учат хранить всю информацию в минимальном количестве мест. Плюс ко всему, когда приходят новички, им очень сложно привыкать к такому набору и разнообразию интерфейсов. Уходит много времени на их обучение.
В случае с комплексной системой любая информация в одном месте, а ее просмотр и внесение доступны в пару кликов.
- Доступность сервиса и сохранность данных.
У серьёзных сервисов сбои происходят крайне редко. Однако никто не застрахован от землетрясений, потопов, пожаров в дата-центре.
Если все бизнес-процессы замкнуты на одной системе, работа полностью парализуется. Упала CRM – отдел продаж дружно идет пить кофе. В худшем случае можно потерять всю информацию.
Облачные системы не несут ответственности за сохранность данных. Да, производятся бэкапы на стороне сервисов. Они хранятся на нескольких надежных серверах, но не вечно. Если ваш аккаунт какое-то время был неактивен (обычно 2-3 месяца) – все данные уничтожаются безвозвратно.
Разработчикам облачных CRM невыгодно копить у себя на сервере брошенные аккаунты. А в случае форс-мажора никто не обязан восстанавливать потерянную информацию. Возможность выгрузки всех данных или сохранение бэкапов на своей стороне есть далеко не во всех системах.
Когда используются разные приложения, то проблема с недоступностью или потерей даже при цунами не обернется фатальными последствиями.
«При использовании разрозненных сервисов все сотрудники разделены не только по правам доступа, но и в принципе по системам. Информация так или иначе дублируется, и в случае отказа одной из систем данные можно восстановить при помощи другой».
Антон Яковлев, исполнительный директор VR-платформа Planoplan
- Возможности интеграции.
Как мне привязать мессенджер к планировщику задач? Как интегрировать почтовый сервис с CRM? Как подружить agile-процессы команды разработки с операционными команды маркетинга, которая готовит поддержку апдейта через корпоративный планировщик задач?
Подобными вопросами начинают задаваться сразу или позже, по мере роста компании. Если интеграции нет, подразделения работают автономно. Возникает путаница в процессах, срывы сроков, непонимание, каким должен быть итоговый результат. Образуется «размазанность» данных истории работы с клиентом, по различным информационным системам. В итоге тратится время на ручной перенос информации из одной системы в другую.
Вернемся к нашему менеджеру Платону и приведем типичный пример, когда из-за отсутствия интеграции уходит много времени на рутину.
Клиенты отправляют Платону несколько десятков заявок в систему поддержки. Он в отдельной программе по управлению проектами ставит задачи исполнителю по этим тикетам. Информацию в другую систему приходится копировать руками, затем – создавать задачу. Когда она выполнена, Платон ищет это письмо и сообщает клиенту о результате. В день таких обращений поступает минимум 20. На обработку 1 обращения уходит 5-10 минут. Итого – как минимум 2 часа рабочего времени расходуется на ненужный рутинный труд. Чтобы сократить это время, Платон занимается вульгарным копипастом: толком не вчитывается в пожелания клиента, а просто копирует их исполнителю. Управление проектом страдает, клиенты в ярости – долго и некачественно.
Сравним теперь с ситуацией, когда есть интеграция между тикетной системой и Agile проектами. Клиент отправляет Платону заявку. Платон из этого тикета в 2 клика создает задачу в Agile приложении. В задачу подтягивается все описание, комментарии, не нужно ничего переносить. А если у клиента появляются дополнительные пожелания к этом тикету, то они привязываются к той же задаче в Agile и информация не теряется. По готовности Платон получает уведомление со ссылкой на задачу. Из задачи переходит в тикет клиента и сообщает ему о результате работы. Время сокращается как минимум в 3 раза.
Иногда речь идет об интеграции большого количества данных (например, вам нужно из CRM подтягивать контакты по клиентам, счета, платежи в 1С, и наоборот). В этом случае о простой и быстрой интеграции, которая есть в базовом функционале системы, придется забыть.
Проблема в том, что настроить полноценную интеграцию между разнородными по структуре данных продуктами не так просто. Даже если заявлено наличие интеграции с каким-либо продуктом, это не значит, что легко и просто интегрируются все данные, которые вам нужны. Все это заканчивается тем, что нанимаются программисты, тратятся время и деньги. Плюс ко всему первоначально настроенная интеграция может выйти из строя после обновления одного из интегрированных сервисов.
Поэтому чем меньше сервисов в использовании, тем меньше придется сталкиваться с интеграциями. Разноцелевые модули в одной системе, как правило, идеально интегрированы друг с другом.
«Информация из разных сервисов находится в разных местах и интерфейсах. Но мне пока сложно представить, как уместить все данные на одном дашборде, да и сервисы для совместной работы всё равно придётся использовать отдельно. С другой стороны, у каждого продукта своя задача. Нельзя встроить всё и сразу в один интерфейс».
Станислав Романов, Сервис Startpack
- Сборная солянка в ущерб удобству и функциональности.
Как говорили выше: часто на использование набора разрозненных приложений толкает то, что в комплексной системе всегда есть сырые или с минимум функционала модули. Это связано с тем, что в комплексном сервисе модули развиваются по очереди. Отдельные же приложения нередко полностью выполняют заявленную задачу и постоянно улучшаются.
«Плюсы в том, что каждый сервис развивается параллельно, разными командами. Это значит, что обновление модуля CRM не откладывает обновление чата. Узкие сервисы заточены на свою узкую специальность и в них есть все инструменты для обеспечения комфортной работой».
Григорий Бельков, руководитель веб-студии Makeshop.pro
Однако не всем нужен полный функциональный комплект, который может содержать ненужные украшения и бесполезные примочки. Были случаи, что модули в комплексной системе с минимальным функционалом нередко приживались, тогда как сложные, с огромными возможностями не могут внедрить. Об этом говорит и статистика: авторы отчета CPR for CRM пишут, что успех проекта всего на 20% зависит от функциональных возможностей системы и на 80% — от подготовки, управления и контроля использования системы.
К тому же, из-за неудобства и сложности программы сотрудники нередко находят свои, более простые решения, а основную используют частично.
Например, в системе нет удобного планировщика событий и задач и сотрудники планируют работу в Excel, заметки и знания – в Evernote, встречи – в личном календаре. В результате это приводит к тому, что основная система используется все реже и в нее не попадают важные данные.
Кстати, за рубежом есть практика, что сервисы для работы подбираются не руководителем, а самой командой. Это увеличивает шансы на 100% использование выбранных систем.
- Чем больше функций, тем сложнее система.
Считается, что из-за этого процесс внедрения комплексной системы серьезно усложняется. Для настройки таких «комбайнов» привлекаются внедренцы и интеграторы, после чего начинается долгий и сложный процесс внедрения. К сожалению, не всегда успешный.
Многое зависит от сложности структуры самой программы и ее интерфейса. Если в каждом модуле многофункциональной системы – единый интерфейс, нет лишних кнопок, минимум сценариев для внесения данных, есть возможность отключать и скрывать от глаз ненужные функции, то все это позволит гораздо быстрее внедрить, освоить разные модули системы и обучить сотрудников. Уйдет гораздо меньше времени, чем на изучение разнообразных приложений.
Предпочтения типов систем
Доработка системы или готовая
Удивительно, но факт: в России, в отличие от Запада, до сих пор некоторые считают, что лучше разрабатывать систему под себя или значительно «допиливать» существующую. И в России действительно существует приличное количество «самописных» CRM и других систем для управления бизнес-процессами. Часто они не доводятся до ума и забрасываются, так как разрабатываются специалистами с небольшим опытом в этой сфере. В большинстве случаев такое мнение складывается из-за того, что «плохо искали» или некачественно собрали требования и, как следствие, выбрали неподходящую систему.
Если речь не идет о крупной компании, то проблема может крыться также и в нежелании адаптировать бизнес под процессы, заложенные в системе. Не все понимают, что внедрение любой системы без изменения и отладки внутренних бизнес-процессов практически невозможно.
Облачная система или в коробке
На Западе, преимущественно в США, не встает вопрос об использовании облачной или системы в коробке. Более 90% предпочитают облако. Преимущества очевидны: информация доступна всегда и везде, данные надежно защищены. Разработчики как минимум 1 раз в день производят бэкапы на нескольких серверах. Поставщики облачного ПО сохраняют конфиденциальность информации, защищают от неправомерного доступа. К тому же, облачные сервисы быстрее развиваются и обновляются автоматически.
По данным опроса от SAP и Forrester Russia в России темпы роста использования облачных сервисов в бизнесе всех размеров, хоть и превышают мировые, но общий процент все еще ниже. 41% руководителей еще не готовы хранить в облаке конфиденциальные данные.
Поэтому до сих пор приходится доказывать целесообразность использования облачной системы. И не только ее, но и самой CRM. Статьи на тему «CRM против Excel», «Зачем нужна CRM» до сих пор публикуются пачками и вызывают большой интерес.
Понимание целей и особенности внедрения
Цели и результат использования систем бьет все рекорды непознаваемости. Российские компании до сих пор не уделяют должного внимания формулированию требований к будущей системе и контролю использования.
Другая сложность – отсутствие постоянного процесса ввода информации в программу и использования этой информации в работе. К примеру, менеджеры нередко заполняют только интересующие их поля, а важные для маркетолога источники сделки, фиксируют от случая к случаю. Из-за этого не приходится говорить о какой-то эффективности использования систем и тем более измерять ее.
На Западе же руководители и команда четко знают, какая система нужна и какие задачи должна выполнять. Меньше проблем с фиксированием информации в системе – вносится все, что положено.
Нельзя не отметить, что российские компании продолжают больше ориентироваться на производство, а не на клиента. Поэтому некоторые бизнесы вполне обходятся программами типа Бухгалтерия, Склад, Торговля и не видят смысла использовать клиентоориентированные сервисы.
Автоматизации продаж, маркетинга, сервиса в США – базовые вещи в условиях жесткой конкуренции, без которых бизнес не существует.
Обратная связь
Ну и напоследок, скажем пару слов об обратной связи. Про многие российские системы, особенно популярные, любят писать отрицательные отзывы. А самое удивительное – продолжать использовать их и надеяться на лучшее. К примеру, многие хорошие отточенные сервисы имеют низкие рейтинги. Это, конечно, не делает сервисы для управления бизнесом привлекательными в глазах людей, которые только изучают этот вопрос.
Конечно, отрицательные отзывы есть везде. Но, пожалуй, в России они наиболее жесткие, саркастические и пессимистичные.
К примеру, американский пользователь, после того, как удалили его аккаунт со всеми данными, пока он находился в длительном отпуске, продолжает говорить, что система неплоха:
А когда сервис не подошел, просто сообщают, что система не очень хороша:
Если же интерфейс системы оказался сложным, то не рекомендуют малому бизнесу, так как уйдет много времени на изучение:
Если уж система не подошла русскоязычному пользователю, то он расскажет об этом во всей красе и никому не будет рекомендовать:
А что думают российские пользователи, какие сервисы предпочитают?
«Нет ни одного комплекса, который бы мне подошел и мог успешно решать задачи по каждому направлению. Особенно работая удаленно, за всем сразу следить сложно и хочется некую рабочую среду, где будет все сразу доступно и при этом удобно».
Григорий Бельков
«Пока, к сожалению, ни у кого не получилось создать действительно универсальный инструмент. Для меня было бы предпочтительней работать в едином сервисе, это помогло бы более оперативно получать информацию в разрезе каждого сотрудника. Сейчас используем набор разных инструментов и все процессы сильно разрозненны».
Антон Яковлев
«Для всей компании в любом случае нужна комплексная система, а для специалистов – решения под узкие задачи».
Станислав Романов
Выводы
Как мы выяснили из нашего опроса, большинство российских пользователей предпочитают комплексные системы и надеются, что такие когда-нибудь появятся. Это удобнее, так как не нужно дублировать данные из системы в систему, и можно видеть все процессы в одном информационном пространстве. Но проблема в том, что в комплексных системах некоторые модули «сырые», недостаточно функциональны и развиваются по очереди, а не параллельно. В итоге каждая из них на сегодняшний день ориентирована на что-то одно: например, лидогенерацию, управление проектами либо финансами.
Отдельные же приложения заточены под конкретную задачу и имеют все необходимые инструменты для продуктивной работы. Но далеко не всегда есть возможность интегрировать разрозненные приложения между собой.
Эффективное использование систем для бизнеса в России усугубляется и тем, что не развита привычка вводить всю информацию в систему. Нередко это связано с тем, что используемые программы просто неудобны, требуют множества кликов и внесения данных.
Плюс ко всему разные стереотипы типа «Лучше разработать под себя», «Мы будем использовать только коробочную версию» и нежелание представителей малого бизнеса разобраться и адаптировать бизнес под предлагаемые решения откладывают полноценное и эффективное использование сервисов на неопределенное будущее.
Остается одно – быть гибче при подборе и использовании сервисов. Ведь внедрение систем по управлению бизнесом – процесс творческий.
Желаем удобных и быстро внедряемых решений, работающих не в ущерб, а во благо вашему бизнесу.
Автор: Flowlu