Обратная связь в Гугле. Часть 1. Положительная

Гугл по своему духу - это компания обратной связи. Понятие для российского бизнеса очень непривычное. Что еще за “обратная связь”? Формочка на сайте что ли? Ах про оценку сотрудников, ну тут всё понятно, накосячит - надо ругать. Не косячит, так ему и положено хорошо работать, о чем тут говорить вообще.  

Я, конечно, утрирую, но общая тенденция до недавних пор была именно такой. Сейчас, постепенно, западные, скорее даже американские практики проникают на российский рынок. Но всё равно далеко не всем понятно, что просто так ругать - довольно бесполезное занятие, а хвалить - наоборот - полезное.

Так как же все-таки устроена обратная связь и как ее нужно доносить по версии Гугла?

В целом, положительная обратная связь - это всегда просто. Человек сделал что-то лучше/быстрее/умнее, чем планировалось, помог кому-то, хотя и не должен был, подготовил проект задолго до дедлайна. Мы все можем придумать массу способов отличиться, и у кого-то из нас это периодически получается. Если человек сделал что-то классное, то и похвалить его очень легко: “Молодец, Джон!”. И Джону приятно, и мне не сложно. Если это классное было достаточно большого масштаба, то можно похвалить письмом на всю команду, чтобы остальные порадовались за Джона и поздравили его. И очень важно, чтобы менеджер Джона об этом знал, и запомнил, что Джон у него - молодец. Потому что, когда придет время оценивать работу Джона за отчетный период, то все полученные похвалы добавят очков.  

Даже если Джон не сделал ничего особенного, а просто долго и хорошо работает, то ему иногда тоже нужно говорить “Молодец!”.

Я еще не отправила этот пост, а уже слышу возмущения:

• Коллеги Джона будут ему завидовать, если им всем объявить что Джон - молодец!
• Зачем хвалить сотрудника, который просто хорошо работает? Он так и должен!  

Вполне возможно, что коллеги Джона действительно позавидуют. Поэтому очень важно не просто написать похвалу, но и доступно и измеримо объяснить, почему то, что сделал Джон - это действительно успех. Например, он придумал оптимизацию, которая сократила время выполнения проекта в два раза. Нашел и предложил как починить чужой важный баг и это улучшило такие-то показатели. Или обеспечил поддержку коллегам так быстро и дружелюбно, что они в восторге и не могут молчать.

Могут ли возникнуть ситуации, что кто-то другой уже сделал, что-то подобное, но спасибо не дождался? Конечно, могут, ведь люди с обеих сторон. Задача менеджера следить, чтобы его люди получали одинаковое признание в одинаковых ситуациях. Это сложно, но возможно. А еще завидовать не принято, поэтому за спиной у Джона никто не будет язвить “что это за достижение вообще”, те, кто так и правда думает, будут думать молча.

Если же Джон ничего особенного не сделал, но продолжает просто хорошо работать. Казалось бы, и правда хвалить не за что, но есть несколько важных моментов:

• В Гугле считают, что работать в компании - сложно (это не всегда так, но такова политика), поэтому, если человек долго справляется с нагрузкой, то это в целом достижение. Требования довольно высокие в среднем, так что я склонна согласиться.
• Джон при этом может считать, что работает он из рук вон плохо и скоро, совсем скоро, его наверняка уволят. Привет, синдром самозванца (по разным оценкам им страдает больше половины всех сотрудников). Если Джон ни разу не слышал оценку своей работы, то он ее придумывает из косвенных факторов, а люди склонны бояться неизвестности и быть мнительными. Вместо того, чтобы просто продолжать хорошо работать, Джон начинает бояться, накручивать себя, вот его производительность начинает от этого падать, а сам он сидит и смотрит вакансии. И придя с заявлением на увольнение, Джон вдруг узнает, что он очень ценен для компании и вообще-то все это время был “Молодец”. А можно было просто с этого начать. 

Хвалить, впрочем, нужно тоже аккуратно. У некоторых синдром самозванца доходит до таких масштабов, что никаким “молодцом” дело не исправишь. Но менеджер и не психотерапевт, хотя есть определенные рекомендации, как работать с такими сотрудниками. У нас вообще на всё есть рекомендации и тренинги.

И поскольку гугл очень поощряет позитивную обратную связь, то в компании придумали несколько механизмов как хвалить коллег (и конечно для этого есть специальный внутренний сервис):

• Kudos - публичное спасибо, в результате него менеджеру Джона и его команде придет письмо о том, кто и за что его поблагодарил. Обычно такие спасибо раздают за небольшую помощь, повышенное дружелюбие и пр
• Peer Bonus - бонус от коллеги в размере 100 долларов. Сначала заявка на бонус придет менеджеру Джона, чтобы тот удостоверился, что выполненное Джоном дело не входило в его непосредственные обязанности. Если у менеджера нет возражений, то Джон получит деньги и публичное спасибо. У денежных бонусов есть ряд ограничений: можно отправить не более 5-ти в год, ответный можно отправить не ранее чем через 6 месяцев и т.д. и т.п. Никаких злоупотреблений!
• Spot bonus - самый серьезный вид бонуса, за что-то уж совсем экстраординарное (есть разные уровни и даже денежная вилка).
• Менеджер может номинировать Джона (или даже целую команду), получить одобрение от всей цепочки менеджеров до верхнего уровня. Потом выдать ему бонус деньгами или подарочным сертификатом.

А о том, что делать, если обратная связь все-таки не слишком радужная, я расскажу в следующем посте.

https://telegram.me/pinkponies